1、站在座席的角度思考問(wèn)題
這確保了您不僅要查看數據和指標，而且要了解員工的快樂(lè )程度。
當一天座席的影子，感受一下這個(gè)角色。了解他們的日常活動(dòng)，最重要的是，了解他們以及您的客戶(hù)所面臨的挑戰。
座席們可能會(huì )掩蓋你流程中的漏洞，對劣質(zhì)產(chǎn)品、交付和營(yíng)銷(xiāo)錯誤進(jìn)行抨擊，或者掩蓋他們在每次通話(huà)中都要處理六種不同的系統。僅此一項體驗就可以重新確定組織中重要的內容。
你可以這樣想：如果你想成長(cháng)，就必須在裂縫真正出現之前解決這些問(wèn)題。這將是一次啟發(fā)性的經(jīng)歷。
一旦你經(jīng)歷了座席生涯中的一天，你就可以開(kāi)始思考并問(wèn)他們什么能改善他們的體驗。它可以是一個(gè)簡(jiǎn)單的日常匯報，可以使世界上所有的不同。
然后，鼓勵管理者使用數據和洞察力來(lái)了解座席的表現，以及是什么讓他們一整天感覺(jué)好和壞。這確保了您不僅要查看數據和指標，而且要了解員工的快樂(lè )程度。
感謝MaxContact的Ben Booth
2、創(chuàng )建在線(xiàn)社交空間
如果管理得當，像Yammer這樣的平臺非常適合將人們聚集在一起，激發(fā)遠程座席之間的互動(dòng)會(huì )話(huà)，幫助人們相互了解。
在我們的聯(lián)絡(luò )中心，我們建立了Yammer社區，“寵物”和“食物”是兩個(gè)特別受歡迎的群體。但這還遠遠不是故事的結尾…
團隊成員定期聚在一起，從麥克米倫咖啡的早晨到周五有趣的游戲表演之夜。我們甚至有微型社區，如“露營(yíng)天堂”和“Sensée烤肉”小組。
創(chuàng )建這樣的在線(xiàn)空間很重要，因為任何工作場(chǎng)所的社交方面都和運營(yíng)方面一樣重要。
感謝Sensée的Paul Whymark
3、部署應用程序進(jìn)行座席調度
將您的WFM解決方案與座席可以從智能手機訪(fǎng)問(wèn)的應用程序連接。這意味著(zhù)您的團隊可以隨時(shí)輕松檢查他們的工作計劃。
例如，座席在與家人和朋友制定計劃時(shí)可能需要檢查他們的日程安排。通過(guò)瀏覽這個(gè)應用程序，他們可以做到如此快速和方便。
但也許座席的日程安排似乎破壞了他們的計劃？好吧，那沒(méi)問(wèn)題，因為座席可以很容易地使用該應用程序請求換班或度假。
WFM應用程序的其他員工體驗好處包括有用的日程遵守提醒和座席偏好。
然后，WFM可以根據員工的偏好和資歷來(lái)分配班次，然后再將剩余的班次留給其他人。這使得聯(lián)絡(luò )中心能夠完美地滿(mǎn)足預測需求，同時(shí)讓員工能夠額外控制他們渴望的日程安排。
WFM解決方案中的個(gè)人助理也可以很好地工作。他們?yōu)樽灾⻊?wù)提供個(gè)人禮賓服務(wù)，通過(guò)自助式日間自動(dòng)化主動(dòng)提供建議。
4、樹(shù)立多元化和包容性的立場(chǎng)
座席們越來(lái)越期望他們的管理者將多樣性和包容性作為聯(lián)絡(luò )中心以及整個(gè)組織的一個(gè)重點(diǎn)。
在這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題上表明立場(chǎng)是很重要的。但不要害怕走得更遠，制定一個(gè)專(zhuān)門(mén)的計劃，包括如何構建多元化和包容性文化的細節。
為此，請與您的團隊合作，并提出一些想法，例如：
- 支持具有重要社會(huì )目標的慈善機構
- 為代表性不足的少數民族慶祝活動(dòng)
- 參與社交媒體活動(dòng)
隨著(zhù)時(shí)間的推移，你可以把這個(gè)計劃交給那些表現出強烈興趣的座席。他們將樂(lè )于幫助建立多樣性和包容性，作為您文化的一個(gè)關(guān)鍵部分。
通過(guò)這樣做，你的聯(lián)絡(luò )中心將被視為站起來(lái)的重要原因，并有一個(gè)目的，人們可以連接到。這有助于加強座席的參與度。
5、清理座席桌面
組織員工桌面，為每個(gè)渠道提供整潔的選項卡。
一個(gè)典型的挫折就是處理桌面上太多的雜亂。座席經(jīng)常會(huì )遇到包含10到15個(gè)應用程序的復雜桌面。這使得重要信息很難找到。
因此，與其把所有的東西都塞進(jìn)一個(gè)屏幕，不如組織員工的桌面，為每個(gè)渠道提供整潔的標簽。
整理桌面的另一個(gè)最重要的技巧是整合屏幕彈出窗口、下拉菜單和簡(jiǎn)單的搜索功能，使員工體驗盡可能簡(jiǎn)單。
然而，我最大的建議是將您的桌面與其他聯(lián)絡(luò )中心系統（如CRM和知識庫）集成，這樣座席就可以訪(fǎng)問(wèn)處理客戶(hù)查詢(xún)所需的所有信息。
最終目標是找到一個(gè)隱藏所有系統架構的地方，這樣座席就不必打開(kāi)幾個(gè)不同的工具，而是可以通過(guò)桌面訪(fǎng)問(wèn)他們需要的一切，包括勞動(dòng)力管理（WFM）解決方案。
感謝Calabrio的Ed Creasy
6、修補你的獎勵和表彰計劃
在他們的同齡人中了解你的座席對提高他們的滿(mǎn)意度有很大的幫助。
利用公司內部網(wǎng)或其他類(lèi)似網(wǎng)站的熱門(mén)頁(yè)面，為偉大的成就提供他們應得的關(guān)注。
一個(gè)系統中，座席的工作做得好，獎勵積分也可以創(chuàng )造奇跡，特別是如果與一個(gè)在線(xiàn)商店，提供座席有趣的獎品，以換取他們的積分配對。
績(jì)效管理工具可以提供這樣一個(gè)在線(xiàn)商店，同時(shí)還可以創(chuàng )建一個(gè)促進(jìn)團隊內社交互動(dòng)的機制。
最后，還可以使用您的解決方案來(lái)強調導致座席不滿(mǎn)的技能不足，并建立這些不足來(lái)取悅客戶(hù)。這是一個(gè)雙贏(yíng)的局面。
感謝Playvox的Kristyn Emenecker
7、了解個(gè)人動(dòng)機
在啟動(dòng)、建立研討會(huì )和嘗試建立一個(gè)引人入勝的環(huán)境之前，先問(wèn)問(wèn)你的座席們真正想要什么，以及他們未來(lái)想去哪里。
向團隊提問(wèn)，例如：
- 他們的興趣和職業(yè)目標是什么？
- 他們是否有發(fā)展計劃？
- 如果沒(méi)有，為什么不呢？
然后，用座席的日常經(jīng)驗來(lái)審視他們的挫敗感，并開(kāi)始證明他們已經(jīng)認識到了這些問(wèn)題。
再一次，座席們會(huì )感到被傾聽(tīng)和投入，可能會(huì )主動(dòng)提出自己的想法，因為這種投入會(huì )帶來(lái)積極的效應。
只是聽(tīng)到“好主意！”對許多人來(lái)說(shuō)，尤其是來(lái)自更高層次的企業(yè)，是極大的激勵。
感謝MaxContact的Sean Mclver
8、時(shí)刻關(guān)注座席的工作量
對于任何關(guān)心客戶(hù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，積極管理工作負載應該是一個(gè)高度優(yōu)先事項，因為快樂(lè )的座席會(huì )帶來(lái)快樂(lè )的客戶(hù)。
要獲得最佳員工體驗，經(jīng)理可以：
- 利用準確的數據洞察力改進(jìn)運營(yíng)和業(yè)務(wù)
- 通過(guò)易于設置的工作流自動(dòng)化重復任務(wù)
- 將上下文直接帶到座席小組，以便他們將所有內容放在一個(gè)地方。
另外，連接第三方系統。這包括您的CRM、票務(wù)和/或電子商務(wù)系統，這些系統將為座席提供他們所需的一切，而不必翻閱選項卡和屏幕。
結果如何？快速、個(gè)性化的客戶(hù)支持，提高了指標，最終提高了座席滿(mǎn)意度。
感謝Infobip的Nikhil Shoorji
9、分解聯(lián)絡(luò )中心孤島
隨著(zhù)各種不同的工具的使用，以及快速變化的流程，對于聯(lián)絡(luò )中心座席來(lái)說(shuō)，快速獲得正確答案可能是一個(gè)挑戰。當業(yè)務(wù)變化導致意外的客戶(hù)場(chǎng)景時(shí)，尤其如此。
此外，在偏遠的環(huán)境中，座席很容易從縫隙中溜走，他們的日常工作要求也很容易被忽略。
通過(guò)投資于正確的工具，企業(yè)可以打破整個(gè)企業(yè)的孤島，確保更簡(jiǎn)單的員工體驗，以及更好的客戶(hù)體驗。
如果不解決這一問(wèn)題，員工會(huì )感到更沒(méi)有動(dòng)力提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
感謝8x8的Chris Marron
10、讓座席“成長(cháng)”
向座席表明，他們的努力具有積極影響，企業(yè)重視他們的努力。
讓座席“成長(cháng)”可能包括共享聯(lián)絡(luò )中心數據（考慮隊列深度或等待時(shí)間），幫助他們更好地自我管理，減少對微觀(guān)管理的需求。
認可也有很大的幫助，所以分享業(yè)務(wù)指標，向座席展示他們的努力有積極的影響，并且業(yè)務(wù)重視他們的努力。
此外，許多座席，尤其是經(jīng)驗豐富的專(zhuān)業(yè)人士，都很欣賞有機會(huì )分享他們的知識。簡(jiǎn)單地聽(tīng)這些對員工的體驗很好，同時(shí)也可以讓聯(lián)絡(luò )中心受益。
一個(gè)很好的例子是讓座席有機會(huì )為自動(dòng)化的候選任務(wù)提出建議，同時(shí)也為實(shí)現提供有價(jià)值的反饋。
最后，在可能的情況下，確保在有成長(cháng)機會(huì )時(shí)考慮座席。
當然，并不是每個(gè)座席都想無(wú)限期地留在自己的崗位上，但知道成長(cháng)的潛力將鼓舞士氣，更不用說(shuō)留住人才了！
感謝NICE CXone的Annette Miesbach
11、提供每日成功體驗
幫助座席們體驗每天的成功給了他們成功所需的動(dòng)力，尤其是在壓力和疲勞時(shí)期。
游戲化是一個(gè)強大的工具。通常，組織會(huì )根據員工的個(gè)性類(lèi)型，通過(guò)定制的測驗或瑣事應用程序，主動(dòng)為他們的座席提供“獲勝”的機會(huì )。
這不僅有助于通過(guò)培養一種成功的感覺(jué)，讓微笑重新出現在臉上，還為所有員工提供了提高績(jì)效的關(guān)鍵學(xué)習和發(fā)展機會(huì )。
感謝NICE的Aviad Abiri
12、衡量座席情緒
許多聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)在捕捉和分析客戶(hù)對話(huà)，以了解他們的需求和期望，并將這些見(jiàn)解轉化為行動(dòng)。
然而，為什么我們不能對員工采取同樣的方法呢？
僅僅承認員工有壓力或工作過(guò)度是不夠的。
通過(guò)測量整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的情緒、關(guān)鍵驅動(dòng)因素和共同關(guān)注點(diǎn)（就像他們對客戶(hù)一樣），組織可以采取行動(dòng)提高滿(mǎn)意度、參與度和保留率。
當員工關(guān)注的問(wèn)題和挑戰被用來(lái)告知和調整支持生產(chǎn)力的計劃時(shí)，員工更有可能感到參與和授權。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
13、玩游戲
座席們正在處理電話(huà)量激增、復雜的客戶(hù)案例以及在工作環(huán)境中獲得認可的愿望。很容易失去士氣。
為了跟上這一步伐，許多聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)轉向游戲化，雅虎、LinkedIn和亞馬遜等公司也在實(shí)施游戲化。
游戲化將樂(lè )趣和競爭融入到工作中，同時(shí)促使座席們盡其所能地工作。
許多勞動(dòng)力管理系統現在都配備了內置的游戲化模塊。這些系統通過(guò)頒發(fā)金、銀和銅牌來(lái)獎勵優(yōu)秀的座席表現。
這樣的獎牌--基于預先確定的參數和指標--就可以用來(lái)?yè)Q取獎品，比如在下一個(gè)輪班中排在第一位。
感謝Business System的Alex Stenton-Hibbert
14、召集遠程座席
大多數客戶(hù)交互都是遠程進(jìn)行的，許多座席都是在自己的家庭環(huán)境中工作的。
團隊已經(jīng)失去了在同一個(gè)地方共同工作的友情、協(xié)作和社交。這些是緩解在繁忙的聯(lián)絡(luò )中心工作壓力的關(guān)鍵因素。
確保分散的團隊感覺(jué)到彼此之間的聯(lián)系和支持，對于創(chuàng )建一個(gè)積極的文化、一個(gè)積極主動(dòng)的團隊非常重要。
要實(shí)現這一點(diǎn)，請擴展您對溝通工具的使用，這樣他們不僅可以幫助座席與客戶(hù)互動(dòng)。
易于使用的專(zhuān)業(yè)級解決方案，如網(wǎng)絡(luò )攝像頭、耳機和揚聲器，可以在任何工作區使用，并使座席能夠在整個(gè)工作日內連接、聊天和協(xié)作高質(zhì)量的音頻和視頻。
感謝Poly的Judith Hogan
15、為你的團隊提供成功的工具
由于座席們在孤立的環(huán)境中工作時(shí)間更長(cháng)，工作倦怠是一種常見(jiàn)的副作用，會(huì )大大降低聯(lián)絡(luò )中心的工作效率和參與度。
因此，重要的是，領(lǐng)導者應為他們的團隊配備適當的技術(shù)，以減少經(jīng)常會(huì )讓座席感到沮喪的重復、繁忙的工作。
例如，采用虛擬座席可以讓您的座席專(zhuān)注于高價(jià)值的客戶(hù)互動(dòng)，這些互動(dòng)需要人性化的接觸和專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)懷。
感謝Five9的Peter Milligan
16、整治內部溝通
必須通過(guò)多個(gè)應用程序和系統搜索信息會(huì )延長(cháng)通話(huà)時(shí)間，同時(shí)增加座席的壓力。
為了緩解這種情況，企業(yè)可以整合系統，以確保座席們手頭有所需的一切。
再加上這一點(diǎn)，企業(yè)可以為座席提供協(xié)作工具，如MicrosoftTeams。這些工具將支持座席包括第三方，如主管、經(jīng)驗豐富的座席或其他業(yè)務(wù)部門(mén)的員工。這加快了困難的會(huì )話(huà)。
此外，通過(guò)提供允許座席實(shí)時(shí)連接到知識管理庫的技術(shù)，組織可以確保他們始終能夠訪(fǎng)問(wèn)單個(gè)信息源。這使座席們能夠滿(mǎn)懷信心地開(kāi)展工作。
17、加強輔導和支持
通過(guò)監控通話(huà)、標記語(yǔ)言不兼容的區域并在需要時(shí)給出提示，語(yǔ)音分析可以指導座席完成每次交互，確保沒(méi)有遺漏任何內容。
該技術(shù)還提供關(guān)鍵的支持和保證，在發(fā)生糾紛的情況下，同時(shí)提供自動(dòng)化的質(zhì)量保證和通話(huà)優(yōu)化的每一個(gè)電話(huà)。
為進(jìn)一步提升員工體驗，請使用解決方案分析座席和客戶(hù)會(huì )話(huà)。
這包括壓力水平和腳本遵守，同時(shí)向座席和團隊領(lǐng)導提供自動(dòng)實(shí)時(shí)反饋，幫助改善實(shí)時(shí)會(huì )話(huà)。
感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
18、提高團隊知名度
在內部和外部授權座席首先是可見(jiàn)性。通過(guò)促進(jìn)共同的目標和愿景，我們可以賦予員工更好的表現。
尤其是在持續的異地工作和新的公司動(dòng)態(tài)下，尋找新的、不同的方法來(lái)提高個(gè)人和團隊的知名度對經(jīng)理來(lái)說(shuō)是很有幫助的。
獎勵一個(gè)有更多責任感的團隊或者一個(gè)有機會(huì )領(lǐng)導一個(gè)公司范圍內的計劃，可能會(huì )傳遞一個(gè)正確的信息：團隊合作確實(shí)能讓夢(mèng)想成真。
在團隊或任務(wù)中發(fā)揮領(lǐng)導作用的機會(huì )也會(huì )讓你評估個(gè)人的優(yōu)勢，并提供有價(jià)值的見(jiàn)解，否則很難收集。
對團隊動(dòng)態(tài)的觀(guān)察通常可以讓您最全面地了解員工以及團隊的整體健康和彈性。對于初級團隊成員來(lái)說(shuō)，這也是一個(gè)在高級座席的指導下做出貢獻的機會(huì )，同時(shí)團隊學(xué)習如何信任流程和彼此。
19、從第一天開(kāi)始讓你的人參與進(jìn)來(lái)
在過(guò)去的18個(gè)月中，入職的過(guò)程經(jīng)歷了巨大的變化。許多公司都享受到了簡(jiǎn)化流程的機會(huì )，同時(shí)也給了新員工實(shí)際動(dòng)手的機會(huì )。
當缺乏經(jīng)驗豐富的員工時(shí)，流程、能力、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度都會(huì )受到影響。
期望新的人才做好準備工作，閱讀維基（wiki），并在他們從人力資源部獲得許可后，為在職培訓做好準備，這是很合理的。
我們談了很多關(guān)于入職的事，這是有充分理由的。團隊、公司、使命和愿景的最大障礙之一是客戶(hù)流失。當缺乏經(jīng)驗豐富的員工時(shí)，流程、能力、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度都會(huì )受到影響。
當團隊中的集體知識和經(jīng)驗缺失時(shí)，每個(gè)人都會(huì )受到影響。
通過(guò)強調人員、流程和技術(shù)的可用性和內在價(jià)值，從一開(kāi)始就優(yōu)先考慮員工參與度。
感謝Alvaria的Philip Stanfield
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