• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:提供良好的客戶(hù)體驗（CX）是聯(lián)絡(luò )中心的最終目標，但組織如何脫穎而出？下面介紹如何通過(guò)五個(gè)簡(jiǎn)單的步驟讓客戶(hù)驚嘆。
　　客戶(hù)體驗是當今聯(lián)絡(luò )中心最重要的目標，許多業(yè)內專(zhuān)業(yè)人士認為，客戶(hù)服務(wù)體驗對品牌忠誠度的影響甚至比流感大流行前更大。隨著(zhù)企業(yè)準備從生存模式過(guò)渡到繁榮模式，現在正是回顧經(jīng)驗教訓、制定計劃以重新激活您的聯(lián)絡(luò )中心戰略并測試您當前CX知識的最佳時(shí)機。

• 為你的超級座席提供動(dòng)力--贏(yíng)得客戶(hù)的旅程從贏(yíng)得一線(xiàn)員工開(kāi)始。毫無(wú)疑問(wèn)，在經(jīng)歷了過(guò)去一年的挑戰后，許多座席都覺(jué)得自己遠遠不是超級。是時(shí)候用一種新的方法讓每個(gè)人重新振作起來(lái)了。保持誠實(shí)和開(kāi)放的溝通，鼓勵座席繼續學(xué)習新知識。引入自助式日程安排，使座席能夠創(chuàng )建更好的工作/生活平衡。然后，為他們提供工具，讓他們使用將桌面應用程序和客戶(hù)交互融合在一個(gè)簡(jiǎn)單直觀(guān)的界面中的技術(shù)來(lái)驅動(dòng)卓越的CX。
• 進(jìn)行正確的客戶(hù)對話(huà)--通過(guò)真正了解客戶(hù)希望如何與您的品牌互動(dòng)，然后為他們提供他們選擇的渠道。雖然這場(chǎng)流行病加速了數字擴張，包括引入社交媒體等新渠道，但Calabrio自己的研究顯示，客戶(hù)希望通過(guò)人性化的方式獲得快速高效的服務(wù)。雖然57%的聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人士表示，客戶(hù)期望“多渠道溝通”，但68%的人表示希望“人工座席可用性”。未來(lái)的重點(diǎn)是明智地投資，即通過(guò)有意義的方式豐富客戶(hù)體驗的技術(shù)。如果你不知道什么樣的渠道對你的客戶(hù)很重要，那就問(wèn)問(wèn)他們。然后，省去一些聰明的東西來(lái)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，比如發(fā)現瓶頸或者使用自動(dòng)分析來(lái)顯示哪個(gè)渠道在客戶(hù)的愿望清單上是趨勢。
• 以分析驅動(dòng)服務(wù)為目標--人工智能（AI）和機器學(xué)習（ML）的進(jìn)步為聯(lián)絡(luò )中心提供了他們需要的寶貴見(jiàn)解，以便為座席和客戶(hù)提供更多信息。人工智能驅動(dòng)的語(yǔ)音分析100%捕捉客戶(hù)互動(dòng)，而質(zhì)量管理（QM）有助于識別在客戶(hù)對話(huà)中不斷出現的一個(gè)詞，以標記問(wèn)題，對電話(huà)進(jìn)行分類(lèi)，然后對其進(jìn)行優(yōu)先級排序。與此同時(shí)，最新的聊天機器人和情緒分析可以識別聯(lián)絡(luò )中心中潛在的求救呼聲，從識別正在掙扎的座席到了解客戶(hù)的情緒。
• 引入運營(yíng)最佳實(shí)踐以獲得競爭優(yōu)勢--使用直接來(lái)自聯(lián)絡(luò )中心的重要運營(yíng)和管理見(jiàn)解。有遠見(jiàn)的組織正在利用這些寶貴的情報來(lái)改變他們的工作方式和提高生產(chǎn)力。以ThomsonReuters為例。通過(guò)對數據采取行動(dòng)，該公司大大提高了效率，提高了新座席對知識資產(chǎn)的利用率，以更好地回答客戶(hù)問(wèn)題并加快解決時(shí)間。CSAT增長(cháng)6.4%，運營(yíng)成本預計節省3%，這只是錦上添花！
• 投資具有“給予更多”基因的技術(shù)--最佳解決方案旨在確保一流的客戶(hù)和座席體驗。他們的DNA中包含了“給予更多”，將易用性與最新的分析和商業(yè)智能（BI）結合起來(lái)，可以隨時(shí)預測和回應客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，同時(shí)使座席能夠充分發(fā)揮其潛力。尋找那些重視合作關(guān)系的供應商，與他們的用戶(hù)社區一起創(chuàng )新，構建產(chǎn)品，幫助組織與客戶(hù)保持聯(lián)系，并在競爭中領(lǐng)先一步。