人們早就預測到了即將到來(lái)的數字顛覆時(shí)代，但現在已經(jīng)到來(lái)。由于COVID-19病毒的流行，各組織采用了新的業(yè)務(wù)方式，數字、個(gè)人和所有其他渠道之間的界限正在模糊。正如新的Medallia“聯(lián)絡(luò )中心和數字，更好地在一起”電子書(shū)中所詳述的那樣，不同類(lèi)別的公司在線(xiàn)渠道采用率增長(cháng)了15%至40%，75%的首次報告使用數字渠道的客戶(hù)表示，即使事情恢復“正常”，他們也計劃繼續這樣做。
換言之，新的客戶(hù)體驗是數字化和跨渠道的，數字化體驗越來(lái)越成為整體客戶(hù)體驗的代名詞。當不同的渠道同步工作并且數字化時(shí)，戰略和聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)團隊成員能夠高效地進(jìn)行協(xié)作，而不會(huì )讓客戶(hù)及其問(wèn)題陷入困境，公司可以提高客戶(hù)忠誠度、建立信任并推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
以下是Medallia的“聯(lián)絡(luò )中心和數字，一起更好”電子書(shū)中的12個(gè)良好客戶(hù)體驗統計數據，說(shuō)明了為什么品牌需要縮小其數字和傳統客戶(hù)服務(wù)渠道之間的差距，以改善整體和數字客戶(hù)體驗的緊迫性。
客戶(hù)正在嘗試新的渠道
1、由于與流感大流行相關(guān)的消費者行為的改變，各行業(yè)的數字渠道采用率增長(cháng)了15%至40%。
2、75%的人說(shuō)他們第一次嘗試了數字渠道，他們打算在他們的日常生活恢復“正常”后繼續這樣做。
在客戶(hù)行為發(fā)生變化的這段時(shí)間里，跟蹤哪些有效（哪些無(wú)效）是很重要的，特別是對于那些可能不熟悉這些數字體驗如何工作的新用戶(hù)。例如，他們可能需要更多的幫助來(lái)完成注冊或退訂過(guò)程，而您公司的聯(lián)絡(luò )中心數據和見(jiàn)解可能會(huì )揭示出用戶(hù)在客戶(hù)體驗中遇到故障的任何潛在領(lǐng)域，從而強調哪里還有改進(jìn)的空間。
客戶(hù)需要一致的全渠道體驗
3、75%的客戶(hù)希望無(wú)論與哪個(gè)部門(mén)溝通，都能獲得一致的體驗。
4、58%的受訪(fǎng)者表示，他們感覺(jué)自己好像是在與不同的部門(mén)而不是一家公司互動(dòng)。
5、70%的人希望他們接觸的所有客戶(hù)服務(wù)代表都有相同的信息，但64%的人表示他們必須重新解釋他們遇到的問(wèn)題。
這些統計數據表明，品牌在端到端的客戶(hù)旅程中提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗是多么重要，以及企業(yè)目前的不足程度。
將關(guān)鍵客戶(hù)數據的訪(fǎng)問(wèn)民主化并利用與客戶(hù)交互的所有團隊（包括線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道）的共享系統的公司，將能夠更好地呈現一個(gè)統一的戰線(xiàn)，一個(gè)既節省客戶(hù)又節省員工時(shí)間和挫折感的戰線(xiàn)。
渠道孤島可能會(huì )給品牌帶來(lái)難以置信的成本
6、2012年，正如一本新書(shū)所詳述的，Expedia接到了多達2000萬(wàn)個(gè)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。每通電話(huà)大約5美元，加起來(lái)就有1億美元。
7、約58%在公司預訂旅行的客戶(hù)后來(lái)打電話(huà)給客服尋求幫助。
人們打電話(huà)的首要原因是什么？因為他們根本無(wú)法通過(guò)公司的網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)他們的行程。不同的團隊專(zhuān)注于他們自己的優(yōu)先事項--聯(lián)絡(luò )中心代表專(zhuān)注于減少談話(huà)時(shí)間，營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)注于增加受眾，產(chǎn)品專(zhuān)注于增加收入，網(wǎng)絡(luò )團隊專(zhuān)注于推出功能，沒(méi)有一個(gè)團隊擁有解決這一簡(jiǎn)單（普遍）問(wèn)題的所有權。從那時(shí)起，該公司就能夠弄清這些客戶(hù)打電話(huà)的原因，查明數字客戶(hù)體驗出現故障的地方，在線(xiàn)解決根本原因，并改善整體客戶(hù)體驗，從而使電話(huà)從58%大幅下降到15%。
當數字體驗改善時(shí)，通話(huà)減少，企業(yè)可以節省開(kāi)支
8、一家Medallia的零售商客戶(hù)發(fā)現，其聯(lián)絡(luò )中心70%的電話(huà)都是數字自助服務(wù)問(wèn)題直接導致的。
9、另一位金融服務(wù)業(yè)的Medallia客戶(hù)估計，僅增加2%到5%的數字訪(fǎng)問(wèn)量就可以幫助它節省高達100萬(wàn)美元的聯(lián)絡(luò )中心成本。
10、22%的重復呼叫量與引發(fā)原始呼叫的問(wèn)題有關(guān)，即使問(wèn)題本身在第一次得到充分解決。
11、減少了200000個(gè)聯(lián)絡(luò )中心電話(huà)，使Medallia保險業(yè)的一個(gè)客戶(hù)減少了16000個(gè)員工工作時(shí)間，使公司能夠將10個(gè)以上的全職員工重新分配到其他任務(wù)中。
當Web和移動(dòng)應用程序體驗中斷、混亂或不完整時(shí)，客戶(hù)呼叫和其他客戶(hù)支持量將不可避免地增加。那些花時(shí)間解決潛在問(wèn)題的公司--比如通過(guò)修復漏洞或添加有用的常見(jiàn)問(wèn)題解答或操作指南視頻--可以改進(jìn)數字自助服務(wù)，減少通話(huà)量并節省成本。另一方面，不采取行動(dòng)可能會(huì )導致一種不幸的情況，即客戶(hù)不斷地遇到同樣的問(wèn)題，而聯(lián)絡(luò )中心團隊則不斷地提出問(wèn)題。
聯(lián)絡(luò )中心的數據是一個(gè)經(jīng)常被忽視的洞察的金礦
12、Medallia的聯(lián)絡(luò )中心解決方案負責人Rache lLane說(shuō)，大多數公司只監控大約1%的聯(lián)絡(luò )中心電話(huà)，這是她在整個(gè)職業(yè)生涯中所看到的。
當企業(yè)只監控1%的客戶(hù)電話(huà)時(shí)，他們錯過(guò)了99%的機會(huì )！這不僅會(huì )影響到聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)體驗，還會(huì )影響到整個(gè)客戶(hù)體驗。
正如這些客戶(hù)體驗統計數據所顯示的那樣，企業(yè)有潛力解鎖和共享在聯(lián)絡(luò )中心中捕獲的見(jiàn)解，并在全公司范圍內共享這些見(jiàn)解，以改進(jìn)從店內和送貨到移動(dòng)和在線(xiàn)的無(wú)數客戶(hù)渠道。
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