人們?cè)缇皖A(yù)測(cè)到了即將到來(lái)的數(shù)字顛覆時(shí)代，但現(xiàn)在已經(jīng)到來(lái)。由于COVID-19病毒的流行，各組織采用了新的業(yè)務(wù)方式，數(shù)字、個(gè)人和所有其他渠道之間的界限正在模糊。正如新的Medallia“聯(lián)絡(luò)中心和數(shù)字，更好地在一起”電子書(shū)中所詳述的那樣，不同類(lèi)別的公司在線(xiàn)渠道采用率增長(zhǎng)了15%至40%，75%的首次報(bào)告使用數(shù)字渠道的客戶(hù)表示，即使事情恢復(fù)“正常”，他們也計(jì)劃繼續(xù)這樣做。
換言之，新的客戶(hù)體驗(yàn)是數(shù)字化和跨渠道的，數(shù)字化體驗(yàn)越來(lái)越成為整體客戶(hù)體驗(yàn)的代名詞。當(dāng)不同的渠道同步工作并且數(shù)字化時(shí)，戰(zhàn)略和聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成員能夠高效地進(jìn)行協(xié)作，而不會(huì)讓客戶(hù)及其問(wèn)題陷入困境，公司可以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、建立信任并推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
以下是Medallia的“聯(lián)絡(luò)中心和數(shù)字，一起更好”電子書(shū)中的12個(gè)良好客戶(hù)體驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，說(shuō)明了為什么品牌需要縮小其數(shù)字和傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)渠道之間的差距，以改善整體和數(shù)字客戶(hù)體驗(yàn)的緊迫性。
客戶(hù)正在嘗試新的渠道
1、由于與流感大流行相關(guān)的消費(fèi)者行為的改變，各行業(yè)的數(shù)字渠道采用率增長(zhǎng)了15%至40%。
2、75%的人說(shuō)他們第一次嘗試了數(shù)字渠道，他們打算在他們的日常生活恢復(fù)“正常”后繼續(xù)這樣做。
在客戶(hù)行為發(fā)生變化的這段時(shí)間里，跟蹤哪些有效（哪些無(wú)效）是很重要的，特別是對(duì)于那些可能不熟悉這些數(shù)字體驗(yàn)如何工作的新用戶(hù)。例如，他們可能需要更多的幫助來(lái)完成注冊(cè)或退訂過(guò)程，而您公司的聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)和見(jiàn)解可能會(huì)揭示出用戶(hù)在客戶(hù)體驗(yàn)中遇到故障的任何潛在領(lǐng)域，從而強(qiáng)調(diào)哪里還有改進(jìn)的空間。
客戶(hù)需要一致的全渠道體驗(yàn)
3、75%的客戶(hù)希望無(wú)論與哪個(gè)部門(mén)溝通，都能獲得一致的體驗(yàn)。
4、58%的受訪者表示，他們感覺(jué)自己好像是在與不同的部門(mén)而不是一家公司互動(dòng)。
5、70%的人希望他們接觸的所有客戶(hù)服務(wù)代表都有相同的信息，但64%的人表示他們必須重新解釋他們遇到的問(wèn)題。
這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，品牌在端到端的客戶(hù)旅程中提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)是多么重要，以及企業(yè)目前的不足程度。
將關(guān)鍵客戶(hù)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)民主化并利用與客戶(hù)交互的所有團(tuán)隊(duì)（包括線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道）的共享系統(tǒng)的公司，將能夠更好地呈現(xiàn)一個(gè)統(tǒng)一的戰(zhàn)線(xiàn)，一個(gè)既節(jié)省客戶(hù)又節(jié)省員工時(shí)間和挫折感的戰(zhàn)線(xiàn)。
渠道孤島可能會(huì)給品牌帶來(lái)難以置信的成本
6、2012年，正如一本新書(shū)所詳述的，Expedia接到了多達(dá)2000萬(wàn)個(gè)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。每通電話(huà)大約5美元，加起來(lái)就有1億美元。
7、約58%在公司預(yù)訂旅行的客戶(hù)后來(lái)打電話(huà)給客服尋求幫助。
人們打電話(huà)的首要原因是什么？因?yàn)樗麄兏緹o(wú)法通過(guò)公司的網(wǎng)站訪問(wèn)他們的行程。不同的團(tuán)隊(duì)專(zhuān)注于他們自己的優(yōu)先事項(xiàng)--聯(lián)絡(luò)中心代表專(zhuān)注于減少談話(huà)時(shí)間，營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)注于增加受眾，產(chǎn)品專(zhuān)注于增加收入，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)注于推出功能，沒(méi)有一個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有解決這一簡(jiǎn)單（普遍）問(wèn)題的所有權(quán)。從那時(shí)起，該公司就能夠弄清這些客戶(hù)打電話(huà)的原因，查明數(shù)字客戶(hù)體驗(yàn)出現(xiàn)故障的地方，在線(xiàn)解決根本原因，并改善整體客戶(hù)體驗(yàn)，從而使電話(huà)從58%大幅下降到15%。
當(dāng)數(shù)字體驗(yàn)改善時(shí)，通話(huà)減少，企業(yè)可以節(jié)省開(kāi)支
8、一家Medallia的零售商客戶(hù)發(fā)現(xiàn)，其聯(lián)絡(luò)中心70%的電話(huà)都是數(shù)字自助服務(wù)問(wèn)題直接導(dǎo)致的。
9、另一位金融服務(wù)業(yè)的Medallia客戶(hù)估計(jì)，僅增加2%到5%的數(shù)字訪問(wèn)量就可以幫助它節(jié)省高達(dá)100萬(wàn)美元的聯(lián)絡(luò)中心成本。
10、22%的重復(fù)呼叫量與引發(fā)原始呼叫的問(wèn)題有關(guān)，即使問(wèn)題本身在第一次得到充分解決。
11、減少了200000個(gè)聯(lián)絡(luò)中心電話(huà)，使Medallia保險(xiǎn)業(yè)的一個(gè)客戶(hù)減少了16000個(gè)員工工作時(shí)間，使公司能夠?qū)?0個(gè)以上的全職員工重新分配到其他任務(wù)中。
當(dāng)Web和移動(dòng)應(yīng)用程序體驗(yàn)中斷、混亂或不完整時(shí)，客戶(hù)呼叫和其他客戶(hù)支持量將不可避免地增加。那些花時(shí)間解決潛在問(wèn)題的公司--比如通過(guò)修復(fù)漏洞或添加有用的常見(jiàn)問(wèn)題解答或操作指南視頻--可以改進(jìn)數(shù)字自助服務(wù)，減少通話(huà)量并節(jié)省成本。另一方面，不采取行動(dòng)可能會(huì)導(dǎo)致一種不幸的情況，即客戶(hù)不斷地遇到同樣的問(wèn)題，而聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)則不斷地提出問(wèn)題。
聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)是一個(gè)經(jīng)常被忽視的洞察的金礦
12、Medallia的聯(lián)絡(luò)中心解決方案負(fù)責(zé)人Rache lLane說(shuō)，大多數(shù)公司只監(jiān)控大約1%的聯(lián)絡(luò)中心電話(huà)，這是她在整個(gè)職業(yè)生涯中所看到的。
當(dāng)企業(yè)只監(jiān)控1%的客戶(hù)電話(huà)時(shí)，他們錯(cuò)過(guò)了99%的機(jī)會(huì)！這不僅會(huì)影響到聯(lián)絡(luò)中心的客戶(hù)體驗(yàn)，還會(huì)影響到整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)。
正如這些客戶(hù)體驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)所顯示的那樣，企業(yè)有潛力解鎖和共享在聯(lián)絡(luò)中心中捕獲的見(jiàn)解，并在全公司范圍內(nèi)共享這些見(jiàn)解，以改進(jìn)從店內(nèi)和送貨到移動(dòng)和在線(xiàn)的無(wú)數(shù)客戶(hù)渠道。
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