傳統(tǒng)的IVR問題
傳統(tǒng)的IVR提供線性的旅程。這意味著，無論客戶的查詢是什么，他們都有向他們提供的相同選項和相同的一般體驗。
如果您的IVR為每個人提供了相同的一般體驗，則當系統(tǒng)中出現(xiàn)問題時，每個人都會遇到該問題。
關于這一點，讓我們看一下三個常見的IVR問題。
1、眾多選項--許多IVR的菜單選項太多，它們圍繞內部部門構建，使用對客戶沒有意義的行業(yè)術語。這意味著呼叫者更有可能選擇錯誤的選項，這會對客戶體驗產生負面影響。
2、隔離的渠道--如果IVR未與您的其他數字系統(tǒng)（例如CRM）集成，則沒有可用的客戶數據可提供個性化的體驗。客戶環(huán)境的這種缺乏限制了您個性化客戶體驗的能力。
3、過時的內容和音頻質量--許多IVR系統(tǒng)中的信息可能已過時，導致客戶困惑。而且，IVR消息的音頻質量可能會很差，尤其是如果這些消息已由多個團隊成員記錄并經過多年拼湊而成。
呼叫中心IVR的不同元素
雖然您不一定會這樣想，但您的IVR由幾個部分組成。這些包括：
- 技術--這是您正在使用的聯(lián)絡中心平臺，可以是本地解決方案，也可以是基于云的解決方案，它定義了可供您使用的功能。云聯(lián)絡中心解決方案通常更具可配置性，并使集成更容易。
- 集成--使您能夠根據呼叫者在客戶生命周期中的位置來提取客戶數據并提供定制的IVR體驗。
- 呼叫流--這是您的IVR菜單的實際結構；弄錯了，您會引起客戶的困惑和沮喪。
- 術語和語調--您的IVR消息設置了整個對話的語調，因此最好通過消除盡可能多的行業(yè)術語并避免使用通用的聯(lián)絡中心語言來使它們清晰明了。
- 語音風格和音頻質量--男性還是女性的聲音？哪種口音最適合您的品牌？傳遞速度和樣式是否正確，并在所有消息中保持一致？這里有很多事情要考慮。
這些要素中的每一個都很重要，不僅從聯(lián)絡中心效率的角度來看，而且還要滿足越來越急躁的客戶的需求。
如今，人們的空閑時間很少，客戶經常在尋找加快處理速度的方法。如果這些元素之一是錯誤的，它將大大降低速度。
管理上述每個關鍵要素的聯(lián)絡中心將發(fā)現(xiàn)客戶第一次被路由到正確的部門，因此消除了大量的客戶挫敗感。這樣一來，他們不僅可以留住客戶，還可以為您的座席提供更好的體驗。
3個快速IVR修復
我們邀請了176位聯(lián)絡中心專業(yè)人員組成的小組：以1到5的分數計算，您的IVR會產生什么樣的第一印象？五分等于“完美的印象”，一分意味著“它確實需要再做一些工作！”
令人驚訝的是，我們發(fā)現(xiàn)近四分之三的受訪者（73％）的IVR得分為三分或三分以下。
此民意調查是根據我們的網絡研討會的觀眾反饋創(chuàng)建的：Modernizingthe IVR
對于這73％的用戶，這里有一些非常好的快速技巧，可用于幫助您將IVR提升到一個新的水平。
1、作為客戶體驗您的IVR--穿上客戶的鞋子，摘掉公司的帽子，戴上您的私人帽子，從客戶的角度進行體驗。
忘記所有的術語和內部理解，您必須用一對新鮮的耳朵（或眼睛！）來查看體驗，并查看對致電的客戶的感覺。只需考慮：
- 選項是否有意義？
- 消息是否最新？
- 子菜單是否過多，且選項過多？
2、減少聲音--不僅要考慮音頻質量，還要考慮系統(tǒng)上的聲音數量。呼叫中心在其IVR系統(tǒng)中擁有四個或五個不同的聲音并不少見--但這并不能提供單一的一致品牌體驗。
以相同的聲音，相同的傳送速度記錄您所有的IVR消息。
但是，當涉及到排隊消息時，您可以將其混淆。它可以很好地交替使用一種男性和女性聲音，以確保每條消息都有助于吸引客戶的注意力，但要確保這兩種聲音都是“品牌上的”。
3、調整菜單選項--如果主菜單中有9個選項，則通讀它們可能要花費60多秒鐘的時間，而此時呼叫者會考慮：這是3個還是4個？
如果您最后說：“其他原因請按零”，則客戶很可能會按零并嘗試繞過整個系統(tǒng)--這首先就與建立呼叫中心IVR的目的背道而馳。
再次，請查看您的呼叫中心指標以及在IVR中選擇了哪些選項，如果選擇的選項與呼叫原因代碼（結束代碼）不匹配，那么您會遇到問題，并且您需要查看您的IVR呼叫流程和消息傳遞。
評價您當前的IVR
在測試和審查您的IVR之前，請嘗試讓您的客戶體驗經理或更高級別的人員與您一起完成此過程--正如IVR Recordings的客戶體驗顧問SteveHindley告訴我們的那樣。
Steve說：“審查和改善您的IVR體驗時，您需要組織中的每個人。”
“從您的CEO和董事會到客戶體驗經理和座席，每個人都需要了解您的內部挑戰(zhàn)，但更重要的是，他們需要體驗呼叫者的痛苦。”
“只有這樣，您才能著手改善IVR，以改善呼叫者體驗并解決內部挑戰(zhàn)。”
下面是Steve建議您注意的六件事。
1、導航時間--冗長的歡迎和合規(guī)性消息可能會很乏味。在某些行業(yè)（例如金融和保險）中，需要提供更多的合規(guī)性信息，但是有一些解決方法，例如僅將其添加到必要的呼叫隊列中。
因此，請查看導航時間，并在IVR樹的頂部以及整個過程中查找類似的內容，直到您進入通話隊列為止。
2、選項數量--每層不提供一組八個或九個選項。許多客戶會忘記在涵蓋每個選項時哪個數字反映了哪個選項。
另外，請查看主菜單選項及其結構。只是列出的內部部門還是您根據查詢來選擇（對客戶而言更有意義）？
3、層數--您有多少個子菜單，每個子菜單有多少個選項？如果您有兩個以上的子菜單相互嵌套，請查看是否可以找到一種更合理的方式來構建IVR。
4、品牌內消息傳遞--您在IVR品牌上以正確的語音語調提供了準確的信息還是需要更新？
另外，請記住確保為客戶提供了選擇，以便最先提出最可能的聯(lián)系原因，以加快大多數呼叫者的速度。
5、呼叫隊列體驗--客戶通過IVR并在呼叫隊列中等待時，會發(fā)生什么？他們是否正在聽相同的30秒音樂播放五分鐘？我們希望沒有！
另外，如果您有一條消息因重復而造成的延遲而不斷道歉，那無疑是使呼叫者沮喪的一種方式。
6、呼叫隊列等待時間--查看關鍵的IVR指標，包括呼叫等待時間，呼叫放棄率以及這些呼叫放棄的位置。
客戶是否因為選項對他們沒有任何意義而放棄了IVR中的某個階段？還是在收到某條消息后他們放棄了通話隊列？
聲音和音樂的影響
如果客戶致電您的公司，所聽到的IVR是由幾位成員錄制的，則您不太可能給人以專業(yè)的第一印象。
但是，如果所有消息都是由同一個人（最好是專業(yè)的聲音藝術家）錄制的，并且聲音一致，則可以確保客戶與信譽良好的公司打交道，并且可以從您的品牌中繼承品牌網站和主動溝通體驗。
使用同一位專業(yè)語音藝術家的另一個好處是，您可以始終如一地穩(wěn)定發(fā)送每條消息，而不會產生背景噪音。
“當聯(lián)絡中心使用團隊成員記錄自己的消息時，一條消息可能非常響亮且節(jié)奏快，而下一條消息可能會發(fā)出不同的聲音，而語速緩慢竊安靜得多。這種速度和音量的變化對于來電者而言并不是很好的體驗，并且會損害您的品牌。”Steve補充說。
這里要考慮的最后一件事是，就是節(jié)奏，音樂是否合適且品牌。它會補充還是削弱客戶體驗？
在創(chuàng)建出色的IVR腳本方面，我們可以為您提供許多語言指導。例如：
- 在功能后給出說明（用“查詢余額請按4”來代替“按4查詢余額”）
- 刪除行話和公式化語言
- 避免一次又一次重復相同的隊列保持消息
讓我們--聯(lián)系中心行業(yè)--締結一項協(xié)議，禁止我們的IVR中的以下短語：
- “請仔細聽以下的更改，因為它們已更改”
- “現(xiàn)在所有座席都很忙，請耐心排隊等待”
- “您的來電對我們很重要，我們將很快接通您的電話”
你能聽到嗎？全世界的客戶都松了一口氣。
IVR的未來
傳統(tǒng)的IVR在某些部門有一個起點和多個終點。但是，我們應該實現(xiàn)的目標是了解客戶為何基于客戶數據呼叫和個性化IVR旅程。
要擁有個性化的IVR體驗，需要在IVR和您的CRM系統(tǒng)之間進行集成，這使我們進入了現(xiàn)代IVR的三個關鍵特性中的第一個--正如Steve再次提出的那樣。
1、與客戶體驗策略集成--現(xiàn)代的IVR系統(tǒng)將輕松與CRM和后臺系統(tǒng)集成，從而為通話提供環(huán)境。
當客戶打來電話時，IVR將把電話號碼與CRM交叉引用，以查看客戶在旅途中的位置并預測他們可能打來電話的原因，就像下面的示例一樣。
在可能的情況下，呼叫者可以完全繞過IVR，并加入相關的呼叫隊列--在此甚至可以向他們播放目標消息，從而解決他們的問題，甚至無需與座席交談。
2、全渠道和渠道轉移--這項技術的發(fā)展方向是能夠無干擾地接聽電話并將其轉接到另一個渠道。
例如，使客戶能夠在其智能手機上按一個數字并立即進入實時聊天頁面，這是智能IVR系統(tǒng)的一種選擇。您還可以在聊天解決方案中使用點擊通話鏈接進行反向路由。
3、自助服務--集成的IVR將使您能夠在IVR內提供簡單的自助服務并回答諸如以下的簡單查詢：
- 我的交貨地點在哪里？
- 我的帳戶余額是多少？
- 您有庫存嗎？
如果您的任何交互都這么簡單，IVR內的自助服務將是非常有價值的工具。
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原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/call-centre-ivrs-review-improve-ivr-159076.htm
