傳統的IVR問(wèn)題
傳統的IVR提供線(xiàn)性的旅程。這意味著(zhù)，無(wú)論客戶(hù)的查詢(xún)是什么，他們都有向他們提供的相同選項和相同的一般體驗。
如果您的IVR為每個(gè)人提供了相同的一般體驗，則當系統中出現問(wèn)題時(shí)，每個(gè)人都會(huì )遇到該問(wèn)題。
關(guān)于這一點(diǎn)，讓我們看一下三個(gè)常見(jiàn)的IVR問(wèn)題。
1、眾多選項--許多IVR的菜單選項太多，它們圍繞內部部門(mén)構建，使用對客戶(hù)沒(méi)有意義的行業(yè)術(shù)語(yǔ)。這意味著(zhù)呼叫者更有可能選擇錯誤的選項，這會(huì )對客戶(hù)體驗產(chǎn)生負面影響。
2、隔離的渠道--如果IVR未與您的其他數字系統（例如CRM）集成，則沒(méi)有可用的客戶(hù)數據可提供個(gè)性化的體驗。客戶(hù)環(huán)境的這種缺乏限制了您個(gè)性化客戶(hù)體驗的能力。
3、過(guò)時(shí)的內容和音頻質(zhì)量--許多IVR系統中的信息可能已過(guò)時(shí)，導致客戶(hù)困惑。而且，IVR消息的音頻質(zhì)量可能會(huì )很差，尤其是如果這些消息已由多個(gè)團隊成員記錄并經(jīng)過(guò)多年拼湊而成。
呼叫中心IVR的不同元素
雖然您不一定會(huì )這樣想，但您的IVR由幾個(gè)部分組成。這些包括：
- 技術(shù)--這是您正在使用的聯(lián)絡(luò )中心平臺，可以是本地解決方案，也可以是基于云的解決方案，它定義了可供您使用的功能。云聯(lián)絡(luò )中心解決方案通常更具可配置性，并使集成更容易。
- 集成--使您能夠根據呼叫者在客戶(hù)生命周期中的位置來(lái)提取客戶(hù)數據并提供定制的IVR體驗。
- 呼叫流--這是您的IVR菜單的實(shí)際結構；弄錯了，您會(huì )引起客戶(hù)的困惑和沮喪。
- 術(shù)語(yǔ)和語(yǔ)調--您的IVR消息設置了整個(gè)對話(huà)的語(yǔ)調，因此最好通過(guò)消除盡可能多的行業(yè)術(shù)語(yǔ)并避免使用通用的聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)言來(lái)使它們清晰明了。
- 語(yǔ)音風(fēng)格和音頻質(zhì)量--男性還是女性的聲音？哪種口音最適合您的品牌？傳遞速度和樣式是否正確，并在所有消息中保持一致？這里有很多事情要考慮。
這些要素中的每一個(gè)都很重要，不僅從聯(lián)絡(luò )中心效率的角度來(lái)看，而且還要滿(mǎn)足越來(lái)越急躁的客戶(hù)的需求。
如今，人們的空閑時(shí)間很少，客戶(hù)經(jīng)常在尋找加快處理速度的方法。如果這些元素之一是錯誤的，它將大大降低速度。
管理上述每個(gè)關(guān)鍵要素的聯(lián)絡(luò )中心將發(fā)現客戶(hù)第一次被路由到正確的部門(mén)，因此消除了大量的客戶(hù)挫敗感。這樣一來(lái)，他們不僅可以留住客戶(hù)，還可以為您的座席提供更好的體驗。
3個(gè)快速I(mǎi)VR修復
我們邀請了176位聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人員組成的小組：以1到5的分數計算，您的IVR會(huì )產(chǎn)生什么樣的第一印象？五分等于“完美的印象”，一分意味著(zhù)“它確實(shí)需要再做一些工作！”
令人驚訝的是，我們發(fā)現近四分之三的受訪(fǎng)者（73％）的IVR得分為三分或三分以下。
此民意調查是根據我們的網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )的觀(guān)眾反饋創(chuàng )建的：Modernizingthe IVR
對于這73％的用戶(hù)，這里有一些非常好的快速技巧，可用于幫助您將IVR提升到一個(gè)新的水平。
1、作為客戶(hù)體驗您的IVR--穿上客戶(hù)的鞋子，摘掉公司的帽子，戴上您的私人帽子，從客戶(hù)的角度進(jìn)行體驗。
忘記所有的術(shù)語(yǔ)和內部理解，您必須用一對新鮮的耳朵（或眼睛！）來(lái)查看體驗，并查看對致電的客戶(hù)的感覺(jué)。只需考慮：
- 選項是否有意義？
- 消息是否最新？
- 子菜單是否過(guò)多，且選項過(guò)多？
2、減少聲音--不僅要考慮音頻質(zhì)量，還要考慮系統上的聲音數量。呼叫中心在其IVR系統中擁有四個(gè)或五個(gè)不同的聲音并不少見(jiàn)--但這并不能提供單一的一致品牌體驗。
以相同的聲音，相同的傳送速度記錄您所有的IVR消息。
但是，當涉及到排隊消息時(shí)，您可以將其混淆。它可以很好地交替使用一種男性和女性聲音，以確保每條消息都有助于吸引客戶(hù)的注意力，但要確保這兩種聲音都是“品牌上的”。
3、調整菜單選項--如果主菜單中有9個(gè)選項，則通讀它們可能要花費60多秒鐘的時(shí)間，而此時(shí)呼叫者會(huì )考慮：這是3個(gè)還是4個(gè)？
如果您最后說(shuō)：“其他原因請按零”，則客戶(hù)很可能會(huì )按零并嘗試繞過(guò)整個(gè)系統--這首先就與建立呼叫中心IVR的目的背道而馳。
再次，請查看您的呼叫中心指標以及在IVR中選擇了哪些選項，如果選擇的選項與呼叫原因代碼（結束代碼）不匹配，那么您會(huì )遇到問(wèn)題，并且您需要查看您的IVR呼叫流程和消息傳遞。
評價(jià)您當前的IVR
在測試和審查您的IVR之前，請嘗試讓您的客戶(hù)體驗經(jīng)理或更高級別的人員與您一起完成此過(guò)程--正如IVR Recordings的客戶(hù)體驗顧問(wèn)SteveHindley告訴我們的那樣。
Steve說(shuō)：“審查和改善您的IVR體驗時(shí)，您需要組織中的每個(gè)人。”
“從您的CEO和董事會(huì )到客戶(hù)體驗經(jīng)理和座席，每個(gè)人都需要了解您的內部挑戰，但更重要的是，他們需要體驗呼叫者的痛苦。”
“只有這樣，您才能著(zhù)手改善IVR，以改善呼叫者體驗并解決內部挑戰。”
下面是Steve建議您注意的六件事。
1、導航時(shí)間--冗長(cháng)的歡迎和合規性消息可能會(huì )很乏味。在某些行業(yè)（例如金融和保險）中，需要提供更多的合規性信息，但是有一些解決方法，例如僅將其添加到必要的呼叫隊列中。
因此，請查看導航時(shí)間，并在IVR樹(shù)的頂部以及整個(gè)過(guò)程中查找類(lèi)似的內容，直到您進(jìn)入通話(huà)隊列為止。
2、選項數量--每層不提供一組八個(gè)或九個(gè)選項。許多客戶(hù)會(huì )忘記在涵蓋每個(gè)選項時(shí)哪個(gè)數字反映了哪個(gè)選項。
另外，請查看主菜單選項及其結構。只是列出的內部部門(mén)還是您根據查詢(xún)來(lái)選擇（對客戶(hù)而言更有意義）？
3、層數--您有多少個(gè)子菜單，每個(gè)子菜單有多少個(gè)選項？如果您有兩個(gè)以上的子菜單相互嵌套，請查看是否可以找到一種更合理的方式來(lái)構建IVR。
4、品牌內消息傳遞--您在IVR品牌上以正確的語(yǔ)音語(yǔ)調提供了準確的信息還是需要更新？
另外，請記住確保為客戶(hù)提供了選擇，以便最先提出最可能的聯(lián)系原因，以加快大多數呼叫者的速度。
5、呼叫隊列體驗--客戶(hù)通過(guò)IVR并在呼叫隊列中等待時(shí)，會(huì )發(fā)生什么？他們是否正在聽(tīng)相同的30秒音樂(lè )播放五分鐘？我們希望沒(méi)有！
另外，如果您有一條消息因重復而造成的延遲而不斷道歉，那無(wú)疑是使呼叫者沮喪的一種方式。
6、呼叫隊列等待時(shí)間--查看關(guān)鍵的IVR指標，包括呼叫等待時(shí)間，呼叫放棄率以及這些呼叫放棄的位置。
客戶(hù)是否因為選項對他們沒(méi)有任何意義而放棄了IVR中的某個(gè)階段？還是在收到某條消息后他們放棄了通話(huà)隊列？
聲音和音樂(lè )的影響
如果客戶(hù)致電您的公司，所聽(tīng)到的IVR是由幾位成員錄制的，則您不太可能給人以專(zhuān)業(yè)的第一印象。
但是，如果所有消息都是由同一個(gè)人（最好是專(zhuān)業(yè)的聲音藝術(shù)家）錄制的，并且聲音一致，則可以確保客戶(hù)與信譽(yù)良好的公司打交道，并且可以從您的品牌中繼承品牌網(wǎng)站和主動(dòng)溝通體驗。
使用同一位專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音藝術(shù)家的另一個(gè)好處是，您可以始終如一地穩定發(fā)送每條消息，而不會(huì )產(chǎn)生背景噪音。
“當聯(lián)絡(luò )中心使用團隊成員記錄自己的消息時(shí)，一條消息可能非常響亮且節奏快，而下一條消息可能會(huì )發(fā)出不同的聲音，而語(yǔ)速緩慢竊安靜得多。這種速度和音量的變化對于來(lái)電者而言并不是很好的體驗，并且會(huì )損害您的品牌。”Steve補充說(shuō)。
這里要考慮的最后一件事是，就是節奏，音樂(lè )是否合適且品牌。它會(huì )補充還是削弱客戶(hù)體驗？
在創(chuàng )建出色的IVR腳本方面，我們可以為您提供許多語(yǔ)言指導。例如：
- 在功能后給出說(shuō)明（用“查詢(xún)余額請按4”來(lái)代替“按4查詢(xún)余額”）
- 刪除行話(huà)和公式化語(yǔ)言
- 避免一次又一次重復相同的隊列保持消息
讓我們--聯(lián)系中心行業(yè)--締結一項協(xié)議，禁止我們的IVR中的以下短語(yǔ)：
- “請仔細聽(tīng)以下的更改，因為它們已更改”
- “現在所有座席都很忙，請耐心排隊等待”
- “您的來(lái)電對我們很重要，我們將很快接通您的電話(huà)”
你能聽(tīng)到嗎？全世界的客戶(hù)都松了一口氣。
IVR的未來(lái)
傳統的IVR在某些部門(mén)有一個(gè)起點(diǎn)和多個(gè)終點(diǎn)。但是，我們應該實(shí)現的目標是了解客戶(hù)為何基于客戶(hù)數據呼叫和個(gè)性化IVR旅程。
要擁有個(gè)性化的IVR體驗，需要在IVR和您的CRM系統之間進(jìn)行集成，這使我們進(jìn)入了現代IVR的三個(gè)關(guān)鍵特性中的第一個(gè)--正如Steve再次提出的那樣。
1、與客戶(hù)體驗策略集成--現代的IVR系統將輕松與CRM和后臺系統集成，從而為通話(huà)提供環(huán)境。
當客戶(hù)打來(lái)電話(huà)時(shí)，IVR將把電話(huà)號碼與CRM交叉引用，以查看客戶(hù)在旅途中的位置并預測他們可能打來(lái)電話(huà)的原因，就像下面的示例一樣。
在可能的情況下，呼叫者可以完全繞過(guò)IVR，并加入相關(guān)的呼叫隊列--在此甚至可以向他們播放目標消息，從而解決他們的問(wèn)題，甚至無(wú)需與座席交談。
2、全渠道和渠道轉移--這項技術(shù)的發(fā)展方向是能夠無(wú)干擾地接聽(tīng)電話(huà)并將其轉接到另一個(gè)渠道。
例如，使客戶(hù)能夠在其智能手機上按一個(gè)數字并立即進(jìn)入實(shí)時(shí)聊天頁(yè)面，這是智能IVR系統的一種選擇。您還可以在聊天解決方案中使用點(diǎn)擊通話(huà)鏈接進(jìn)行反向路由。
3、自助服務(wù)--集成的IVR將使您能夠在IVR內提供簡(jiǎn)單的自助服務(wù)并回答諸如以下的簡(jiǎn)單查詢(xún)：
- 我的交貨地點(diǎn)在哪里？
- 我的帳戶(hù)余額是多少？
- 您有庫存嗎？
如果您的任何交互都這么簡(jiǎn)單，IVR內的自助服務(wù)將是非常有價(jià)值的工具。
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原文網(wǎng)址：
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