員工短缺仍然是聯(lián)絡(luò)中心面臨的特殊挑戰(zhàn)，尤其是在此時正處于他們最忙的時候。客戶正在尋找關(guān)鍵信息，試圖取消合同，節(jié)省資金，甚至只是找出問題的根源。他們想要的最后一件事是額外的壓力，即他們無法與某人講話，等待幾個小時或無法回答他們的問題。

　　客戶分析對于幫助發(fā)現(xiàn)客戶遇到的痛點(diǎn)并快速解決它們的重要性，不能夸大其詞，需要更廣泛地使用。在過去的幾個月中，如果客戶對當(dāng)前的服務(wù)不滿意，他們將最容易受到傷害并有可能尋找替代服務(wù)。正如PWC所發(fā)現(xiàn)的那樣，在經(jīng)歷了一次糟糕的經(jīng)歷之后，有32％的客戶會停止與某個品牌（甚至是他們所喜愛的品牌）開展業(yè)務(wù)。

　　客戶體驗(yàn)當(dāng)然是聯(lián)絡(luò)中心的首要任務(wù)。座席處在一線，既是業(yè)務(wù)的第一代表，又能控制與客戶的首次交互的方式。

　　因此，壓力在他們的肩上，以確保客戶獲得最佳體驗(yàn)，回答他們的問題，并讓他們的互動比以往更加滿意。我們僅需了解不良客戶體驗(yàn)的影響，僅了解英國品牌，每年就要損失2340億英鎊的銷售額，才能了解客戶體驗(yàn)的重要性。

　　了解客戶的需求至關(guān)重要。這可以通過有效評估所有形式的客戶交互來實(shí)現(xiàn)：從電子郵件和SMS到交互式語音響應(yīng)（IVR）和客戶呼叫。

　　即使將全渠道文本平臺與來自客戶呼叫的語音數(shù)據(jù)結(jié)合在一起，也可以為聯(lián)絡(luò)中心提供豐富的數(shù)據(jù)集。它使聯(lián)絡(luò)中心可以訪問未經(jīng)過濾的有關(guān)客戶語音和語調(diào)的數(shù)據(jù)，并可以幫助改善客戶體驗(yàn)。但是，要提高客戶體驗(yàn)效率是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。分析是這里的關(guān)鍵，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)可以通知一線客戶服務(wù)座席實(shí)時調(diào)整其對客戶的響應(yīng)。

　　通過使用語音技術(shù)將通話記錄轉(zhuǎn)換為富文本格式，可以更輕松地搜索特定信息，從客戶的語音中獲取情感并立即訪問語音數(shù)據(jù)。通話記錄不僅可以進(jìn)行分析，而且可以使這一過程成為可能。

　　但是，盡管優(yōu)勢明顯，聯(lián)絡(luò)中心仍僅分析不到3％的互動。原因有兩點(diǎn)：分析大量數(shù)據(jù)的成本和復(fù)雜性，以及根據(jù)發(fā)現(xiàn)采取行動的能力。但是，僅通過分析這樣一個很小的百分比，公司就會錯過客戶聲音所提供的大量信息。

　　為了改善客戶體驗(yàn)和參與度，聯(lián)絡(luò)中心需要充分利用其數(shù)據(jù)來制定數(shù)據(jù)驅(qū)動型決策。分析可以幫助實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，并且還可以為聯(lián)絡(luò)中心提供相當(dāng)高的效率，例如提供客戶360度視圖，幫助加快爭端并提高客戶滿意度。

　　語音分析系統(tǒng)甚至可以挑選語音關(guān)鍵詞來評估正在討論的主題和對話的情感特征，從而確定聯(lián)系人員可能需要額外培訓(xùn)的領(lǐng)域，尤其是處理棘手的電話時。

　　這些系統(tǒng)還可以在給定的持續(xù)時間內(nèi)隔離常用的單詞和短語，并在交互過程中掌握消費(fèi)者行為的變化。然后，這可以幫助組織更好地解決客戶漏洞所在的位置，并相應(yīng)地調(diào)整交互和輸出。

　　這種自動化對于聯(lián)絡(luò)中心而言可能是變革性的。除了加快交互速度之外，該技術(shù)還能夠準(zhǔn)確理解某人的要求，而無論其母語，方言或上下文如何。

　　通過分析客戶對座席和內(nèi)部流程的聲音，分析使聯(lián)絡(luò)中心能夠改善客戶體驗(yàn)。通過分析，品牌可以將不良體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為良好體驗(yàn)，從而改善整體體驗(yàn)并至關(guān)重要地保留客戶。

　　作者：語音學(xué)產(chǎn)品副總裁IanFirth和Liquid Voice CCO Simon Broadbent

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