疫情突襲之下，保險業(yè)正經(jīng)歷前所未有的變革，互聯(lián)網(wǎng)、數字化對保險行業(yè)的影響，不可忽視。如何正確審視行業(yè)及公司的歷史階段，明晰自身的定位，對接互聯(lián)網(wǎng)，尋找到最適合的發(fā)展之道，是當前保險企業(yè)最為關(guān)注的課題。只有正確了解保險行業(yè)的歷史發(fā)展階段，找出困擾發(fā)展的“痛點(diǎn)”，內外兼修，對癥施藥，借勢互聯(lián)網(wǎng)，才能實(shí)現企業(yè)穩健、可持續的發(fā)展。

　　保險業(yè)作為管理風(fēng)險的行業(yè)，相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域雖面臨一定壓力，但保險業(yè)憑借自身處置風(fēng)險的專(zhuān)業(yè)能力與提供保障產(chǎn)品的特殊優(yōu)勢，也面臨著(zhù)新的機遇。疫情的蔓延，對代理人客戶(hù)拜訪(fǎng)、增員、培訓及日常管理均有較大影響。而金額較大的年金、分紅等業(yè)務(wù)多需面談促成，因此依靠代理人渠道的傳統壽險保費增長(cháng)將承受較大壓力。疫情會(huì )較大影響壽險業(yè)的新單銷(xiāo)售，因為不同于財險業(yè)，壽險業(yè)全年新單銷(xiāo)售大部分來(lái)源于一季度的“開(kāi)門(mén)紅”，以中小壽險企業(yè)尤甚。

　　疫情對保險業(yè)的另一方面影響則集中在賠付。最近，銀保監會(huì )人身險部、財產(chǎn)險部、中介部分別下發(fā)文件，要求各人身險公司、財產(chǎn)險公司和保險專(zhuān)業(yè)中介機構從開(kāi)辟理賠綠色通道和擴展保險責任等方面做好疫情防控保險服務(wù)工作。

　　各家保險公司積極響應，設立賠付綠色通道，將保險責任范圍加大。人保、平安、太保、泰康、太平洋等多家保險公司將新型冠狀病毒感染肺炎納入保障范疇，醫療險產(chǎn)品均推出了取消藥品限制、定點(diǎn)醫院限制、免賠額以及30天等待期等相關(guān)服務(wù)；意外險主要增加了因新型冠狀病毒感染肺炎導致的意外身故、傷殘保險金；重疾險被保險人首次經(jīng)醫院確診為新型冠狀病毒感染肺炎后，險企可給付一定額度的保險金。

　　“機遇”則主要體現于健康險領(lǐng)域，本次突發(fā)的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，病毒傳染性強、潛伏期長(cháng)、覆蓋面廣，且存在變異可能，各地紛紛采取隔離防控、延遲復工等有力措施。面對突如其來(lái)的肺炎疫情，網(wǎng)友們紛紛感嘆“你永遠不知道，明天和意外哪個(gè)先來(lái)”，這場(chǎng)疫情也提高了人們對疾病的自我防范意識，喚醒了大眾的健康風(fēng)險保障意識。

　　幾乎每一次大疫情過(guò)后，都會(huì )出現投保率增加的現象。回顧歷史數據，2003年“非典”疫情推動(dòng)健康險為代表的保險業(yè)保費收入快速增長(cháng)，5至8月在“非典”疫情得到有效控制期間，健康險單月保費同比增速高達309%、265%、158%、131%，疫情穩定后逐步恢復正常增速水平。

　　隨著(zhù)此次疫情防控的需求增加，民眾對長(cháng)期包括意外、醫療、重疾、定壽及終身壽險的需求也在增加，隨著(zhù)保險意識的增強，我國保險尤其是互聯(lián)網(wǎng)健康險的滲透率也有可能提高，另一方面也倒逼險企不斷創(chuàng )新適應市場(chǎng)變化的保險產(chǎn)品，提升理賠服務(wù)。

　　科技的加持已成為中國保險業(yè)近幾年發(fā)展轉型的最大動(dòng)力，保險科技正在重塑保險行業(yè)的價(jià)值鏈，一些行業(yè)領(lǐng)頭羊已經(jīng)將人工智能技術(shù)應用在銷(xiāo)售、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、運營(yíng)、服務(wù)等多個(gè)場(chǎng)景中。但總體而言，保險業(yè)智能化程度仍然不高，運營(yíng)效率有待提升，綜合管理成本偏高，影響了行業(yè)整體的承保盈利能力和可持續發(fā)展。保險企業(yè)必須以更積極的態(tài)度擁抱科技，才可能蝶變新生，在中國這個(gè)全球最具吸引力，同時(shí)也是高度競爭化的保險市場(chǎng)中占得先機。作為國內領(lǐng)先的人工智能公司，一號互聯(lián)已經(jīng)為多家領(lǐng)先保險企業(yè)的服務(wù)、運營(yíng)等場(chǎng)景提供了各類(lèi)AI產(chǎn)品服務(wù)，助力他們改善運營(yíng)效率，驅動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng )新。

　　以人工智能為技術(shù)核心的保險科技類(lèi)產(chǎn)品：智能客服、智能文本機器人、外呼機器人、展業(yè)工具等，都實(shí)現遠程服務(wù)和工作，多端登陸使用、多渠道接入，可以及時(shí)應變突發(fā)狀況。例如小A客服中心支持各大保險公司快速實(shí)現坐席遠程辦公，多平臺服務(wù)。PC端工作，輕松實(shí)現在家辦公；手機端工作，移動(dòng)辦公，不受地域與設備限制，隨時(shí)隨地為用戶(hù)提供服務(wù)，解決了保險公司客服人員暫時(shí)無(wú)法上崗的問(wèn)題。

　　“在線(xiàn)客服系統+文本機器人”也已成為客服中心標配，保險行業(yè)的最開(kāi)始的人工智能應用場(chǎng)景是智能客服，保證7*24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)。智慧新客服晚上由機器人獨立接待，使得文本機器人可以填補夜班客服空缺，白天由機器人完成前端接待工作，遇到高難度處理不了的用戶(hù)隨時(shí)轉接給人工客服，將有限的精力放在中后端維護工作上，提升人工的效率和服務(wù)價(jià)值。當人工客服人員不夠時(shí)，由文本機器人可以進(jìn)行及時(shí)應答兜底，若機器人未解決，則會(huì )自動(dòng)記錄下需求，安排人工回訪(fǎng)。在疫情時(shí)，也可以通過(guò)疫情相關(guān)知識庫形成疫情問(wèn)答機器人，幫助保險客戶(hù)進(jìn)一步了解疫情及相關(guān)防護措施，安撫客戶(hù)情緒。更完善的保險服務(wù)，有助建立保險公司良好形象。

　　智能外呼機器人代替人工撥打電話(huà)，實(shí)現回訪(fǎng)實(shí)現回訪(fǎng)、通知、營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)需求營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)需求。智能外呼機器人，引入ASR、TTS等技術(shù)等技術(shù)，通過(guò)自動(dòng)撥打過(guò)自動(dòng)撥打、自然交互、多輪對話(huà)多輪對話(huà)、話(huà)術(shù)引導、自動(dòng)分類(lèi)等能力自動(dòng)分類(lèi)等能力，提高工作效率同時(shí)節提高工作效率同時(shí)節約人力成本，備受各大保險公司好評。

　　通過(guò)外呼機器人根據業(yè)務(wù)需求進(jìn)行自動(dòng)外呼，NLP技術(shù)保證人機語(yǔ)言自然交互，通話(huà)結束后外呼結果形成報表，從而完成整體回訪(fǎng)任務(wù)的撥打記錄和生成工單。全程不需要人工參與，實(shí)現了減少人工客服的工作量，從而解決疫情期間和業(yè)務(wù)高峰期客服不足的問(wèn)題，得到很多頭部保險公司的肯定。

　　理財經(jīng)理或代理人通常會(huì )反饋這樣的問(wèn)題，例如平均手上有50-100個(gè)客戶(hù)，但不知道哪些是潛在的保險客戶(hù)；考核任務(wù)重，沒(méi)有時(shí)間系統學(xué)習保險知識，想給客戶(hù)推薦保險，不知道推薦什么產(chǎn)品；理財經(jīng)理經(jīng)常收到公司的宣傳資料，轉發(fā)產(chǎn)品資料容易驚擾的客戶(hù)，又達不到很好的效果不知道如何通過(guò)有效方式與客戶(hù)建立聯(lián)系等。有了AI產(chǎn)品助理，問(wèn)題一下解決，讓簽單成為易事。

　　準確應答的能力、專(zhuān)業(yè)的行業(yè)知識庫、完善的數據分析體系，是提升客服系統運營(yíng)效率的關(guān)鍵。較多保險公司多年前就將文本對話(huà)機器人應用于客戶(hù)服務(wù)中，隨著(zhù)人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，原有機器人的智能化程度明顯不足：首先，關(guān)鍵詞識別的模式導致語(yǔ)義理解程度低，問(wèn)答不準確，滿(mǎn)意度低，轉人工率高；其次，保險知識點(diǎn)的管理和細化程度不足，知識庫維護困難，語(yǔ)義管理需要人工添加相似問(wèn)句，投入成本極高；再者，數據統計維度少，數據分析不夠全面準確，難以為提升客服工作提供有效參考。

　　憑借業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)以及保險行業(yè)的豐富落地經(jīng)驗，小A對其原有的客服機器人進(jìn)行了升級。和老的機器人相比，小A在線(xiàn)機器人更加智能化：

　　準確應答：基于自然語(yǔ)言處理（NLP）和自學(xué)習能力，能夠準確理解用戶(hù)意圖，解答用戶(hù)關(guān)于理財保險、養老保險、健康保險、少兒保險、意外保險等不同險種的售前、售后問(wèn)題；

　　自我學(xué)習：基于知識圖譜的結構化知識管理系統，能實(shí)現多渠道多知識點(diǎn)答案歸類(lèi)、打標，在對話(huà)語(yǔ)料中挖掘新知識點(diǎn)，舉一反三，擴充相似問(wèn)，還能智能化篩選歧義問(wèn)答，一鍵優(yōu)化，減少機器人訓練成本；

　　知其然，更知其所以然：完善的數據分析能力覆蓋各渠道數據信息、知識點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)數據、滿(mǎn)意度統計及分析、轉人工問(wèn)題統計及分析、輿情分析、熱點(diǎn)分析等維度，從數據中歸納洞察，助力運營(yíng)效率提升。