傳統呼叫中心通常需要客戶(hù)根據自己的坐席規模和使用情況，自購硬件設備、自行搭建本地服務(wù)器，整個(gè)搭建周期至少需要半年的時(shí)間，一次性投入成本在10萬(wàn)元以上。使用云呼叫中心，客戶(hù)無(wú)需準備任何硬件，也無(wú)需花費大量時(shí)間進(jìn)行搭建，只需要點(diǎn)擊幾次按鈕，像創(chuàng )建一臺ECS一樣，幾秒鐘就可以把一個(gè)呼叫中心搭建起來(lái)并可以直接使用。
作為目前國內開(kāi)通速度最快的呼叫中心，阿里云呼叫中心于近日公測上線(xiàn)。
項目背景
傳統呼叫中心在建設和使用中會(huì )面臨著(zhù)多種痛點(diǎn)，如建設和維護成本高，幾十萬(wàn)前期投入；建設周期長(cháng)，部署周期半年以上；學(xué)習門(mén)檻高，需要技術(shù)人員支持；坐席不靈活，異地需要重新搭建；擴展性差，系統升級困難，按量擴縮容困難；勞動(dòng)密集型行業(yè)，客服費用占總費用的65%～70%等等。這種背景下，云呼叫中心應運而生，然而目前的云呼叫中心存在一些普遍問(wèn)題：
產(chǎn)品多為傳統呼叫中心轉型過(guò)來(lái)，相對比較陳舊，功能擴展和集成困難；客戶(hù)簽約需要以年為單位進(jìn)行預付費，無(wú)法做到按量付費，這也就失去了云計算PAYG的特質(zhì)，對于相對價(jià)格敏感的客戶(hù)門(mén)檻高；智能方面的能力相對欠缺，例如智能質(zhì)檢的能力，多為人工通過(guò)錄音來(lái)抽查服務(wù)質(zhì)量。
阿里云雖然不是第一家云化呼叫中心的廠(chǎng)商，但卻有著(zhù)獨特的優(yōu)勢：
開(kāi)通即用，無(wú)需任何前期硬件、人力、資金的成本；客戶(hù)可以自助通過(guò)提供的openapi與云呼輕松集成；易用，采用自助式圖形界面，非技術(shù)用戶(hù)也可以輕松設計IVR流程、管理客服并追蹤績(jì)效指標，無(wú)需具備專(zhuān)業(yè)的技能；按需付費，無(wú)需支付預付款或簽訂長(cháng)期合約，按量付費可以免費開(kāi)通，使用時(shí)以分鐘為單位進(jìn)行計費。當然，同樣提供包月套餐；智能質(zhì)檢，實(shí)時(shí)對每一通電話(huà)進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，通過(guò)阿里云強大的ASR技術(shù)，系統根據預設規則進(jìn)行檢測，全程無(wú)需人工干預，服務(wù)質(zhì)量清晰可查；智能外呼，可以自動(dòng)對客戶(hù)按照預設的問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)，減少人力投入，降低成本60%以上；穩定可靠，支持阿里集團90%的熱線(xiàn)業(yè)務(wù)，穩定性經(jīng)過(guò)雙十一考驗。
技術(shù)解讀
阿里云呼叫中心是阿里巴巴18年來(lái)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗的技術(shù)沉淀，不僅遍經(jīng)數年雙11的歷練，核心服務(wù)的穩定性更是久經(jīng)考驗。而且擴容／縮容十分方便，即使應對不斷變化的業(yè)務(wù)量需求，也一樣從容自若。
除去具備開(kāi)箱即用、豐儉由人、易用性高、一站式服務(wù)、附加業(yè)務(wù)豐富等優(yōu)勢外，阿里云呼叫中心在技術(shù)上同樣不遑多讓。在系統架構上，采用分布式部署，坐席側從CS客戶(hù)端到BS（html5）瀏覽器客戶(hù)端轉變，同時(shí)采用完整的阿里云線(xiàn)上解決方案（ECS、RDS、Redis、OSS等），提升了用戶(hù)接入使用的便捷性；在語(yǔ)音技術(shù)上，從明文傳輸到全程加密，信令、媒體加密（DTLS、SRTP）的應用能夠提供高保障的語(yǔ)音安全服務(wù)，很好地保護了用戶(hù)隱私；在智能技術(shù)上，不僅實(shí)現了從無(wú)到有，還依托阿里AI引擎實(shí)現了系統與IDST的無(wú)縫對接，可支持各個(gè)智能業(yè)務(wù)場(chǎng)景（如語(yǔ)音質(zhì)檢、智能IVR等AI場(chǎng)景），也提供了更多的業(yè)務(wù)可能性。
阿里云呼叫中心產(chǎn)品架構圖
場(chǎng)景應用
阿里云呼叫中心適用于所有對通過(guò)電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)。熱線(xiàn)是所有服務(wù)渠道中響應速度最快的一種渠道，IM在線(xiàn)溝通僅能通過(guò)文字輸入，但文字時(shí)效性和便利性較熱線(xiàn)還是有一些差別，所以熱線(xiàn)服務(wù)可以更及時(shí)更有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題。例如，對于保險業(yè)，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣、保險續訂、事故報案、客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等；對于銀行業(yè)，可以進(jìn)行賬單查詢(xún)、個(gè)人信息修改、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)推廣等；對于電商行業(yè)，可以售前產(chǎn)品咨詢(xún)、售中物流溝通、售后糾紛解決、老客戶(hù)維護、新產(chǎn)品反饋等。
目前，項目針對不同的使用需求推出了三種類(lèi)型的產(chǎn)品，包括千牛版、基礎版和高級版。
千牛版是阿里云呼叫中心同步在服務(wù)市場(chǎng)推出的服務(wù)，作為入門(mén)版本，用戶(hù)直接點(diǎn)擊幾個(gè)按鈕即可使用。該版本適用于所有淘寶、天貓、1688以及飛豬等商家，對商家進(jìn)行了量身定制，例如：
來(lái)電自動(dòng)彈出買(mǎi)家訂單信息（而其他第三方呼叫中心服務(wù)是無(wú)法與內部訂單系統對接）；提供消費者和商家的錄音取信功能，讓整個(gè)商品交易環(huán)境更加的公平和諧；短信提醒功能，為避免商家電話(huà)被消費者誤認為是騷擾電話(huà)而被標記；管理功能，報表和工單系統，讓商家對客服管理更容易。
基礎版適用于絕大部分客戶(hù)，提供了除智能質(zhì)檢之間外的云呼叫中心的所有功能。用戶(hù)可以自助開(kāi)通和設置呼叫中心，無(wú)需具備專(zhuān)業(yè)技能。使用量小的客戶(hù)可以直接按需付費，對大量用戶(hù)也提供包月付費方式。
高級版在基礎版所具有的全部功能外，還增加了智能質(zhì)檢。不僅可以實(shí)時(shí)對每一通電話(huà)根據預定義規則進(jìn)行語(yǔ)音的識別、規則的匹配和結果檢查，還可以對自動(dòng)客服進(jìn)行評分，幫助管理人員輕松管理客服績(jì)效。該版本適用于對服務(wù)質(zhì)量非常看重的公司，以及大型公司。
對比優(yōu)勢
相比其他云廠(chǎng)商，阿里云呼叫中心在功能方面和技術(shù)方面都毫無(wú)疑問(wèn)的領(lǐng)先。
從功能方面來(lái)看，它提供了端到端一站式服務(wù)，自助開(kāi)通、秒級創(chuàng )建，無(wú)需技術(shù)支持，這一點(diǎn)友商目前還不具備這個(gè)能力；而且還提供非常易用的圖形化IVR流程，僅需要拖拽即可搭建，然而友商大部分需要人工開(kāi)發(fā)或者僅支持簡(jiǎn)單的按鍵操作。客戶(hù)可以自助通過(guò)提供的openapi與云呼輕松集成，友商集成麻煩，拓展性差。
從技術(shù)方面來(lái)看，它使用阿里云工作流完成了各個(gè)部分的組織和串聯(lián)，從而提升了系統的穩定性、高可用性和可運維性，運維效率提升90%；IVR流程熱加載，對用戶(hù)無(wú)感知，每次修改秒級上線(xiàn)，而友商通常需要人工干預；坐席雙軌音頻捕捉，可以更精準地提升語(yǔ)音識別率，從而為實(shí)時(shí)通話(huà)流的AI應用提供基礎。
最重要的是，云呼叫中心支持按分鐘付費，大幅降低了所有企業(yè)的入門(mén)成本，而目前同類(lèi)廠(chǎng)商針對小客戶(hù)通常需要年付。產(chǎn)品的具體使用和接入可參考如下示意圖：
