捷通華聲應用自主研發(fā)的智能語(yǔ)音、智能語(yǔ)義和大數據分析等技術(shù)：
不光能夠在“事后”，幫助客服中心實(shí)現坐席錄音的100%全面質(zhì)檢、客服大數據的多維度分析；
更能在“事中”為坐席提供實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助，幫助業(yè)務(wù)領(lǐng)導和質(zhì)檢人員實(shí)現對于坐席談話(huà)內容的實(shí)時(shí)監控。
接下來(lái)就讓我們來(lái)看看，“靈云實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析系統”是如何幫助呼叫中心“把握當下”的。
STEP1客戶(hù)身份的快速識別
靈云聲紋識別技術(shù)會(huì )自動(dòng)記錄客戶(hù)聲紋信息，當該客戶(hù)再次致電咨詢(xún)時(shí)，系統可以第一時(shí)間將客戶(hù)基本信息和歷史詢(xún)問(wèn)問(wèn)題提供給客服人員，幫助客服快速鎖定對方意圖，從而高效解決問(wèn)題。
STEP2多渠道客服信息實(shí)時(shí)接入
利用靈云語(yǔ)音識別技術(shù)，系統能夠自動(dòng)將實(shí)時(shí)的語(yǔ)音客服信息轉寫(xiě)為文本內容。無(wú)論是線(xiàn)上文字客服，電話(huà)客服還是營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員，均能夠得到及時(shí)有效的監控。
STEP3客服溝通內容的持續監控
靈云文本分析技術(shù)對所有文本內容進(jìn)行持續監控，從而實(shí)現對坐席的實(shí)時(shí)質(zhì)檢。無(wú)論是言語(yǔ)不當，還是專(zhuān)業(yè)知識不過(guò)關(guān)都逃不過(guò)TA的眼睛。系統會(huì )實(shí)時(shí)反饋質(zhì)檢結果，并向客服和管理人員提醒違規服務(wù)行為，及時(shí)糾正問(wèn)題，提升質(zhì)檢的時(shí)效性。
STEP4理解用戶(hù)并給出建議
當客戶(hù)的問(wèn)題涉及專(zhuān)業(yè)知識和復雜業(yè)務(wù)流程時(shí)，靈云語(yǔ)義理解技術(shù)能夠實(shí)現對于客戶(hù)的“意圖理解”，并為坐席提供專(zhuān)業(yè)的話(huà)術(shù)輔助與流程指導。新上崗的客服人員完全可以根據系統自動(dòng)匹配的答案回答涉及專(zhuān)業(yè)知識的問(wèn)題，并根據導航流程窗口顯示的推薦業(yè)務(wù)流程完成業(yè)務(wù)辦理和產(chǎn)品促銷(xiāo)等活動(dòng)。這大大縮短了客服的培訓周期，也減少了一些企業(yè)對于客服專(zhuān)業(yè)知識的苛刻要求。
STEP5自動(dòng)生成工單
對話(huà)過(guò)程中，系統自動(dòng)提取關(guān)鍵信息，在咨詢(xún)結束后生成可編輯的通話(huà)內容總結，幫助坐席人員提升工作效率。
STEP6運營(yíng)數據統計
管理人員能夠實(shí)時(shí)查看當前通話(huà)數量、提醒數量、告警數量等實(shí)時(shí)交互數據。也可以從坐席、時(shí)間等維度查看數據，對當前客服中心業(yè)務(wù)情況有整體把控。
在“靈云實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析系統”的幫助下，像銀行、保險、運營(yíng)商、政府熱線(xiàn)、電商等對坐席人員服務(wù)有較高要求的企事業(yè)單位，培訓壓力顯著(zhù)降低。坐席人員也能無(wú)懼繁多的業(yè)務(wù)種類(lèi)，駕馭復雜的業(yè)務(wù)流程。
