隨著(zhù)各行業(yè)發(fā)展趨于成熟，企業(yè)間的競爭逐漸從產(chǎn)品的設計、價(jià)格的博弈轉變?yōu)閷蛻?hù)的爭取，服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)競爭力的影響越來(lái)越大。只有維護好客戶(hù)，并深入、細致的了解用戶(hù)的真正需求，才能夠保障企業(yè)的良性發(fā)展。
呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)溝通的紐帶，對企業(yè)維護客情，收集需求信息起到至關(guān)重要的作用。作為典型的人力密集型崗位，其質(zhì)量監控管理一直是一項重要并浩瀚的工程。采用人工抽樣調聽(tīng)方式的傳統質(zhì)檢，覆蓋率僅1%，無(wú)法起到全面監管的作用。而與客戶(hù)溝通過(guò)中產(chǎn)生的大量語(yǔ)音內容同樣得不到有效地利用，企業(yè)錯失了解客戶(hù)需求，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的海量一手信息。
人工質(zhì)檢向智能語(yǔ)音質(zhì)檢的轉變，已成必然之勢！
靈云智能語(yǔ)音分析系統靈活應用自主研發(fā)的智能語(yǔ)音識別、文本和大數據分析技術(shù)，緊貼呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢的市場(chǎng)需求，幫助企業(yè)實(shí)現：
- 所有坐席通話(huà)內容的100%全面覆蓋。
- 將主觀(guān)評判轉變?yōu)榛诮y一規則的客觀(guān)打分。
- 將海量通話(huà)語(yǔ)音轉為結構化的文本信息并完成多維度的大數據分析，從而降低客戶(hù)投訴率、提升服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)技巧、捕捉市場(chǎng)商機。
那么，靈云智能語(yǔ)音分析系統到底好不好用？
如果你是一位呼叫中心的質(zhì)檢員或深諳其道的話(huà)，你一定有很多疑問(wèn)，看看下邊的問(wèn)答是否涵蓋了你的問(wèn)題？
Q:靈云智能語(yǔ)音分析系統以什么標準給坐席打分？
A:以質(zhì)檢人員預先設置的規則為標準進(jìn)行打分。
靈云智能語(yǔ)音分析系統具備多種質(zhì)檢規則，可以根據質(zhì)檢的需求，設置質(zhì)檢關(guān)鍵詞、標準話(huà)術(shù)、質(zhì)檢模型等規則，從詞、句、段全維度設置審核標準。設置的規則可以作為對指定錄音的評判標準進(jìn)行打分。
Q:質(zhì)檢人員評判客服質(zhì)量不光根據談話(huà)內容，也要對客服的語(yǔ)氣等服務(wù)態(tài)度進(jìn)行把關(guān)。靈云智能語(yǔ)音分析系統面對復雜的態(tài)度問(wèn)題如何檢測？
A:靈云智能語(yǔ)音分析系統具備對“沉默”、“異常情緒”、“搶話(huà)”等服務(wù)態(tài)度維度的檢測，使其不光可以把關(guān)坐席談話(huà)內容，更可以對坐席的態(tài)度進(jìn)行評分。
Q:靈云智能語(yǔ)音分析系統以什么樣的形式展現評分結果？
A:系統提供多種結果查看面板。對擁有不同權限不同身份的登陸者開(kāi)放不同的模塊。
- 全量工單查看：提供所有訂單信息，點(diǎn)擊任意訂單進(jìn)入語(yǔ)音轉錄界面，查看與語(yǔ)音對照的文字，被扣分項目清晰可見(jiàn)。
- 質(zhì)檢統計模塊：以坐席、質(zhì)檢組以及交叉維度查看統計結果，圖表結合，直觀(guān)清晰。
- 質(zhì)檢結果查看：坐席可通過(guò)該模塊查看自己評分，對有異議的檢測結果申請復議。
Q:靈云智能語(yǔ)音分析系統支持人工質(zhì)檢嗎？
A:支持。質(zhì)檢員可以通過(guò)錄音的“隨路信息”、“屬性”錄音參與的“質(zhì)檢規則”等條件對想要查看的錄音做出限制，通過(guò)設置“抽取比例”查看符合條件、一定數量的錄音并進(jìn)行人工質(zhì)檢。管理員還可以制定“人工質(zhì)檢計劃“，讓特定類(lèi)型的錄音每日自動(dòng)分派給指定的質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢。
Q:靈云智能語(yǔ)音分析系統的大數據分析指的是什么？
A:全新靈云智能語(yǔ)音分析系統提供話(huà)術(shù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、重復來(lái)電、客戶(hù)畫(huà)像和輿情分析五個(gè)維度的分析內容。
- 話(huà)術(shù)質(zhì)量分析：系統提供多種圖表對質(zhì)檢關(guān)鍵詞、錄音屬性等規則的觸發(fā)情況進(jìn)行數量、趨勢、占比等數據展現。呼叫中心能夠直觀(guān)查看每個(gè)坐席、時(shí)間、地區等維度的話(huà)術(shù)質(zhì)量情況。
- 業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析：幫助呼叫中心在多種分析維度下了解業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞被提及的情況，從而及時(shí)把握客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)辦理的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)。
- 重復來(lái)電分析：以電話(huà)流的形式展現用戶(hù)重復來(lái)電咨詢(xún)的業(yè)務(wù)。幫助呼叫中心發(fā)現業(yè)務(wù)辦理流程問(wèn)題，并及時(shí)更新優(yōu)化。
- 客戶(hù)畫(huà)像：以情感、來(lái)電、業(yè)務(wù)、性別、年齡、地區六種維度對用戶(hù)數量及占比進(jìn)行數據展示，了解用戶(hù)組成。
- 輿情分析：對用戶(hù)的整體情感走勢、投訴量和競爭對手提及次數進(jìn)行分析。可設置報警閾值，及時(shí)把握市場(chǎng)輿情動(dòng)態(tài)。
