硅谷的華裔精英很多，但爬到最頂層的并沒(méi)有幾個(gè)，移民自中國的袁征現在就是硅谷最知名的新富豪。疫情之下，他創(chuàng )立的視頻會(huì )議軟件Zoom，從一個(gè)成功的硅谷小企業(yè)變成了更成功的全球級的現象。

　　袁征出生在山東，90年代中期來(lái)到美國，他曾在采訪(fǎng)中說(shuō)，自己曾被拒簽八次。他說(shuō)，自己見(jiàn)識了第一波互聯(lián)網(wǎng)浪潮后，就不希望錯過(guò)。在加入WebEx，為其寫(xiě)代碼時(shí)，他當時(shí)甚至還不會(huì )說(shuō)英文。

　　今天大紅大紫的Zoom，其實(shí)已經(jīng)存在了八年，但疫情讓這個(gè)原本只有企業(yè)客戶(hù)的軟件火遍全球。突然的爆紅讓團隊措手不及，近期更是被爆未采用業(yè)界標準的加密法來(lái)加密線(xiàn)上會(huì )議，頓時(shí)陷入一場(chǎng)安全危機之中。而更大的挑戰還在未來(lái)：如果用戶(hù)都不付費，長(cháng)期而言也將影響公司的盈利能力。

　　這是一個(gè)突然走到鎂光燈下，受到全球矚目的硅谷企業(yè)的故事，它的路還很漫長(cháng)。

　　大部分創(chuàng )業(yè)者都會(huì )夢(mèng)想著(zhù)有一天，突然新用戶(hù)如潮水般涌來(lái)，但對于Zoom公司50歲的創(chuàng )始人兼CEO袁征而言，用戶(hù)數量突然暴漲并沒(méi)有讓他從夢(mèng)中笑醒，而幾乎成為了他的噩夢(mèng)。不僅Zoom一下子新增9萬(wàn)個(gè)學(xué)校用戶(hù)，而且他還要一一教會(huì )他們如何使用產(chǎn)品。袁征在四月初接受采訪(fǎng)時(shí)曾表示：“我們以為客戶(hù)的IT團隊能幫助，但我們錯了，我們變成了客戶(hù)的IT部門(mén)。”

　　但我們很難去同情他，畢竟，他已進(jìn)入全球富豪榜，他的公司，是少數幾家因為疫情而前景一片大好的公司。但是，我們在通過(guò)Zoom采訪(fǎng)他時(shí)，他依舊給人一種精疲力竭的感覺(jué)，他臉色蒼白，背后是用Zoom特定的虛擬背景功能挑選出的一張華麗的金門(mén)大橋背景圖。

　　我們可以理解他的懊惱。一個(gè)月前，袁征要求全部2,500名員工在家辦公，比加州的全境封鎖令還早了12天。之后的幾周，隨著(zhù)新冠疫情在全球持續蔓延，這家位于圣何塞的公司的熱度開(kāi)始飆升。“Zoom”很快變成了一個(gè)動(dòng)詞，意即“開(kāi)視頻會(huì )議“，從瑜伽教練到財富500強公司高管，所有人突然都沒(méi)法去公司，開(kāi)視頻會(huì )議就成了一種新的標準工作方式。Zoom的每日用戶(hù)從12月份的1,000萬(wàn)人，猛增到3月份的2億人，公司股價(jià)上漲了80%，市值達到350億美元。

　　但快速增長(cháng)帶來(lái)的挑戰，卻讓日程滿(mǎn)滿(mǎn)的CEO難以應對。簡(jiǎn)單易用是Zoom從競爭對手中脫穎而出的主要優(yōu)勢，但這個(gè)優(yōu)勢卻變得十分棘手。Zoom的默認設置不需要密碼，結果就誕生了另一個(gè)疫情中流行的詞匯：“Zoom轟炸“，它指的是不請自來(lái)，令人討厭的訪(fǎng)客闖入私人會(huì )議。Zoom還成為黑客攻擊的目標，因為其軟件存在漏洞，在用戶(hù)不知情的情況下，用戶(hù)攝像頭會(huì )被遠程控制，或者用于其他不法行為，對這一危機，公司不得不迅即修復軟件漏洞。

 

　　最下邊一排的Zoom首席營(yíng)銷(xiāo)官亞尼內·佩洛西正在主持營(yíng)銷(xiāo)團隊放松休閑的團聚派對。圖片來(lái)源：Courtesy of Zoom Video Communications

　　關(guān)注度的爆炸式增長(cháng)，讓Zoom措手不及。畢竟，十年來(lái)，Zoom主要服務(wù)的是企業(yè)用戶(hù)而不是大眾。袁征已經(jīng)開(kāi)始四處道歉，寫(xiě)了一篇道歉的博文，并接受了大量媒體采訪(fǎng)。談到Zoom的安全問(wèn)題時(shí)，他說(shuō)：“我很羞愧，這是我的錯。”他為軟件增加了更多保護功能，比如入會(huì )強制密碼設置等，他承認，這些措施會(huì )使Zoom的易用性大打折扣，人們沒(méi)法再一鍵進(jìn)入會(huì )議了，“當然會(huì )有一些影響，“袁征說(shuō)，”但我們必須贏(yíng)回用戶(hù)的信任。”

　　贏(yíng)得信任并不是Zoom面臨的唯一障礙。與直覺(jué)相反，使用量激增并不一定會(huì )變成利潤，因為許多新用戶(hù)并非付費用戶(hù)，而且他們可能永遠也不會(huì )付費。這個(gè)挑戰，至少從投資角度來(lái)說(shuō)，可能比安全問(wèn)題更嚴重。“免費提供產(chǎn)品太長(cháng)時(shí)間，我覺(jué)得并不能持續下去。”加拿大皇家銀行資本市場(chǎng)分析師艾利克斯·祖金說(shuō)。

　　現在的Zoom，即使它安全性不夠完美，細枝末節遭到各種審視，它依然廣受歡迎，但當全世界恢復正常以后，它還能延續現在的成功嗎？沒(méi)有人能做出保證。

　　Zoom一直比較低調，直到2019年4月成功進(jìn)行了首次公開(kāi)募股。公司以每股36美元的價(jià)格募資3.57億美元，此后股價(jià)迅速突破100美元大關(guān)。就在它上市不久之前，被炒的沸沸揚揚的Uber和Lyft等初創(chuàng )公司上市后卻表現令人失望，因此Zoom一下子成為硅谷的亮點(diǎn)之一。Zoom的早期用戶(hù)以高校和小型科技公司為主，而且，視頻會(huì )議其實(shí)也不是什么新鮮事。“一直以來(lái)，人們都以為視頻會(huì )議市場(chǎng)競爭激烈，不會(huì )有太大空間。”原思科企業(yè)發(fā)展部門(mén)負責人、Zoom早期投資者丹·施曼說(shuō)。

　　對思科而言，從很多方面看都忽視了Zoom的出現。2007年，思科這個(gè)網(wǎng)絡(luò )設備巨頭收購了商業(yè)視頻會(huì )議公司W(wǎng)ebex，當時(shí)袁征在該公司任工程業(yè)務(wù)副總裁。他在四年后離開(kāi)了思科，帶走了40位工程師自行創(chuàng )業(yè)，開(kāi)發(fā)出他們自己的Webex。“擴展視頻通話(huà)的技術(shù)難度很高，“Zoom首席產(chǎn)品官、原Webex員工奧迪德·蓋爾說(shuō)，”追隨袁征的工程師們開(kāi)發(fā)出了市面上最好的屏幕共享技術(shù)，全世界能做到這一點(diǎn)的人并不多。”

　　這些創(chuàng )業(yè)者們并沒(méi)有簡(jiǎn)單地復制Webex。袁征認為，思科提供的工業(yè)級產(chǎn)品中應該更加適應現代社會(huì )，使人們能在奔波忙碌中也通過(guò)手機和筆記本電腦訪(fǎng)問(wèn)。他還認為，在網(wǎng)絡(luò )信號不好，或者用蜂窩網(wǎng)絡(luò )連接時(shí)，視頻會(huì )議應用也必須能順利展開(kāi)，而且要優(yōu)于現有的視頻會(huì )議系統，因為現有系統會(huì )占用大量帶寬，開(kāi)一次視頻會(huì )議還不如通個(gè)電話(huà)。“袁征花了兩年時(shí)間搭建Zoom的核心架構。“Zoom另一位早期投資者、Emergence Capital的普通合伙人桑迪·薩博托夫斯基說(shuō)，“他付出了巨大努力，沒(méi)走任何捷徑。”

　　袁征的目標是將Zoom打造成一款可擴展的可靠應用。現有的很多視頻會(huì )議軟件，都需要用戶(hù)首先各種點(diǎn)擊，有的還要事先下載，才能最終進(jìn)入視頻頁(yè)面，袁征希望他的產(chǎn)品能夠減少這些流程，更容易使用。在Zoom之前，市場(chǎng)上已經(jīng)有大量簡(jiǎn)單的視頻對話(huà)產(chǎn)品，國際上有谷歌的Hangouts、微軟的Skype、蘋(píng)果的Facetime等，在中國國內，還有應用廣泛的微信。因此Zoom要想成功，必須得有獨到之處。“我們這個(gè)行業(yè)猛獸環(huán)伺。”Zoom首席營(yíng)銷(xiāo)官、袁征的另一位思科前同事亞尼內·佩洛西說(shuō)。（Zoom 12名管理人員中，六人是袁征在思科的同事。）

　　圖：Zoom IPO之后的股價(jià)表現

　　Zoom采取“免費增值”定價(jià)模式，對大多數用戶(hù)免費，同時(shí)追加特殊功能增值服務(wù)，深受企業(yè)用戶(hù)的歡迎。目前流行的免費版支持最多100人通話(huà)40分鐘，一對一通話(huà)不受限制。Zoom的付費賬戶(hù)最低為每人每月15美元，可長(cháng)時(shí)間通話(huà)，并且增加了各種管理控制功能。針對公司的版本功能更豐富，還提供了額外的鈴聲和提示音。

　　Zoom一直堅持以企業(yè)客戶(hù)為主的初衷，在其上市時(shí)已經(jīng)小有盈利。截至2019年1月31日，Zoom年銷(xiāo)售額3.3億美元，盈利近800萬(wàn)美元。一年后，公司銷(xiāo)售額翻了一番達到6.23億美元，利潤增長(cháng)了近三倍，高達2,200萬(wàn)美元，輕松超出華爾街預期。“他們的生意做得很好。即使在疫情之前，Zoom的股價(jià)也漲的很快。“加拿大皇家銀行的分析師祖金說(shuō)。

　　事實(shí)上，早在病毒影響到中國各地之前，Zoom的收入增長(cháng)速度在軟件行業(yè)內就已經(jīng)是最快的了。疫情之下，Zoom在國內也很受歡迎。中國采取封城措施之后，Zoom取消了對中國用戶(hù)的時(shí)長(cháng)限制。3月份，美國也開(kāi)始了遠程辦公，短短幾周內，Zoom就從一則硅谷成功故事變成了一種全球現象。

　　也就是這時(shí)，事情變得有點(diǎn)失控了。

　　雖然袁征公開(kāi)進(jìn)行了道歉，并在重新評估Zoom各項功能，但那些財力雄厚、規模龐大的競爭對手們卻抓住了這個(gè)時(shí)機。袁征的前雇主Webex的使用量也大幅增加，3月份其美國的每月平均會(huì )議時(shí)長(cháng)增長(cháng)了三倍。而且，該公司在積極向新老客戶(hù)強調其對客戶(hù)隱私和安全的重視，并以此作為賣(mài)點(diǎn)。“當前，這種差異對我們很有幫助。”Webex所在的思科協(xié)作部門(mén)負責人斯里·斯里尼瓦桑說(shuō)。以企業(yè)用戶(hù)為主的Microsoft Teams包含視頻會(huì )議功能，也可以補充進(jìn)面向普通消費者的Skype服務(wù)里，其使用率同樣也增加了，微軟稱(chēng)有50萬(wàn)個(gè)機構通過(guò)捆綁訂閱Office365在使用這個(gè)業(yè)務(wù)。

　　連一些小公司也想在Zoom陷入困境時(shí)有所作為，比如網(wǎng)絡(luò )電話(huà)提供商RingCentral。4月初，RingCentral宣布推出視頻通話(huà)產(chǎn)品。之前七年，該公司一直使用Zoom為客戶(hù)提供“白標”視頻會(huì )議工具（即RingCentral使用Zoom的產(chǎn)品，但使用自己的Logo標識和報價(jià)）。在解釋為什么不再依賴(lài)Zoom時(shí)，RingCentral公司創(chuàng )始人兼CEO威拉德·史穆尼斯說(shuō)：“我們必須掌控自己的命運。”

　　在中國，云會(huì )議軟件也很競爭激烈。除了Zoom之外，有騰訊會(huì )議、全時(shí)云會(huì )議等專(zhuān)用在線(xiàn)會(huì )議軟件，還有釘釘、企業(yè)微信、飛書(shū)等辦公軟件附帶在線(xiàn)會(huì )議功能。而且和Zoom一樣，大多數此類(lèi)軟件都在疫情期間為企業(yè)或全社會(huì )用戶(hù)提供免費云視頻會(huì )議服務(wù)。

　　但作為一家海外企業(yè)，Zoom在這場(chǎng)云會(huì )議軟件混戰中表現較為出色。在中國疫情大規模爆發(fā)前，Zoom在中國內地iphone端的商務(wù)免費榜中還在20位之外，但從1月26日起，其排名一路飆升，兩個(gè)月后基本穩居該榜前五名。隨著(zhù)疫情在全球蔓延，Zoom更是走紅全球。

　　就算有競爭對手，Zoom目前的發(fā)展勢頭并不一定會(huì )受到多大的影響。Zoom首席財務(wù)官凱利·斯塔克伯格表示，RingCentral等合作客戶(hù)帶來(lái)的收入在Zoom的總銷(xiāo)售額中所占比例不足10%。此外，Zoom增長(cháng)如此之快，它目前的安全危機也許最終也就不了了之了，一款產(chǎn)品只要非常有用，消費者就可能會(huì )原諒產(chǎn)品中所存在的安全漏洞。比如Facebook就是一個(gè)典型的案例。

　　但作為最受公眾喜愛(ài)的視頻會(huì )議工具，Zoom還要面臨另外一個(gè)問(wèn)題：有多少新用戶(hù)會(huì )轉化為付費用戶(hù)？與另外一款協(xié)作工具軟件Slack不同，Zoom沒(méi)有透漏其付費用戶(hù)的比例，也沒(méi)有解釋?zhuān)�到底有多少免費用戶(hù)轉化為付費用戶(hù)。雖然其公司承認，用戶(hù)增加可能會(huì )侵蝕利潤，但它并沒(méi)有量化這種風(fēng)險。

　　Zoom目前的市值已經(jīng)與汽車(chē)巨頭通用公司相當，一直在密切關(guān)注Zoom市值變化的投資者對此感到擔憂(yōu)。摩根士丹利分析師梅塔·馬紹爾在一篇報告中寫(xiě)道：“對于Zoom的長(cháng)期變現能力，我們持保留態(tài)度。”瑞士信貸分析師布拉德·澤爾尼克在4月6日將對Zoom股票的評級下調為“遜于大盤(pán)”，他的觀(guān)點(diǎn)更加直接，他對客戶(hù)說(shuō)：“我們預計近期的快速增長(cháng)中，很大一部分難以為繼，它們中很多來(lái)自免費用戶(hù)或教育機構，這一部分很難變現。”

　　采訪(fǎng)中，可以感受到袁征似乎對公司成為爆款感到后悔。他現在重點(diǎn)要做的是讓客戶(hù)心安，而不是在那邊歡呼。他已經(jīng)暫停了所有新功能的開(kāi)發(fā)，包括人們期待已久的與Snapchat類(lèi)似的化妝濾鏡也將推遲發(fā)布，他要求團隊把所有時(shí)間都用于修復安全漏洞。“我們會(huì )進(jìn)行全面評估。”袁征說(shuō)，“凡是對用戶(hù)安全和隱私有負面影響的功能，我們會(huì )直接關(guān)閉。”

　　在這個(gè)過(guò)程中，袁征也需要確保不會(huì )因為這些措施而導致用戶(hù)流失，這些用戶(hù)們都認為，因為他的產(chǎn)品，才更容易度過(guò)這場(chǎng)全球危機。畢竟，多數人都與袁征一樣，期待著(zhù)有一天能重新回到辦公室，到那時(shí)，他要確保我們還想用Zoom開(kāi)會(huì )。

　　許多人可能認為Zoom是橫空出世的。事實(shí)上，Zoom是一家成立八年之久的私人初創(chuàng )公司，因為簡(jiǎn)單易用而深受企業(yè)用戶(hù)的歡迎。

　　本文的一個(gè)版本發(fā)表于2020年5月的《財富》雜志，標題為《Zoom如何實(shí)現飛速發(fā)展》