硅谷的華裔精英很多，但爬到最頂層的并沒(méi)有幾個(gè)，移民自中國(guó)的袁征現(xiàn)在就是硅谷最知名的新富豪。疫情之下，他創(chuàng)立的視頻會(huì)議軟件Zoom，從一個(gè)成功的硅谷小企業(yè)變成了更成功的全球級(jí)的現(xiàn)象。

　　袁征出生在山東，90年代中期來(lái)到美國(guó)，他曾在采訪(fǎng)中說(shuō)，自己曾被拒簽八次。他說(shuō)，自己見(jiàn)識(shí)了第一波互聯(lián)網(wǎng)浪潮后，就不希望錯(cuò)過(guò)。在加入WebEx，為其寫(xiě)代碼時(shí)，他當(dāng)時(shí)甚至還不會(huì)說(shuō)英文。

　　今天大紅大紫的Zoom，其實(shí)已經(jīng)存在了八年，但疫情讓這個(gè)原本只有企業(yè)客戶(hù)的軟件火遍全球。突然的爆紅讓團(tuán)隊(duì)措手不及，近期更是被爆未采用業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的加密法來(lái)加密線(xiàn)上會(huì)議，頓時(shí)陷入一場(chǎng)安全危機(jī)之中。而更大的挑戰(zhàn)還在未來(lái)：如果用戶(hù)都不付費(fèi)，長(zhǎng)期而言也將影響公司的盈利能力。

　　這是一個(gè)突然走到鎂光燈下，受到全球矚目的硅谷企業(yè)的故事，它的路還很漫長(zhǎng)。

　　大部分創(chuàng)業(yè)者都會(huì)夢(mèng)想著有一天，突然新用戶(hù)如潮水般涌來(lái)，但對(duì)于Zoom公司50歲的創(chuàng)始人兼CEO袁征而言，用戶(hù)數(shù)量突然暴漲并沒(méi)有讓他從夢(mèng)中笑醒，而幾乎成為了他的噩夢(mèng)。不僅Zoom一下子新增9萬(wàn)個(gè)學(xué)校用戶(hù)，而且他還要一一教會(huì)他們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品。袁征在四月初接受采訪(fǎng)時(shí)曾表示：“我們以為客戶(hù)的IT團(tuán)隊(duì)能幫助，但我們錯(cuò)了，我們變成了客戶(hù)的IT部門(mén)。”

　　但我們很難去同情他，畢竟，他已進(jìn)入全球富豪榜，他的公司，是少數(shù)幾家因?yàn)橐咔槎�前景一片大好的公司。但是，我們�(cè)谕ㄟ^(guò)Zoom采訪(fǎng)他時(shí)，他依舊給人一種精疲力竭的感覺(jué)，他臉色蒼白，背后是用Zoom特定的虛擬背景功能挑選出的一張華麗的金門(mén)大橋背景圖。

　　我們可以理解他的懊惱。一個(gè)月前，袁征要求全部2,500名員工在家辦公，比加州的全境封鎖令還早了12天。之后的幾周，隨著新冠疫情在全球持續(xù)蔓延，這家位于圣何塞的公司的熱度開(kāi)始飆升。“Zoom”很快變成了一個(gè)動(dòng)詞，意即“開(kāi)視頻會(huì)議“，從瑜伽教練到財(cái)富500強(qiáng)公司高管，所有人突然都沒(méi)法去公司，開(kāi)視頻會(huì)議就成了一種新的標(biāo)準(zhǔn)工作方式。Zoom的每日用戶(hù)從12月份的1,000萬(wàn)人，猛增到3月份的2億人，公司股價(jià)上漲了80%，市值達(dá)到350億美元。

　　但快速增長(zhǎng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，卻讓日程滿(mǎn)滿(mǎn)的CEO難以應(yīng)對(duì)。簡(jiǎn)單易用是Zoom從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出的主要優(yōu)勢(shì)，但這個(gè)優(yōu)勢(shì)卻變得十分棘手。Zoom的默認(rèn)設(shè)置不需要密碼，結(jié)果就誕生了另一個(gè)疫情中流行的詞匯：“Zoom轟炸“，它指的是不請(qǐng)自來(lái)，令人討厭的訪(fǎng)客闖入私人會(huì)議。Zoom還成為黑客攻擊的目標(biāo)，因?yàn)槠滠浖�存在漏洞，在用�?hù)不知情的情況下，用戶(hù)攝像頭會(huì)被遠(yuǎn)程控制，或者用于其他不法行為，對(duì)這一危機(jī)，公司不得不迅即修復(fù)軟件漏洞。

 

　　最下邊一排的Zoom首席營(yíng)銷(xiāo)官亞尼內(nèi)·佩洛西正在主持營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)放松休閑的團(tuán)聚派對(duì)。圖片來(lái)源：Courtesy of Zoom Video Communications

　　關(guān)注度的爆炸式增長(zhǎng)，讓Zoom措手不及。畢竟，十年來(lái)，Zoom主要服務(wù)的是企業(yè)用戶(hù)而不是大眾。袁征已經(jīng)開(kāi)始四處道歉，寫(xiě)了一篇道歉的博文，并接受了大量媒體采訪(fǎng)。談到Zoom的安全問(wèn)題時(shí)，他說(shuō)：“我很羞愧，這是我的錯(cuò)。”他為軟件增加了更多保護(hù)功能，比如入會(huì)強(qiáng)制密碼設(shè)置等，他承認(rèn)，這些措施會(huì)使Zoom的易用性大打折扣，人們沒(méi)法再一鍵進(jìn)入會(huì)議了，“當(dāng)然會(huì)有一些影響，“袁征說(shuō)，”但我們必須贏回用戶(hù)的信任。”

　　贏得信任并不是Zoom面臨的唯一障礙。與直覺(jué)相反，使用量激增并不一定會(huì)變成利潤(rùn)，因?yàn)樵S多新用戶(hù)并非付費(fèi)用戶(hù)，而且他們可能永遠(yuǎn)也不會(huì)付費(fèi)。這個(gè)挑戰(zhàn)，至少?gòu)耐顿Y角度來(lái)說(shuō)，可能比安全問(wèn)題更嚴(yán)重。“免費(fèi)提供產(chǎn)品太長(zhǎng)時(shí)間，我覺(jué)得并不能持續(xù)下去。”加拿大皇家銀行資本市場(chǎng)分析師艾利克斯·祖金說(shuō)。

　　現(xiàn)在的Zoom，即使它安全性不夠完美，細(xì)枝末節(jié)遭到各種審視，它依然廣受歡迎，但當(dāng)全世界恢復(fù)正常以后，它還能延續(xù)現(xiàn)在的成功嗎？沒(méi)有人能做出保證。

　　Zoom一直比較低調(diào)，直到2019年4月成功進(jìn)行了首次公開(kāi)募股。公司以每股36美元的價(jià)格募資3.57億美元，此后股價(jià)迅速突破100美元大關(guān)。就在它上市不久之前，被炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的Uber和Lyft等初創(chuàng)公司上市后卻表現(xiàn)令人失望，因此Zoom一下子成為硅谷的亮點(diǎn)之一。Zoom的早期用戶(hù)以高校和小型科技公司為主，而且，視頻會(huì)議其實(shí)也不是什么新鮮事。“一直以來(lái)，人們都以為視頻會(huì)議市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，不會(huì)有太大空間。”原思科企業(yè)發(fā)展部門(mén)負(fù)責(zé)人、Zoom早期投資者丹·施曼說(shuō)。

　　對(duì)思科而言，從很多方面看都忽視了Zoom的出現(xiàn)。2007年，思科這個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巨頭收購(gòu)了商業(yè)視頻會(huì)議公司W(wǎng)ebex，當(dāng)時(shí)袁征在該公司任工程業(yè)務(wù)副總裁。他在四年后離開(kāi)了思科，帶走了40位工程師自行創(chuàng)業(yè)，開(kāi)發(fā)出他們自己的Webex。“擴(kuò)展視頻通話(huà)的技術(shù)難度很高，“Zoom首席產(chǎn)品官、原Webex員工奧迪德·蓋爾說(shuō)，”追隨袁征的工程師們開(kāi)發(fā)出了市面上最好的屏幕共享技術(shù)，全世界能做到這一點(diǎn)的人并不多。”

　　這些創(chuàng)業(yè)者們并沒(méi)有簡(jiǎn)單地復(fù)制Webex。袁征認(rèn)為，思科提供的工業(yè)級(jí)產(chǎn)品中應(yīng)該更加適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)，使人們能在奔波忙碌中也通過(guò)手機(jī)和筆記本電腦訪(fǎng)問(wèn)。他還認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好，或者用蜂窩網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)，視頻會(huì)議應(yīng)用也必須能順利展開(kāi)，而且要優(yōu)于現(xiàn)有的視頻會(huì)議系統(tǒng)，因?yàn)楝F(xiàn)有系統(tǒng)會(huì)占用大量帶寬，開(kāi)一次視頻會(huì)議還不如通個(gè)電話(huà)。“袁征花了兩年時(shí)間搭建Zoom的核心架構(gòu)。“Zoom另一位早期投資者、Emergence Capital的普通合伙人桑迪·薩博托夫斯基說(shuō)，“他付出了巨大努力，沒(méi)走任何捷徑。”

　　袁征的目標(biāo)是將Zoom打造成一款可擴(kuò)展的可靠應(yīng)用。現(xiàn)有的很多視頻會(huì)議軟件，都需要用戶(hù)首先各種點(diǎn)擊，有的還要事先下載，才能最終進(jìn)入視頻頁(yè)面，袁征希望他的產(chǎn)品能夠減少這些流程，更容易使用。在Zoom之前，市場(chǎng)上已經(jīng)有大量簡(jiǎn)單的視頻對(duì)話(huà)產(chǎn)品，國(guó)際上有谷歌的Hangouts、微軟的Skype、蘋(píng)果的Facetime等，在中國(guó)國(guó)內(nèi)，還有應(yīng)用廣泛的微信。因此Zoom要想成功，必須得有獨(dú)到之處。“我們這個(gè)行業(yè)猛獸環(huán)伺。”Zoom首席營(yíng)銷(xiāo)官、袁征的另一位思科前同事亞尼內(nèi)·佩洛西說(shuō)。（Zoom 12名管理人員中，六人是袁征在思科的同事。）

　　圖：Zoom IPO之后的股價(jià)表現(xiàn)

　　Zoom采取“免費(fèi)增值”定價(jià)模式，對(duì)大多數(shù)用戶(hù)免費(fèi)，同時(shí)追加特殊功能增值服務(wù)，深受企業(yè)用戶(hù)的歡迎。目前流行的免費(fèi)版支持最多100人通話(huà)40分鐘，一對(duì)一通話(huà)不受限制。Zoom的付費(fèi)賬戶(hù)最低為每人每月15美元，可長(zhǎng)時(shí)間通話(huà)，并且增加了各種管理控制功能。針對(duì)公司的版本功能更豐富，還提供了額外的鈴聲和提示音。

　　Zoom一直堅(jiān)持以企業(yè)客戶(hù)為主的初衷，在其上市時(shí)已經(jīng)小有盈利。截至2019年1月31日，Zoom年銷(xiāo)售額3.3億美元，盈利近800萬(wàn)美元。一年后，公司銷(xiāo)售額翻了一番達(dá)到6.23億美元，利潤(rùn)增長(zhǎng)了近三倍，高達(dá)2,200萬(wàn)美元，輕松超出華爾街預(yù)期。“他們的生意做得很好。即使在疫情之前，Zoom的股價(jià)也漲的很快。“加拿大皇家銀行的分析師祖金說(shuō)。

　　事實(shí)上，早在病毒影響到中國(guó)各地之前，Zoom的收入增長(zhǎng)速度在軟件行業(yè)內(nèi)就已經(jīng)是最快的了。疫情之下，Zoom在國(guó)內(nèi)也很受歡迎。中國(guó)采取封城措施之后，Zoom取消了對(duì)中國(guó)用戶(hù)的時(shí)長(zhǎng)限制。3月份，美國(guó)也開(kāi)始了遠(yuǎn)程辦公，短短幾周內(nèi)，Zoom就從一則硅谷成功故事變成了一種全球現(xiàn)象。

　　也就是這時(shí)，事情變得有點(diǎn)失控了。

　　雖然袁征公開(kāi)進(jìn)行了道歉，并在重新評(píng)估Zoom各項(xiàng)功能，但那些財(cái)力雄厚、規(guī)模龐大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們卻抓住了這個(gè)時(shí)機(jī)。袁征的前雇主Webex的使用量也大幅增加，3月份其美國(guó)的每月平均會(huì)議時(shí)長(zhǎng)增長(zhǎng)了三倍。而且，該公司在積極向新老客戶(hù)強(qiáng)調(diào)其對(duì)客戶(hù)隱私和安全的重視，并以此作為賣(mài)點(diǎn)。“當(dāng)前，這種差異對(duì)我們很有幫助。”Webex所在的思科協(xié)作部門(mén)負(fù)責(zé)人斯里·斯里尼瓦桑說(shuō)。以企業(yè)用戶(hù)為主的Microsoft Teams包含視頻會(huì)議功能，也可以補(bǔ)充進(jìn)面向普通消費(fèi)者的Skype服務(wù)里，其使用率同樣也增加了，微軟稱(chēng)有50萬(wàn)個(gè)機(jī)構(gòu)通過(guò)捆綁訂閱Office365在使用這個(gè)業(yè)務(wù)。

　　連一些小公司也想在Zoom陷入困境時(shí)有所作為，比如網(wǎng)絡(luò)電話(huà)提供商RingCentral。4月初，RingCentral宣布推出視頻通話(huà)產(chǎn)品。之前七年，該公司一直使用Zoom為客戶(hù)提供“白標(biāo)”視頻會(huì)議工具（即RingCentral使用Zoom的產(chǎn)品，但使用自己的Logo標(biāo)識(shí)和報(bào)價(jià)）。在解釋為什么不再依賴(lài)Zoom時(shí)，RingCentral公司創(chuàng)始人兼CEO威拉德·史穆尼斯說(shuō)：“我們必須掌控自己的命運(yùn)。”

　　在中國(guó)，云會(huì)議軟件也很競(jìng)爭(zhēng)激烈。除了Zoom之外，有騰訊會(huì)議、全時(shí)云會(huì)議等專(zhuān)用在線(xiàn)會(huì)議軟件，還有釘釘、企業(yè)微信、飛書(shū)等辦公軟件附帶在線(xiàn)會(huì)議功能。而且和Zoom一樣，大多數(shù)此類(lèi)軟件都在疫情期間為企業(yè)或全社會(huì)用戶(hù)提供免費(fèi)云視頻會(huì)議服務(wù)。

　　但作為一家海外企業(yè)，Zoom在這場(chǎng)云會(huì)議軟件混戰(zhàn)中表現(xiàn)較為出色。在中國(guó)疫情大規(guī)模爆發(fā)前，Zoom在中國(guó)內(nèi)地iphone端的商務(wù)免費(fèi)榜中還在20位之外，但從1月26日起，其排名一路飆升，兩個(gè)月后基本穩(wěn)居該榜前五名。隨著疫情在全球蔓延，Zoom更是走紅全球。

　　就算有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，Zoom目前的發(fā)展勢(shì)頭并不一定會(huì)受到多大的影響。Zoom首席財(cái)務(wù)官凱利·斯塔克伯格表示，RingCentral等合作客戶(hù)帶來(lái)的收入在Zoom的總銷(xiāo)售額中所占比例不足10%。此外，Zoom增長(zhǎng)如此之快，它目前的安全危機(jī)也許最終也就不了了之了，一款產(chǎn)品只要非常有用，消費(fèi)者就可能會(huì)原諒產(chǎn)品中所存在的安全漏洞。比如Facebook就是一個(gè)典型的案例。

　　但作為最受公眾喜愛(ài)的視頻會(huì)議工具，Zoom還要面臨另外一個(gè)問(wèn)題：有多少新用戶(hù)會(huì)轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶(hù)？與另外一款協(xié)作工具軟件Slack不同，Zoom沒(méi)有透漏其付費(fèi)用戶(hù)的比例，也沒(méi)有解釋?zhuān)�到底有多少免費(fèi)用戶(hù)轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶(hù)。雖然其公司承認(rèn)，用戶(hù)增加可能會(huì)侵蝕利潤(rùn)，但它并沒(méi)有量化這種風(fēng)險(xiǎn)。

　　Zoom目前的市值已經(jīng)與汽車(chē)巨頭通用公司相當(dāng)，一直在密切關(guān)注Zoom市值變化的投資者對(duì)此感到擔(dān)憂(yōu)。摩根士丹利分析師梅塔·馬紹爾在一篇報(bào)告中寫(xiě)道：“對(duì)于Zoom的長(zhǎng)期變現(xiàn)能力，我們持保留態(tài)度。”瑞士信貸分析師布拉德·澤爾尼克在4月6日將對(duì)Zoom股票的評(píng)級(jí)下調(diào)為“遜于大盤(pán)”，他的觀點(diǎn)更加直接，他對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“我們預(yù)計(jì)近期的快速增長(zhǎng)中，很大一部分難以為繼，它們中很多來(lái)自免費(fèi)用戶(hù)或教育機(jī)構(gòu)，這一部分很難變現(xiàn)。”

　　采訪(fǎng)中，可以感受到袁征似乎對(duì)公司成為爆款感到后悔。他現(xiàn)在重點(diǎn)要做的是讓客戶(hù)心安，而不是在那邊歡呼。他已經(jīng)暫停了所有新功能的開(kāi)發(fā)，包括人們期待已久的與Snapchat類(lèi)似的化妝濾鏡也將推遲發(fā)布，他要求團(tuán)隊(duì)把所有時(shí)間都用于修復(fù)安全漏洞。“我們會(huì)進(jìn)行全面評(píng)估。”袁征說(shuō)，“凡是對(duì)用戶(hù)安全和隱私有負(fù)面影響的功能，我們會(huì)直接關(guān)閉。”

　　在這個(gè)過(guò)程中，袁征也需要確保不會(huì)因?yàn)檫@些措施而導(dǎo)致用戶(hù)流失，這些用戶(hù)們都認(rèn)為，因?yàn)樗�的產(chǎn)品，才更容易度過(guò)這場(chǎng)全球危機(jī)。畢竟，多數(shù)人都與袁征一樣，期待著有一天能重新回到辦公室，到那時(shí)，他要確保我們還想用Zoom開(kāi)會(huì)。

　　許多人可能認(rèn)為Zoom是橫空出世的。事實(shí)上，Zoom是一家成立八年之久的私人初創(chuàng)公司，因?yàn)楹?jiǎn)單易用而深受企業(yè)用戶(hù)的歡迎。

　　本文的一個(gè)版本發(fā)表于2020年5月的《財(cái)富》雜志，標(biāo)題為《Zoom如何實(shí)現(xiàn)飛速發(fā)展》