完善的“居家客服“服務(wù)，需要開(kāi)通家庭座席系統、需要可居家辦公的信息設備、還需要穩定的網(wǎng)絡(luò )和保障系統。據了解，目前“居家客服”所使用的呼叫系統、桌面操作及業(yè)務(wù)系統均已上云，全面實(shí)現了“云端”保障。上海電信10000號“居家客服”使用的云桌面系統所在云節點(diǎn)分別位于周家渡和信息園區機房，客服人員通過(guò)瘦終端撥通VPN即可登陸云桌面進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

　　上海電信分批進(jìn)行測試，實(shí)現在疫情全面隔離狀態(tài)下，居家坐席的全面服務(wù)保障能力，能力覆蓋包括服務(wù)受理、單據管控、數據統計等所有前后臺環(huán)節。完成了為話(huà)務(wù)員申請VPN賬號、手機終端配置、SIM卡開(kāi)通、IT模板配置、應用部署、測試打包、網(wǎng)絡(luò )調試、云桌面發(fā)布、TC終端逐一配置、逐一送到客服代表家中等工作。為保證“居家客服”的服務(wù)質(zhì)量，上海電信制作了相關(guān)操作手冊、視頻、發(fā)放《居家客服操作手冊》和《居家客服常見(jiàn)問(wèn)題解決經(jīng)驗匯總》，以員工傳、幫、帶等措施，讓90%的居家服務(wù)員工都能夠自助解決云坐席使用中的問(wèn)題。上海電信還組織了7*24小時(shí)的包括IT、網(wǎng)運部門(mén)在內的人工保障隊伍，通過(guò)微信群、或遠程連接云桌面的方式為客服人員處理系統故障，接應“居家客服“可能出現的突發(fā)特殊問(wèn)題。

　　放與管并舉，在開(kāi)放“居家客服”的同時(shí)，上海電信也制定相關(guān)的規章制度，保證服務(wù)水平、信息安全等方面達到現場(chǎng)辦工要求。

　　上海電信制定出臺了《上海電信10000號居家坐席運營(yíng)管理辦法（試行）》及《10000號居家坐席運營(yíng)細則》，明確工作環(huán)境、工作職責、工作流程、工作要求，并和每位“居家客服“人員簽訂《信息安全和保密承諾協(xié)議》以確保數據安全。并從“居家客服”的人員身體健康出發(fā)，要求員工每日工作群打卡簽到，發(fā)送居家辦公圖片、上報員工及同居家人的身體健康信息。

　　為確保居家期間服務(wù)質(zhì)量，上海電信10000號仍保持原有質(zhì)量檢查工作，從錄音、訂單、單據、滿(mǎn)意度調研等各個(gè)觸點(diǎn)環(huán)節進(jìn)行質(zhì)量管控。同時(shí)為了確定居家人員業(yè)務(wù)信息熟練掌握，通過(guò)與現場(chǎng)負責質(zhì)量對口人員共同參與進(jìn)行電話(huà)撥測，并進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)遠程線(xiàn)上反饋與輔導，同時(shí)建立熱點(diǎn)搜集、居家服務(wù)與現場(chǎng)服務(wù)流程差異跟蹤，以快速解決“居家客服“人員提出的系統問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題，還通過(guò)與現場(chǎng)建立質(zhì)量溝通工作群實(shí)時(shí)推送質(zhì)量關(guān)注信息，并有效形成三維一體模式，幫助現場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升。

　　在信息安全方面，通過(guò)簽訂《員工居家辦公信息安全保密協(xié)議》，加強工號管理和監督、病毒防范、倡導員工文明居家辦公等措施。“居家客服”辦公時(shí)手機VPN會(huì )通過(guò)監控使用清單來(lái)進(jìn)行管控，每次開(kāi)機自動(dòng)殺毒，有效保證用戶(hù)相關(guān)信息不泄露、居家辦公上網(wǎng)安全。不僅如此，上海電信還對“居家客服”所使用的前臺界面進(jìn)行了用戶(hù)信息脫敏、控制最小權限、加強網(wǎng)絡(luò )及終端安全防護，部分終端開(kāi)啟了水印（防截屏）、錄屏（事后追查）等功能。

上海電信“居家客服”所使用的呼叫系統、桌面操作及業(yè)務(wù)系統均已上云，全面實(shí)現了“云端”保障。

　　“客服居家了，帶班時(shí)形式也就不能一成不變，現在公司業(yè)務(wù)變化快，系統升級快，為了適應這種快節奏，又要確保每個(gè)受理員都能掌握，我硬是把自己逼成女主播，我把新業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，系統查詢(xún)路徑等制作成視頻，然后配上圖文，音頻介紹，便于他們隨時(shí)查看，哪怕是用戶(hù)在線(xiàn)對話(huà)狀態(tài)，點(diǎn)開(kāi)視頻，也能迅速找到答案。我現在是構思腦海中，圖文電腦中，主播時(shí)刻待機中……”這是受理班長(cháng)樊慧怡實(shí)行居家服務(wù)后的常態(tài)。現在話(huà)務(wù)員接到她的電話(huà)開(kāi)口就會(huì )講：‘樊樊，曉得了，女主播開(kāi)講了”。

　　“居家客服”與遠程辦工不同，需要較好的通話(huà)環(huán)境和及時(shí)處理投訴的渠道和方式。為了更好的提供服務(wù)，上海電信10000號客服的員工們在家“翻起了花樣”。上海電信10000號園區臺，有一對新婚伉儷，李美蕓和姜磊，同在培訓組的他們，把業(yè)務(wù)制作成文字+視頻，通過(guò)微信“心翼課堂”向話(huà)務(wù)員們及時(shí)傳播，既解決了現場(chǎng)授課的問(wèn)題，也把枯燥的業(yè)務(wù)生動(dòng)的表現出來(lái)，緩解學(xué)習壓力。

　　吳思成，一名普通前臺客服，也是一名退役軍人，自從“搬”回到家中工作，家里就開(kāi)啟了“悄然無(wú)聲”的環(huán)境：只要他戴起耳麥，坐在電腦臺前，家里的說(shuō)話(huà)分貝便隨之下降，走路、開(kāi)關(guān)門(mén)都顯“小心翼翼”，家中最響亮的聲音只有鍵盤(pán)“啪啪”的聲音，以及那句“很高興為您服務(wù)！”。

　　“我們最大的困難是無(wú)法得到即時(shí)的支撐”，這是居家服務(wù)最擔心的問(wèn)題。在現場(chǎng)辦工時(shí)，話(huà)務(wù)員碰到疑難雜癥可以直接舉手獲得班長(cháng)的支撐。“居家客服”只能通過(guò)即時(shí)通訊或電話(huà)溝通，相對效率較低，無(wú)法及時(shí)反饋用戶(hù)。針對這一情況，值班長(cháng)們也想盡了辦法。“現在居家模式，帶班業(yè)務(wù)知識傳遞，要每個(gè)人一對一落實(shí)。原來(lái)我帶班，一個(gè)班次帶一次班，反正現場(chǎng)上遇到問(wèn)題，他們隨時(shí)舉手，我隨時(shí)過(guò)去解答，或者他們也可以問(wèn)問(wèn)周邊的同事，但是現在不對了，他們個(gè)個(gè)變成獨立大隊，孤軍奮戰，另外，居家上班了，我會(huì )提前45分鐘電話(huà)把他們從床上拖起來(lái)，抽查業(yè)務(wù)掌握情況，最新的帶班信息在關(guān)照一遍，我現在是微信隨時(shí)Call，業(yè)務(wù)隨時(shí)答，叫你起床沒(méi)商量。”受理班長(cháng)陳路婷說(shuō)道。

　　不僅如此，針對各類(lèi)熱門(mén)業(yè)務(wù)，上海電信還專(zhuān)門(mén)制作相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)習手冊、視頻，投訴處理渠道，增強“居家客服”的服務(wù)能力。例如，針對疫情期間裝維人員上門(mén)受阻，IPTV“空中課堂”節目收看等服務(wù)保障，上海電信網(wǎng)絡(luò )運行部專(zhuān)門(mén)提升了系統運行支撐能力，調整優(yōu)化現行業(yè)務(wù)流程及規范，完善解釋口徑、制作IPTV“空中課堂”，并通過(guò)線(xiàn)上直播課、小視頻等多種形式，向居家座席開(kāi)展遠程業(yè)務(wù)培訓。同時(shí)，還組建了居家坐席支撐隊列、建立了多渠道運營(yíng)溝通群，及時(shí)交流傳遞信息，承接居家坐席無(wú)法在線(xiàn)解釋及疑難的話(huà)務(wù)。

　　自上海電信“居家客服”上線(xiàn)以來(lái)，話(huà)務(wù)量已達到80萬(wàn)次，截至目前，“居家客服”好評率達到98%。上海電信表示，隨著(zhù)疫情逐步得到控制，“居家客服”人員會(huì )逐漸下降，但作為應急通信的一部分，“居家客服”依舊會(huì )保留一部分坐席。

　　“用心服務(wù)用戶(hù)至上”當您拿起電話(huà)撥打10000號時(shí)，還是那句“您好，歡迎致電中國電信！”