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    漢口銀行創(chuàng)新客服模式推出“居家客服”

    2020-03-11 11:19:34   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      為應(yīng)對日趨復(fù)雜的新冠病毒疫情,2月1日,漢口銀行在金融業(yè)內(nèi)率先推出“居家客服”業(yè)務(wù)。經(jīng)過近3周的運(yùn)營,有效緩解了疫情期間客服中心現(xiàn)場話務(wù)壓力,實(shí)現(xiàn)了人員分布式、客戶無感化的居家金融服務(wù)。在模式創(chuàng)新方面,該行“居家客服”坐席人員只需要一臺電腦和一臺4G-VPN設(shè)備,即可受理客戶咨詢和業(yè)務(wù)辦理。當(dāng)客戶撥打漢口銀行客服熱線96558時,系統(tǒng)將客戶來電自動在“現(xiàn)場客服”與“居家客服”間分配,坐席人員依托Callcenter系統(tǒng)即可開展遠(yuǎn)程居家客戶服務(wù),結(jié)合后臺錄音、質(zhì)檢、監(jiān)控等管理機(jī)制,系統(tǒng)簡潔、高效、安全,實(shí)現(xiàn)了客服業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。
      在技術(shù)安全方面,“居家客服”通過VPN隧道技術(shù),進(jìn)行4G的專網(wǎng)通信,4G接入專業(yè)路由器撥號成功后和主、備加密網(wǎng)關(guān)之間建立IPsecVPN隧道,使用數(shù)字證書做身份驗(yàn)證,通過國密算法保障銀行數(shù)據(jù)傳輸。同時,在坐席終端上安裝指定安全軟件、封鎖USB接口及外網(wǎng)連接,從軟硬件上全方位保障信息數(shù)據(jù)和運(yùn)行系統(tǒng)的安全。
      該行近年來著力發(fā)展移動金融服務(wù),“移動鄰里寶”“手機(jī)在線視頻”等業(yè)務(wù)均為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。本次“居家客服”的快速推出,是該行多年移動金融技術(shù)積累的充分展現(xiàn)。該行在戰(zhàn)疫期間成立的“居家客服”應(yīng)急小組,在不到10天的時間內(nèi),集中攻克了硬件資源、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)部署、人員管理等難關(guān)。該行近年來著力發(fā)展移動金融服務(wù),“移動鄰里寶”“手機(jī)在線視頻”等業(yè)務(wù)均為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。漢口銀行“居家客服”上線后,目前已有接近50%的人工通話量由居家坐席受理完成,有效緩解了人員集中辦公的疫情防控壓力。
      為共同抗擊疫情,相關(guān)技術(shù)實(shí)施方案已對同業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行了交流,漢口銀行決心和所有銀行人一起,眾志成城,砥礪前行,翻開“思想為您服務(wù)”的新篇章。
    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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