企業(yè)努力使自己的客戶(hù)體驗策略與客戶(hù)之聲（VOC）反饋結果保持一致，有54％的企業(yè)沒(méi)有正式的流程來(lái)顧及這些數據，而19％的企業(yè)則根本沒(méi)有收集到任何反饋。只有34％的企業(yè)系統地定義并跟蹤了客戶(hù)體驗為自身所貢獻的價(jià)值，約三分之一（34％）的組織能夠將多渠道之間的運營(yíng)數據關(guān)聯(lián)起來(lái)——而剩下的企業(yè)在運營(yíng)中，則是盲操作，無(wú)法全面了解客戶(hù)的生態(tài)系統。也就是說(shuō)，自2019年，在世界范圍內，組織在收集某種形式的反饋時(shí)得到的客戶(hù)之聲（VOC）反饋的情況有所改善并提升了45％，現在有10％的企業(yè)認為其客戶(hù)之聲（VOC）計劃在所有渠道上都處于領(lǐng)先水平。

　　客戶(hù)的期望比以往任何時(shí)候都要高，企業(yè)無(wú)法承受客戶(hù)體驗上的失敗。通過(guò)聽(tīng)取客戶(hù)之聲（VOC），在跨系統集成數據的同時(shí)，采用諸如AI和RPA等新興技術(shù)，企業(yè)可以通過(guò)更好的客戶(hù)體驗獲得競爭優(yōu)勢。但是，在每一個(gè)觸點(diǎn)上，如何保持甚至更好地和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，大多數公司都缺少有價(jià)值的洞察。

　　實(shí)踐證明，成功的客戶(hù)體驗戰略可以提高客戶(hù)對于品牌的參與度，并推動(dòng)商業(yè)績(jì)效。然而，由于單一的技術(shù)系統，經(jīng)驗不一致以及缺乏清晰的流程，許多企業(yè)仍停留在發(fā)展階段。具體而言，挑戰包括：

　　技術(shù)系統落后：五分之一（20％）的受訪(fǎng)對象表示其技術(shù)系統無(wú)法滿(mǎn)足當前的需求，42%的技術(shù)團隊受困于現有陳舊的系統，43%的技術(shù)團隊因多系統集成的問(wèn)題耗費了大量精力。此外，無(wú)法確保預算（48％）仍然是一個(gè)問(wèn)題，技能不足的問(wèn)題則日益嚴重（26％）

　　孤立的渠道和斷裂的業(yè)務(wù)流程協(xié)作：半數（51％）的組織表示，在設計客戶(hù)體驗時(shí)，只能提供小部分的業(yè)務(wù)功能之間的協(xié)作，而13％的組織則根本無(wú)法提供協(xié)作的功能。不到三分之二（60％）的組織仍然沒(méi)有跨渠道聯(lián)絡(luò )的管理策略，只有30％的組織聲稱(chēng)具備良好的以及完全一致性的跨渠道聯(lián)絡(luò )功能。

　　優(yōu)質(zhì)客戶(hù)并未受到優(yōu)先服務(wù)：個(gè)性化服務(wù)能力的需求在一年內從62％激增到78％，但是只有17％的組織真正將“客戶(hù)滿(mǎn)意度”作為其客戶(hù)旅程設計策略的首要推動(dòng)力。這可能解釋了為什么超過(guò)三分之一（44％）的自助服務(wù)系統在首次聯(lián)系期間無(wú)法解決客戶(hù)的需求，而自助服務(wù)渠道的失敗率卻高達57％。

　　雖然將近四分之三（77％）的組織表示客戶(hù)對其滿(mǎn)意度能力感到滿(mǎn)意，但只有17％的客戶(hù)將客戶(hù)體驗評為“推薦”級別。令人擔憂(yōu)的是，只有11％的AI和機器人用戶(hù)表示，客戶(hù)認為他們的體驗屬于“推薦”級別，從而暴露了新興技術(shù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的差距。

　　這表明，利用AI技術(shù)，企業(yè)需要創(chuàng )建一種基于最佳數據的智能策略。組織必須學(xué)會(huì )填補數據管理與整合之間的差距，優(yōu)先考慮高效的數據管理平臺。就目前而言，只有一半（50％）的客戶(hù)需求信息被有效識別并合理利用，只有20％的企業(yè)擁有專(zhuān)門(mén)的團隊來(lái)管理整個(gè)公司的數據湖。實(shí)際上，有15％的組織根本沒(méi)有數據管理策略。因此，數據變得越來(lái)越難以管理。所有團隊中有一半（50％）正在評估和學(xué)習如何使用可用數據，22％的組織沒(méi)有所需的數據管理技能或資源來(lái)做這件事情。

　　越來(lái)越多的組織正朝著(zhù)使用智能數據影響客戶(hù)體驗決策的方向邁進(jìn)，但在這種轉變過(guò)程中他們常常不知所措。半數企業(yè)確認數據分析和數據管理將成為客戶(hù)體驗團隊優(yōu)先考慮的三大技術(shù)計劃之一。數據分析（59％）預計將成為未來(lái)五年內重塑客戶(hù)體驗行業(yè)的首要因素。緊隨其后的是人工智能（57％），服務(wù)個(gè)性化（38％）和技術(shù)集成（37％）。

　　許多組織認為，人工智能和自動(dòng)化技術(shù)在未來(lái)可以提升運營(yíng)效率，提供高度個(gè)性化的服務(wù)和輕松的客戶(hù)體驗。大多數企業(yè)（71％）相信AI和客戶(hù)體驗機器人技術(shù)將對客戶(hù)運營(yíng)產(chǎn)生積極影響。基于規則的機器人解決方案“在當前和短期內都是首選的選擇，其中AI是五年來(lái)的重中之重。”但是，人工智能的實(shí)施仍然很困難。展望未來(lái)，企業(yè)必須找到一種解決方案，以解決目前整個(gè)企業(yè)中技能不足的問(wèn)題。目前，對于當今超過(guò)一半（59％）的組織來(lái)說(shuō)，這是一項嚴峻的挑戰。

　　企業(yè)必須研究諸如AI和RPA之類(lèi)的技術(shù)，理解其如何作為其組織團隊結構的一部分去運行。但是要成功做到這一點(diǎn)，人工智能需要與利用高級社交數據采集工具收集到的客戶(hù)之聲（VOC）數據相結合，還必須從整個(gè)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中分析這些數據，以幫助AI發(fā)揮其潛力。因此，設計性思維及以生態(tài)系統為中心的策略至關(guān)重要。

　　近期，NTT全球客戶(hù)體驗2020年度基準報告剛剛在市場(chǎng)上發(fā)布，目前NTT的咨詢(xún)顧問(wèn)正在為國內各行業(yè)客戶(hù)進(jìn)行深入解讀和業(yè)務(wù)分析，歡迎咨詢(xún)。

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