僅17%亞太地區(qū)的組織表示客戶對品牌體驗完全滿意，而對AI和機器人技術(shù)的滿意度則更差
北京– 2020年2月28日–全球領(lǐng)先的全球技術(shù)服務(wù)提供商NTT Ltd.今天公布了其標題為聯(lián)絡(luò)客戶：交付輕松體驗”的年度全球客戶體驗基準報告。這項研究表明，在亞太地區(qū)只有12%的-企業(yè)交付了完整的功能體驗，雖然超過一半(64%)的企業(yè)認為客戶體驗(CX)是主要的品牌競爭力。
企業(yè)努力使自己的客戶體驗策略與客戶聲音(VoC)反饋結(jié)果保持一致，有54%的企業(yè)沒有正式的流程來顧及這些數(shù)據(jù)，而19%的企業(yè)則根本沒有收集到任何反饋。只有34%的人系統(tǒng)地定義并跟蹤了客戶體驗為自身所貢獻的價值，約三分之一(34%)的組織能夠?qū)⒍嗲乐g的運營數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來——而剩下的企業(yè)在運營中，則看不到客戶生態(tài)系統(tǒng)的全貌。也就是說，自2019年，在世界范圍內(nèi)，組織在收集某種形式的反饋時得到的客戶聲音反饋的情況有所改善并提升了45%，現(xiàn)在有10%的企業(yè)認為其客戶聲音計劃在所有渠道上都處于領(lǐng)先水平。
NTT Ltd.智能職場亞太區(qū)總監(jiān)Pranay Anand表示：“客戶的期望比以往任何時候都要高，企業(yè)無法承受客戶體驗的失敗。通過聽取客戶的聲音，在跨系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)的同時，采用諸如AI和RPA等新興技術(shù)，公司可以通過更好的客戶體驗獲得競爭優(yōu)勢。但是，在每一個觸點上，如何保持甚至更好地和客戶聯(lián)絡(luò)，大多數(shù)公司都缺少有價值的洞察。”
聆聽始于策略
實踐證明，成功的客戶體驗戰(zhàn)略可以提高客戶對于品牌的參與度，并推動商業(yè)績效。然而，由于單一的技術(shù)系統(tǒng)，經(jīng)驗不一致以及缺乏清晰的流程，許多企業(yè)仍停留在發(fā)展階段。具體而言，挑戰(zhàn)包括：
- 技術(shù)系統(tǒng)落后：五分之一(20%)的受訪對象表示其技術(shù)系統(tǒng)無法滿足當前的需求，42%的技術(shù)團隊受困于現(xiàn)有陳舊的系統(tǒng)，43%的技術(shù)團隊因多系統(tǒng)集成的問題耗費了大量精力。此外，無法確保預(yù)算(48%)仍然是一個問題，技能不足的問題則日益嚴重(26%)
- 孤立的渠道和業(yè)務(wù)流程協(xié)作：半數(shù)(51%)的組織表示，在設(shè)計客戶體驗時，只能提供小部分的業(yè)務(wù)功能之間的協(xié)作，而13%的組織則根本無法提供協(xié)作的功能。不到三分之二(60%)的組織仍然沒有跨渠道聯(lián)絡(luò)的管理策略，只有30%的組織聲稱具備良好的以及完全一致性的跨渠道聯(lián)絡(luò)功能。
- 不一致的客戶優(yōu)先預(yù)期：個性化服務(wù)能力的需求在一年內(nèi)從62%激增到78%，但是只有17%的組織真正將“客戶滿意度”作為其客戶旅程設(shè)計策略的首要推動力。這可能解釋了為什么超過三分之一(44%)的自助服務(wù)系統(tǒng)在首次聯(lián)系期間無法解決客戶的需求，而自助服務(wù)渠道的失敗率卻高達57%。
通過數(shù)據(jù)分析創(chuàng)建更智能的客戶體驗
雖然將近四分之三(77%)的組織表示客戶對其滿意度能力感到滿意，但只有17%的客戶將客戶體驗評為“擁護”級別。令人擔憂的是，只有11%的AI和機器人用戶表示，客戶認為他們的體驗屬于“擁護”級別，從而暴露了新興技術(shù)與客戶滿意度之間的差距。
這表明，利用AI技術(shù)，企業(yè)需要創(chuàng)建一種基于最佳數(shù)據(jù)的智能策略。組織必須學會填補數(shù)據(jù)管理與整合之間的差距，優(yōu)先考慮高效的數(shù)據(jù)管理平臺。就目前而言，只有一半(50%)的數(shù)據(jù)捕獲需求被定義并與所需的業(yè)務(wù)成果保持一致，只有20%的企業(yè)擁有專門的團隊來管理整個公司的數(shù)據(jù)湖。實際上，有15%的組織根本沒有數(shù)據(jù)管理策略。因此，數(shù)據(jù)變得越來越難以管理。所有團隊中有一半(50%)正在評估和學習如何使用可用數(shù)據(jù)， 22%的組織沒有所需的數(shù)據(jù)管理技能或資源來做這件事情。
越來越多的組織正朝著使用智能數(shù)據(jù)影響客戶體驗決策的方向邁進，但在這種轉(zhuǎn)變過程中他們常常不知所措。半數(shù)企業(yè)確認數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)管理將成為客戶體驗團隊優(yōu)先考慮的三大技術(shù)計劃之一。數(shù)據(jù)分析(59%)預(yù)計將成為未來五年內(nèi)重塑客戶體驗行業(yè)的首要因素。緊隨其后的是人工智能(57%)，服務(wù)個性化(38%)和技術(shù)集成(37%)。
克服業(yè)務(wù)組織架構(gòu)挑戰(zhàn)
許多組織認為，人工智能和自動化技術(shù)在未來可以提升運營效率，提供高度個性化的服務(wù)和輕松的客戶體驗。大多數(shù)企業(yè)(71%)相信AI和客戶體驗機器人技術(shù)將對客戶運營產(chǎn)生積極影響。基于規(guī)則的機器人解決方案“在當前和短期內(nèi)都是首選的選擇，其中AI是五年來的重中之重。”但是，人工智能的實施仍然很困難。展望未來，企業(yè)必須找到一種解決方案，以解決目前整個企業(yè)中技能不足的問題。目前，對于當今超過一半(59%)的組織來說，這是一項挑戰(zhàn)。
“企業(yè)必須研究諸如AI和RPA之類的技術(shù)如何作為其組織團隊結(jié)構(gòu)的一部分去運行，” Anand表示。 “但是，要成功做到這一點，人工智能需要與利用高級社交監(jiān)聽工具收集的客戶聲音的數(shù)據(jù)一起工作。還必須從整個業(yè)務(wù)價值鏈中分析這些數(shù)據(jù)，以幫助AI發(fā)揮其潛力。因此，設(shè)計性思維及以生態(tài)系統(tǒng)為中心的策略至關(guān)重要。”
關(guān)于NTT Ltd.
NTT Ltd.是一家領(lǐng)先的全球技術(shù)服務(wù)公司，我們與世界各地的組織合作，通過智能技術(shù)解決方案塑造并實現(xiàn)成果。對我們而言，智能意味著數(shù)據(jù)驅(qū)動、連接、數(shù)字化和安全性。作為一家全球ICT提供商，我們在全球57個國家的多元化和充滿活力的工作場所擁有超過40,000名員工，與73個國家有貿(mào)易往來并為超過200個國家和地區(qū)提供服務(wù)。攜手共創(chuàng)互聯(lián)未來。
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