IT部門(mén)是企業(yè)信息化的“后勤部門(mén)”。IT服務(wù)做得好，各項業(yè)務(wù)的高效運轉才有保障。大型房地產(chǎn)企業(yè)異地分支機構眾多，且隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，內部業(yè)務(wù)系統種類(lèi)的復雜程度直線(xiàn)提升。如何打破OA、物業(yè)、保障等系統的各自為政，實(shí)現總部與分支機構的高效協(xié)作，成為大型房地產(chǎn)企業(yè)升級IT服務(wù)必須要解決的問(wèn)題。
作為國內領(lǐng)先的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、中國500強企業(yè)，站在了IT服務(wù)升級十字路口的合景泰富選擇攜手Udesk，構建IT服務(wù)的全網(wǎng)中樞，用優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)為企業(yè)的高效運轉保駕護航。
合景泰富的業(yè)務(wù)線(xiàn)涵蓋了地產(chǎn)、商業(yè)、產(chǎn)城、教育、酒店、長(cháng)租公寓、文旅、大健康等近10個(gè)業(yè)務(wù)板塊，分支機構遍布全國各地，天然面臨著(zhù)異地辦公、遠程協(xié)作、業(yè)務(wù)量大、人員復雜帶來(lái)的掣肘。
信息孤島：集團IT系統無(wú)法直接接入企業(yè)常用業(yè)務(wù)系統(如OA等)，郵件、電話(huà)等多渠道報障，碎片化需求無(wú)法統一管理。
任務(wù)錯配：雖然子公司當地均配備有同級別的IT分部工程師，但是員工遇到故障仍然直接電話(huà)或者郵件給集團總部IT部門(mén)，導致總部事務(wù)繁忙雜亂，任務(wù)分配十分不均勻。
考核困難：工單量、解決率、處理時(shí)長(cháng)、滿(mǎn)意度等反映服務(wù)質(zhì)量數據缺失，績(jì)效統計難。
好的IT服務(wù)，應該是“人單合一”的中樞系統。通過(guò)服務(wù)系統自動(dòng)、及時(shí)、精準的把需要處理的問(wèn)題傳遞給處理問(wèn)題的人，讓問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，進(jìn)而實(shí)現降低成本提升效率的目的。在Udesk的系統診斷之下，合景泰富解鎖了IT服務(wù)高效運行的秘密。
全渠道服務(wù)需求一站整合，隨時(shí)隨地及時(shí)響應
合景泰富通過(guò)Udesk系統，接入內部業(yè)務(wù)常用的OA系統、內部門(mén)戶(hù)等渠道，IT部門(mén)全員統一受理各級各渠道的服務(wù)請求。合景泰富在內部系統中嵌入Udesk在線(xiàn)客服接口，并采用SDK接入移動(dòng)OA，實(shí)現IT人員移動(dòng)辦公需求，真正做到及時(shí)響應不漏單。
優(yōu)化報障流程，工單智能分配助力高效服務(wù)
合景泰富IT客服分布在全國，各級單位出現問(wèn)題時(shí)，通過(guò)預置渠道發(fā)起在線(xiàn)交流，系統為其接通對應層級的客服并進(jìn)行問(wèn)題辨別。比如某員工提報了一個(gè)OA問(wèn)題，Udesk系統會(huì )自動(dòng)識別他所在分支和部門(mén)，并根據事先設定的流轉規則自動(dòng)分配到相應的負責人，如果該負責人無(wú)法處理，就會(huì )自動(dòng)升級到總部OA管理員協(xié)調處理。
對于需要協(xié)調解決的問(wèn)題，系統則生成工單，通過(guò)地圖查看服務(wù)資源的位置，通過(guò)預判問(wèn)題及描述，智能篩選專(zhuān)業(yè)匹配度，根據問(wèn)題和地理位置智能指派給相應的工程師進(jìn)行維護。合理調度總部資源，有效調動(dòng)分支或分管業(yè)務(wù)人員積極性，Udesk極大地提高了IT服務(wù)的響應效率。
全程可追溯，滿(mǎn)意看得見(jiàn)
IT服務(wù)，不僅要做到責任到人，還要解決服務(wù)質(zhì)量的考核問(wèn)題。Udesk系統全程記錄服務(wù)過(guò)程、追溯服務(wù)效果，并能統計出工單、工作量、滿(mǎn)意度等可視化的報表數據，方便集團領(lǐng)導對IT人員工作內容進(jìn)行績(jì)效考評，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程及提高服務(wù)質(zhì)量。
比如某員工提交了關(guān)于網(wǎng)絡(luò )的問(wèn)題工單，網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題一般影響會(huì )較大，所以要求的處理級別較高。IT運維管理人員根據級別可以加快處理速度，當以最快速度協(xié)同其他處理人員處理完成后，上級領(lǐng)導可對工單的處理時(shí)長(cháng)，響應時(shí)長(cháng)等進(jìn)行審核，并且提交問(wèn)題員工也可以進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)。
合景泰富之所以選擇Udesk，是因為SaaS架構讓運維實(shí)施投入成本低，同時(shí)高開(kāi)放性和高度自定義能較好適配集團業(yè)務(wù)和組織架構的復雜性，還能滿(mǎn)足集團出于數據安全需要私有部署的需求。
一站式集合管理，工單高效精準流轉，效果全程考核，通過(guò)Udesk的IT服務(wù)解決方案，合景泰富構建起了跨部門(mén)、跨地域高效流轉的IT服務(wù)中樞，有效縮短因集團企業(yè)規模造成的前后臺溝通距離，發(fā)揮出集團多元化業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢。
