Udesk的產(chǎn)品理念是，你負責的偉大的產(chǎn)品，我們幫你打造偉大的服務(wù)。為了讓這一理念落到實(shí)處，Udesk構建并處理了龐大的數據，設計了復雜的支撐系統，并組合成一個(gè)系統的整體架構。
Udesk系統整體架構包括四個(gè)主要層次，由接入層、安全層、平臺層和應用層組成，如下圖所示：
1接入層
接入層包括Application Protocols（應用層協(xié)議）、Transport Protocols（傳輸協(xié)議）、API&SDK（應用程序編程接口）
根據網(wǎng)絡(luò )規劃，接入層作為用戶(hù)（包括內部用戶(hù)和外部用戶(hù)）與關(guān)鍵服務(wù)器的隔離層，直接接收用戶(hù)的請求，并轉發(fā)給應用服務(wù)器，并支持多個(gè)應用服務(wù)器的負載均衡。
技術(shù)方案
- 負載均衡
采用一定的分配算法將網(wǎng)絡(luò )請求分發(fā)到后端的多個(gè)服務(wù)器，從而獲得更高的性能。
- 高可用
為了避免負載調度器的單點(diǎn)故障，部署多個(gè)負載調度器節點(diǎn)，通過(guò)并行或主從的方式同時(shí)工作。
- 會(huì )話(huà)保持
會(huì )話(huà)保持是指負載均衡器上的一種機制，通過(guò)會(huì )話(huà)保持，負載均衡器能夠識別同一客戶(hù)端多次請求的關(guān)聯(lián)性，并能夠將相關(guān)聯(lián)的請求分配到同一臺后端服務(wù)器上。
- 配置靈活性
因為需要整合各應用系統的URL，對于子域名、虛擬目錄等進(jìn)行統一規劃和分配，需要考慮配置的靈活性和分流策略的多樣性。
接入層的終端包括電話(huà)、APP、微信、短信、郵件等，5G時(shí)代到來(lái)之后，還能接入到智能芯片設備、智能汽車(chē)和智能家電的設備。
這些所有的終端接入分為三層，第一層是應用層協(xié)議，支持HTTPS/HTTP、WebRTC、XMPP、SIP/RTP/MRCP等多種協(xié)議。
現在默認的都是HTTPS，但是有一些傳統的業(yè)務(wù)支持不了HTTPS，還能選擇HTTP進(jìn)行支持。WebRTC支持網(wǎng)頁(yè)瀏覽器進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音對話(huà)或視頻對話(huà)，實(shí)現1對1、多對多視頻通訊等基礎功能。XMPP是一種基于標準通用標記語(yǔ)言的子集XML的協(xié)議，它繼承了在XML環(huán)境中靈活的發(fā)展性。因此，基于XMPP的應用具有超強的可擴展性。
第二層是傳輸層的協(xié)議，包括TLS/TCP/UDP、WebSocket、2G/3G/4G/5G、WIFI/WLAN的支持。
第三層是接入方式，包括兩類(lèi)，一個(gè)是API，一個(gè)是SDK，SDK支持AndroidSDK、H5/JSSD、iOSSDK，API就是提供標準的RESTfulAPI。
2安全層
安全層包括Firewall（防火墻）、WAF（防滲透系統）、DDOS（防攻擊系統）
Firewall（防火墻）
是一種網(wǎng)絡(luò )設備，它在網(wǎng)絡(luò )中起到兩個(gè)最基本的功能：劃分網(wǎng)絡(luò )的邊界、加固內網(wǎng)的安全。
防火墻如何加固內部網(wǎng)絡(luò )的安全
1．隱藏內部的網(wǎng)絡(luò )拓撲
這種情況用于互聯(lián)網(wǎng)防火墻。因為內網(wǎng)一般都會(huì )使用私有IP地址，而互聯(lián)網(wǎng)是Internet的IP地址。
由于在IPv4環(huán)境下IP地址不足，內部使用大量的私有地址，轉換到外部少量的Internet地址，這樣的話(huà)，外部網(wǎng)絡(luò )就不會(huì )了解到內部網(wǎng)絡(luò )的路由，也就沒(méi)法了解到內部網(wǎng)絡(luò )的拓撲了。
同時(shí)，防火墻上還會(huì )使用NAT技術(shù)，將內部的服務(wù)器映射到外部，所以從外部訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器的時(shí)候只能了解到映射后的外部地址，根本不會(huì )了解到映射前的內部地址。
2．帶有安全檢測防御
安全檢測系統（簡(jiǎn)稱(chēng)“IDS”）是一種對網(wǎng)絡(luò )傳輸進(jìn)行即時(shí)監視，在發(fā)現可疑傳輸時(shí)發(fā)出警報或者采取主動(dòng)反應措施的網(wǎng)絡(luò )安全設備。
它與其他網(wǎng)絡(luò )安全設備的不同之處便在于，IDS是一種積極主動(dòng)的安全防護技術(shù)。
3．會(huì )話(huà)日志功能
防火墻都有“會(huì )話(huà)記錄”功能，每一個(gè)數據包在經(jīng)過(guò)防火墻之后，都可以在防火墻的會(huì )話(huà)表中查詢(xún)到歷史訪(fǎng)問(wèn)記錄。
如果是外部主機訪(fǎng)問(wèn)內部呢？當然，在你的內部網(wǎng)絡(luò )遭受不安全以后，可以在防火墻上查到從外到內，到底是哪個(gè)IP地址非法闖入了。
WAF防滲透系統
WAF通過(guò)惡意特征提取和大數據行為分析，識別處理惡意流量。另一方面，提供用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)審計、業(yè)務(wù)安全可視，合規性檢查等功能，保護網(wǎng)站核心業(yè)務(wù)和數據安全。
功能
1.攻擊防護，漏洞防護
2.網(wǎng)站合規性保護
3.用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)審計
4.自定義訪(fǎng)問(wèn)控制規則
5.業(yè)務(wù)安全防護
3平臺層
平臺層，是最核心的一個(gè)架構層次，包括四個(gè)核心系統。
第一個(gè)是多媒體處理系統，包括CTI、ACD、SIP Server、IVR、WebRTC Server、RC Server；
第二個(gè)是文本交流在線(xiàn)部分，IMServer，是IM的核心交換系統；
Adapter，對接多渠道，在線(xiàn)多渠道是怎么去支持的，微信、微博、郵件、短信對接，我們會(huì )有一個(gè)適配的模塊，通過(guò)適配器我們都可以接進(jìn)來(lái)；Ichat是員工內部溝通的工具，坐席之間內部聊天的工具；Mchat支持多商戶(hù)；Monitor是監控系統；Visitor是訪(fǎng)客系統，訪(fǎng)客在頁(yè)面的瀏覽路徑，反饋到坐席之前都瀏覽了哪些頁(yè)面、產(chǎn)品，這個(gè)過(guò)程我們會(huì )通過(guò)訪(fǎng)客系統記錄下來(lái)，最后接到坐席的時(shí)候，坐席一目了然就能知道是從哪個(gè)通道進(jìn)來(lái)的，關(guān)心哪個(gè)產(chǎn)品。
第三個(gè)是AI&BI，包括語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言處理、大數據分析
語(yǔ)音識別已經(jīng)成為人工智能應用的一個(gè)重點(diǎn)，通過(guò)語(yǔ)音控制設備簡(jiǎn)單方便，在各個(gè)領(lǐng)域興起了研究應用的熱潮。數據、算法及芯片是語(yǔ)音識別技術(shù)的3個(gè)關(guān)鍵，大量?jì)?yōu)質(zhì)的數據、精準快速的算法和高性能語(yǔ)音識別芯片是提升語(yǔ)音識別的核心。語(yǔ)音是人工智能產(chǎn)品的主要入口，乃兵家必爭之地也。
自然語(yǔ)言處理（Natural Language Processing，簡(jiǎn)稱(chēng)NLP）是指用計算機對語(yǔ)言信息進(jìn)行處理的方法和技術(shù)。它包括讓機器對人類(lèi)語(yǔ)言的理解和自然語(yǔ)言模擬生成，近年來(lái)，深度學(xué)習的方法在自然語(yǔ)言處理研究領(lǐng)域取得了重大進(jìn)展。
目前，NLP技術(shù)的應用主要有：機器翻譯（簡(jiǎn)稱(chēng)MT），知識圖譜，命名實(shí)體識別（NER），詞性標注，自動(dòng)摘要，信息檢索，文本情感分析（輿情分析），信息抽取與文本挖掘。聊天機器人（自動(dòng)問(wèn)答系統），最新的還有文本創(chuàng )作（即讓機器學(xué)會(huì )寫(xiě)詩(shī)詞文章、播報新聞）。它是讓機器學(xué)會(huì )像人類(lèi)一樣表達的關(guān)鍵，未來(lái)還會(huì )有很多更難以想象的事情。
大數據分析是指對規模巨大的數據進(jìn)行分析。大數據可以概括為5個(gè)V，數據量大(Volume)、速度快(Velocity)、類(lèi)型多(Variety)、Value（價(jià)值）、真實(shí)性(Veracity)。大數據作為時(shí)下最火熱的IT行業(yè)的詞匯，隨之而來(lái)的數據倉庫、數據安全、數據分析、數據挖掘等等圍繞大數據的商業(yè)價(jià)值的利用逐漸成為行業(yè)人士爭相追捧的利潤焦點(diǎn)。
第四個(gè)是SSC，系統服務(wù)中心，包括AC（認證中心）、BC（計費中心）、MC（監控中心）
包括系統和業(yè)務(wù)層，從業(yè)務(wù)層來(lái)說(shuō)會(huì )看到一些數據，像insight，從系統層面來(lái)說(shuō)，這些中心里面所有的模塊，會(huì )定時(shí)有一些消息，有消息就會(huì )發(fā)到監控中心，包括業(yè)務(wù)處理消息、系統運行的消息，發(fā)送到監控中心之后，消息合并、分類(lèi)，展現在系統上。
4應用層
智能工單系統
- 無(wú)論來(lái)自哪個(gè)渠道的事情，都能用一張工單記錄業(yè)務(wù)的詳情；
- 工單分配根據企業(yè)業(yè)務(wù)定制，自動(dòng)分配工單給指定員工；
- 跨部門(mén)協(xié)作，一鍵將工單流轉到其他部門(mén)。
智能在線(xiàn)客服
- 全客戶(hù)溝通渠道接入，一個(gè)平臺解決所有問(wèn)題；
- 提升在線(xiàn)服務(wù)的獲客能力，為企業(yè)帶來(lái)更多收入；
- 自動(dòng)化客服任務(wù)分配與流程執行，提升工作效率與客戶(hù)滿(mǎn)意度；
- 提升客戶(hù)服務(wù)人員的工作效率，大幅度降低人工成本；
- 實(shí)時(shí)自動(dòng)生成數據報告，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現問(wèn)題與商機。
現場(chǎng)服務(wù)云
- 多種分配方式自由選擇，實(shí)現服務(wù)資源的優(yōu)化配置；
- 實(shí)時(shí)管理倉儲的流向，更大限度降低企業(yè)倉儲成本；
- 標準化、精細化管理現場(chǎng)服務(wù)，提升現場(chǎng)服務(wù)效率；
- 便于企業(yè)對售后產(chǎn)品追蹤，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。
智能質(zhì)檢
- 充分把控客服通話(huà)質(zhì)量；
- 規避政策風(fēng)險，識別風(fēng)險承諾；
- 制訂話(huà)術(shù)規范，標準督導執行；
- 數據驅動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，挖掘對話(huà)信息。
智能電銷(xiāo)CRM
- 銷(xiāo)售漏斗分層管理，營(yíng)銷(xiāo)步驟階段分明；
- 實(shí)時(shí)掌握電銷(xiāo)情況，綜合衡量人員效率和水平；
- 靈活配置電銷(xiāo)規則，主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化客戶(hù)體驗；
- 智能質(zhì)檢大幅度降低人工成本。
客服機器人
- 接入簡(jiǎn)單，操作方便，輕松管理客服機器人；
- 精心設計的對話(huà)流程和寒暄內容讓聊天過(guò)程自然而然；
- 24小時(shí)快速響應客戶(hù)需求客戶(hù)問(wèn)題即問(wèn)即答；
- 大規模知識庫加強大的自然語(yǔ)義檢索引擎，準確回答用戶(hù)問(wèn)題。
語(yǔ)音機器人
- 幾乎與真人一樣的TTS，發(fā)聲效果及對話(huà)節奏；
- 反應速度快，不足1秒極速反饋，能體驗與真人一樣的聊天體驗；
- 支持語(yǔ)音機器人打斷，可以及時(shí)反應、響應突發(fā)詢(xún)問(wèn)；
- 幾乎可以代替人工銷(xiāo)售，不僅僅做催繳、回訪(fǎng)和問(wèn)卷簡(jiǎn)單場(chǎng)景。
KM知識庫
- 智能匹配并推薦知識文檔，節省搜索時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量；
- 企業(yè)內部，外部客戶(hù)，客服機器人共同使用，并參與知識更新；
- 多種方式創(chuàng )建和更新知識庫內容，簡(jiǎn)單便捷；
- 跨部門(mén)協(xié)作，完善的權限控制。
Insight客服大數據
- 更少時(shí)間做報告，更多時(shí)間做決策與執行；
- 高度自定義數據分析，滿(mǎn)足企業(yè)的一切需求；
- 快速發(fā)現問(wèn)題與機遇，將數據轉化為價(jià)值；
- 與團隊分享數據，加速決策速度，共同解決問(wèn)題。
Udesk一路走來(lái)，不斷提升用戶(hù)體驗，要想取得好的用戶(hù)體驗，就要對軟硬件資源合理調配。C輪融資之后，Udesk加大對技術(shù)的投入，把AI技術(shù)放到公司所有產(chǎn)品中，應用到客服所有場(chǎng)景，未來(lái)Udesk還將不斷提高技術(shù)水平，專(zhuān)注為用戶(hù)提供最優(yōu)的客戶(hù)體驗。
