屈臣氏集團起源于1841年，時(shí)至今日，集團已成為國際性的零售及制造業(yè)機構，業(yè)務(wù)遍布全球24個(gè)國家/地區。每星期超過(guò)2800萬(wàn)名顧客在全球13個(gè)零售品牌所開(kāi)設的12000間實(shí)體店鋪以及電子商店上購物。
集團旗下經(jīng)營(yíng)超過(guò)12000間零售商店，種類(lèi)包括保健及美容產(chǎn)品、高級香水及化妝品、食品、電子、高級洋酒，及機場(chǎng)零售業(yè)務(wù)。此外，集團亦是歷史悠久的飲品生產(chǎn)商，制造一系列瓶裝水、果汁、汽水及茶類(lèi)飲品，并透過(guò)其國際洋酒批發(fā)商及代理商，銷(xiāo)售世界優(yōu)質(zhì)名酒同時(shí)推進(jìn)飲品的推廣。
集團的環(huán)球零售網(wǎng)絡(luò )，正好結合了地方經(jīng)驗與國際專(zhuān)長(cháng)，以最相宜的價(jià)錢(qián)提供切合顧客所需的產(chǎn)品和服務(wù)。集團旗下的零售商店均以卓越品質(zhì)和殷懃服務(wù)見(jiàn)稱(chēng)。此外，我們亦高度重視地區市場(chǎng)的特性，并因應個(gè)別市場(chǎng)喜好和品味設計出各式各樣的商品組合。因此，集團在發(fā)展環(huán)球業(yè)務(wù)的同時(shí)，也能兼顧各地習俗和文化的獨特需要。
面臨問(wèn)題
屈臣氏開(kāi)展新的線(xiàn)上業(yè)務(wù)，旗下新品牌，APP萵筍，上線(xiàn)之初，面臨著(zhù)更長(cháng)遠的規劃需要解決。
1、訪(fǎng)客量大，咨詢(xún)數多
每天咨詢(xún)數量大，龐大的電商體系，在一定程度上讓屈臣氏萵筍應接不暇。除了客服人員的壓力大，另一方面也說(shuō)明效率對客服人員的重要性。
2、咨詢(xún)問(wèn)題重復，客服溝通成本高
咨詢(xún)的問(wèn)題重復，而客服需要一個(gè)一個(gè)手動(dòng)回復，哪怕是復制粘貼的話(huà)術(shù)，依舊需要人手和時(shí)間去做，再加上客戶(hù)咨詢(xún)渠道多樣化，需要工作人員不停地切換平臺，本身客服人員工作量就大，導致工作效率也比較低，回復的不及時(shí)則會(huì )引起用戶(hù)的不滿(mǎn)，從而導致用戶(hù)流失。
3、跨區域客戶(hù)信息不能有效收集
屈臣氏集團零售連鎖店遍布全國，APP萵筍的用戶(hù)分布也比較廣。經(jīng)常會(huì )有不同地域的優(yōu)惠活動(dòng)需求，在不同地域對于用戶(hù)的信息收集不能做到有效的匯總，也很難找到用戶(hù)的歷史記錄和信息。每次的用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)都需要重新咨詢(xún)，造成了用戶(hù)不必要的反感，也沒(méi)有給用戶(hù)營(yíng)造一種會(huì )員的享受。迫切需要對用戶(hù)的信息進(jìn)行全面的記錄和整理。
使用Udesk解決
1、在線(xiàn)客服系統接入APP端，統一管理
我們根據屈臣氏的需求，將屈臣氏的APP屈臣氏萵筍以及微信公眾號等各個(gè)渠道賬號配置接入Udesk在線(xiàn)客服系統。這樣一來(lái)，不管是從微信公眾號發(fā)送咨詢(xún)消息的用戶(hù)，還是APP端發(fā)送消息的用戶(hù)，都可以通過(guò)在線(xiàn)客服系統，發(fā)起會(huì )話(huà)。客服人員只需登錄在線(xiàn)客服系統，就可以接收、回復所有渠道的用戶(hù)消息。極大地提高了客服人員的效率，保證同樣的高質(zhì)量服務(wù)水平。
除此之外，在線(xiàn)客服系統還有移動(dòng)端。繁忙時(shí)段，比如雙十一期間，客服移動(dòng)端在線(xiàn)，不用24小時(shí)守候在電腦前，隨時(shí)隨地解決客戶(hù)問(wèn)題。
2、客服機器人解決85%的常見(jiàn)問(wèn)題，讓客服解決真正的問(wèn)題
每天咨詢(xún)的問(wèn)題數量非常多，并且多是重復的問(wèn)題，客服需要一個(gè)一個(gè)手動(dòng)回復，哪怕是復制粘貼的話(huà)術(shù)，依舊需要人手和時(shí)間，并且從而會(huì )錯過(guò)一些真正的疑難雜問(wèn)。因此接入Udesk客服機器人，當用戶(hù)點(diǎn)擊對應的咨詢(xún)按鈕后，客服機器人自動(dòng)解決客戶(hù)的問(wèn)題。24小時(shí)快速響應客戶(hù)需求客戶(hù)問(wèn)題即問(wèn)即答。這樣一來(lái)，客戶(hù)可以得到及時(shí)的回應，而客服也有更多的時(shí)間去服務(wù)疑難雜問(wèn)，提升問(wèn)題解決率。
3、工單全面記錄，調取用戶(hù)數據
Udesk將每次用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)及咨詢(xún)都可以生成工單，保證用戶(hù)的每一次記錄都可以進(jìn)行追蹤和處理。不同地域的屈臣氏連鎖店也能根據工單記錄，了解用戶(hù)的獨特需求和喜好，為用戶(hù)提供專(zhuān)屬的貼心服務(wù)。在工單管理中為了減少客服人員對重復問(wèn)題的處理，Udesk提供了工單回復模板，可快速處理客戶(hù)問(wèn)題，減少客服工作量，提升工作效率。
總結
Udesk在線(xiàn)客服系統解決了屈臣氏的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)量大，咨詢(xún)問(wèn)題重復等難題，接入Udesk在線(xiàn)客服系統很大程度上提高了客服的工作效率，屈臣氏更好的服務(wù)客戶(hù)購物全過(guò)程。
