Udesk在線(xiàn)客服系統牽手51信用卡

　　杭州恩牛網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)51信用卡)，中國信用卡金融生態(tài)領(lǐng)導者，業(yè)務(wù)涵蓋負債管理、小額信貸、分期、理財四大板塊，建成了綜合金融服務(wù)集團的產(chǎn)業(yè)閉環(huán)。成立于2012年5月，首創(chuàng )了幫助用戶(hù)一鍵智能管理信用卡賬單的“51信用卡管家”APP，它通過(guò)智能解析信用卡電子賬單，來(lái)實(shí)現持卡人用卡信息管理和個(gè)人財務(wù)的智能化應用。目前已發(fā)展成為管理中國信用卡賬單最多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融公司，在行業(yè)內遙遙領(lǐng)先。

　　51信用卡管家是一款高效、簡(jiǎn)便、實(shí)用、安全的信用卡管理APP工具。包含了一鍵綁定郵箱功能，用戶(hù)不用錄入任何信息，郵件賬單自動(dòng)導入，用戶(hù)即可使用信用卡賬務(wù)管理服務(wù)，包括查閱賬單欠費、消費明細、免息日計算、各種消費報表等，及時(shí)獲得還款提醒，并提供一鍵還款操作，讓用戶(hù)輕松管理信用卡。同時(shí)，51信用卡管家還增加了信貸與理財業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供一站式金融服務(wù)。

51信用卡目前累計用戶(hù)超7000萬(wàn)，管理中國30%以上的活躍信用卡賬單

　　對于銷(xiāo)售人員：

　　業(yè)務(wù)員每天有效通話(huà)基數越大，在一定程度上成單的幾率就越高。據有關(guān)數據統計，有私募基金的投資經(jīng)理每天打電話(huà)高達800個(gè)，可見(jiàn)金融行業(yè)從業(yè)人員的壓力大，另一方面也說(shuō)明效率對金融企業(yè)的重要性。

　　該行業(yè)尋找意向客戶(hù)難度大，座席普遍采用傳統的手撥式電話(huà)，如果是逐個(gè)撥號的話(huà)，座席會(huì )有1/3的工作時(shí)間浪費在撥號上。撥號繁瑣且空號停機等號碼浪費時(shí)間，工作量大，效率低下，為了能避免類(lèi)似情況出現，就必須使用系統對其撥號環(huán)節進(jìn)行改進(jìn)，提高其撥號效率。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊的管理者對電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)生的通話(huà)費是高度關(guān)注，這涉及到團隊運營(yíng)的投入產(chǎn)出比，就像一件理財產(chǎn)品的收益率。所以，企業(yè)選擇電信運營(yíng)商時(shí)，在通話(huà)資費的標準上面可謂是分毫必爭。

　　對于客服人員：

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊的運作沒(méi)有任何信息化系統的支撐，客戶(hù)開(kāi)拓過(guò)程中，業(yè)務(wù)員都是通過(guò)傳統的筆和紙來(lái)記錄客戶(hù)信息。這種手動(dòng)記錄的方式不但影響工作效率，企業(yè)還面臨客戶(hù)數據流失的威脅。

　　對于資料的管理，一般情況下都是用Excel表格進(jìn)行管理，展現形式過(guò)于呆板，更新不夠及時(shí)，無(wú)法記錄客戶(hù)跟進(jìn)記錄，導致跟單效率低下，溝通繁瑣。對于此類(lèi)問(wèn)題，最好的解決方式就是能有一套完整的客戶(hù)資料管理系統，對客戶(hù)的基礎信息，溝通記錄等進(jìn)行錄入、更新。

　　每天來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)的座席電話(huà)量難以準確的統計，工作報表統計困難，工作報表必須手動(dòng)統計。只能做到一個(gè)粗略的統計，管理人員難以對其進(jìn)行科學(xué)的分析，制定出行之有效的工作安排。對于此類(lèi)問(wèn)題，最好的解決辦法就是用系統對每通電話(huà)進(jìn)行準確統計。

　　用戶(hù)撥打電話(huà)咨詢(xún)51信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)，以及51其他產(chǎn)品，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的解答咨詢(xún)團隊服務(wù)和規范化的管理，導致流量轉化率很低。無(wú)法快速解除各方面的疑慮，不利于樹(shù)立金融機構專(zhuān)業(yè)、權威形象，用戶(hù)咨詢(xún)轉化率低，對于感興趣的用戶(hù)，后期沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)跟蹤發(fā)展，損失了很多機會(huì )，業(yè)務(wù)收入很難進(jìn)一步增長(cháng)。而且還有一點(diǎn)，缺乏溝通憑證，沒(méi)有相應的文字記錄和錄音關(guān)聯(lián)，下一個(gè)轉接人接手的時(shí)候更費事費力。

　　2、系統跟進(jìn)記錄客戶(hù)信息、彈屏顯示客戶(hù)資料，客戶(hù)服務(wù)更友好
　　通話(huà)過(guò)程中，系統自動(dòng)記錄每通電話(huà)的號碼、時(shí)間和接聽(tīng)狀態(tài)等詳細內容，全程生成通話(huà)錄音，可進(jìn)行錄音的在線(xiàn)試聽(tīng)和打包下載。支持多種檢索和導出操作。跟進(jìn)系統可以為客戶(hù)添加備注信息，讓下一個(gè)接手的人一目了然。

圖片來(lái)自Udesk內部測試賬號

　　告別傳統的筆和紙記錄客戶(hù)信息，這種手動(dòng)記錄的方式不但影響工作效率，企業(yè)還面臨客戶(hù)數據流失的威脅。而Udesk呼叫中心的彈屏，當客戶(hù)來(lái)電話(huà)時(shí)，電腦自動(dòng)彈出客戶(hù)的基本資料，同時(shí)顯示所有服務(wù)記錄，不論是誰(shuí)接聽(tīng)電話(huà)都可全面掌握客戶(hù)情況，進(jìn)行準確高效的服務(wù)，讓每個(gè)客戶(hù)享受VIP服務(wù)。

　　Udesk提供了多種維度的統計報表，比如每天來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)的座席電話(huà)等，支持日、周、月查詢(xún)檢索。還是不僅方便統計，還可以做到準確的統計，全面協(xié)助了解各部門(mén)的工作狀態(tài)及運營(yíng)情況。

　　客服人員不可能對51信用卡涉及到的所有專(zhuān)業(yè)金融問(wèn)題都了如指掌，這就需要按照51信用卡的各個(gè)業(yè)務(wù)，將顧問(wèn)咨詢(xún)團隊分類(lèi)。如果當前人員無(wú)法解決問(wèn)題，可以利用工單系統的“一鍵流轉”功能，跨部門(mén)協(xié)作，無(wú)論問(wèn)題多復雜，都可以輕松應對。

　　為潛在用戶(hù)提供最好的咨詢(xún)服務(wù)，大大的提高了通過(guò)電話(huà)、微信公眾號，web端的學(xué)生咨詢(xún)報名轉化率。并且有一組專(zhuān)業(yè)的投訴、建議服務(wù)團隊，提供體貼入微的人工服務(wù)，以及規范化的處理流程，大大降低了客戶(hù)的抱怨，而且確保了客服，一線(xiàn)人員的服務(wù)質(zhì)量。

　　Udesk在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統處理了許多51信用卡在銀行、信用以及理財的客服問(wèn)題，打造51信用卡管家貼心、簡(jiǎn)單以及安全的特色，為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。

　　Udesk智能客服系統，用一個(gè)通用的平臺連接電話(huà)、在線(xiàn)客服、手機APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在線(xiàn)客服、智能機器人、工單系統、移動(dòng)客服。是星巴克、海底撈、迅雷、每日優(yōu)鮮等20多個(gè)行業(yè)，數萬(wàn)家企業(yè)的選擇。