Uber(優(yōu)步)-全球即時(shí)用車(chē)軟件，現已覆蓋全球55個(gè)國家，300多個(gè)城市。2014年7月14日，美國用車(chē)應用Uber正式宣布進(jìn)入北京市場(chǎng)。此前Uber已經(jīng)在北京試運營(yíng)了兩個(gè)半月，主要覆蓋了三里屯和國貿區域。北京是其進(jìn)入的全球第100個(gè)城市。至此在中國大陸，Uber已經(jīng)進(jìn)入了上海、北京、廣州、深圳四個(gè)城市。
一、項目背景
1、進(jìn)入中國市場(chǎng)后，Uber更加嚴格遵守其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客享受到私人定制的服務(wù)態(tài)度，決定建立溝通服務(wù)的聯(lián)絡(luò )中心；
2、需要實(shí)現Uber工作人員與車(chē)主、車(chē)主與顧客、顧客與Uber工作人員之間的呼入，呼出、錄音等需求；
3、同時(shí)為UBER呼叫中心提供服務(wù)熱線(xiàn)、語(yǔ)音導航、系統對接、CRM、報表、滿(mǎn)意度調查等問(wèn)題；
4、建立Uber、車(chē)主、顧客之間架起了一座溝通的橋梁；
5、電話(huà)溝通后，會(huì )有相應的通話(huà)記錄、錄音來(lái)供領(lǐng)導查詢(xún)并根據情況做出相應的工作調整；
6、能夠提供專(zhuān)業(yè)的報表分析和客戶(hù)管理系統，已減少相應的工作量，提升工作效率。
二、實(shí)現功能列表
三、組網(wǎng)說(shuō)明
1、為公司呼叫中心提供呼入呼出管理、客戶(hù)信息管理、知識庫管理、產(chǎn)品管理、統計分析、員工績(jì)效計算等功能；
2、為公司其他部門(mén)提供統計分析等功能。7*24小時(shí)不間斷客戶(hù)服務(wù)；
3、支持通過(guò)統一的特服號接入，建立一個(gè)統一的、集中受理的、面向客戶(hù)的綜合性服務(wù)接入呼出平臺；
4、實(shí)現系統運作過(guò)程中的實(shí)時(shí)數據監控和歷史報告，便于相關(guān)領(lǐng)導監督客戶(hù)服務(wù)人員的工作表現，評估工作業(yè)績(jì)，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率；
5、利用呼叫中心在與客戶(hù)交流時(shí)所收集的數據進(jìn)行統計分析，得到有價(jià)值的統計數據，找出客戶(hù)需求的發(fā)展趨勢，為各部門(mén)和領(lǐng)導在進(jìn)行決策時(shí)提供依據；
6、實(shí)現多渠道服務(wù)，客戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音等方式得到一切相關(guān)服務(wù)；
7、各類(lèi)型的統計報表，一目了然的統計信息；
8、錄音查詢(xún)；
9、CRM接口，聯(lián)系人信息即時(shí)呈現。
