據了解，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織的“優(yōu)秀客服中心”和“客服明星”評選活動(dòng)每?jì)赡昱e行一次，旨在樹(shù)立銀行業(yè)客服中心服務(wù)標桿，引領(lǐng)全行業(yè)客服中心持續提升服務(wù)水平。此次評選共有70多家銀行客服中心、近600名客服員工參加角逐，歷時(shí)半年，包括申報材料審核、現場(chǎng)檢查與面試、綜合審議等流程，從服務(wù)指標、運營(yíng)管理、價(jià)值貢獻、人員培養等全方位實(shí)施評估，是目前銀行客服業(yè)最權威的獎項評選。
客服中心作為銀行重要的有機組成部分，是銀行服務(wù)客戶(hù)、聯(lián)絡(luò )客戶(hù)、了解客戶(hù)心聲、維護客戶(hù)關(guān)系的重要橋梁與紐帶。近年來(lái)，興業(yè)銀行客服中心秉承“客戶(hù)體驗第一、服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值”的宗旨，致力于打造集咨詢(xún)受理、投訴受理、人工理財、遠程銀行、遠程視頻銀行(VTM)等為一體的智能化經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心，支持客戶(hù)在線(xiàn)查詢(xún)、轉賬、繳費、掛失、貸款、買(mǎi)賣(mài)國債，以及進(jìn)行基金、外匯、貴金屬交易等，還能代客理財，通過(guò)大數據分析向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的投資建議，并通過(guò)接入短信、微信、微博等新興服務(wù)渠道，不斷提高服務(wù)品質(zhì)與便捷性，為客戶(hù)構建了一個(gè)7×24小時(shí)的“不眠銀行”。
接受客戶(hù)咨詢(xún)是興業(yè)銀行客服中心主要工作職能之一。該行立足集團化優(yōu)勢，建設了涵蓋企業(yè)金融、零售、同業(yè)業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò )金融、消費金融、信托業(yè)務(wù)等在內的集團服務(wù)平臺，客服中心的服務(wù)觸角逐漸從單一銀行客戶(hù)向集團各業(yè)務(wù)條線(xiàn)、各子公司的客戶(hù)延伸，客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)的數量日益增多，日均來(lái)電超過(guò)1.2萬(wàn)個(gè)。為有序應對“海量”呼入，該行客服中心注重對話(huà)務(wù)量的分析、預測，通過(guò)數據分析科學(xué)合理排班，并根據咨詢(xún)來(lái)電情況動(dòng)態(tài)調度坐席，有效提升了電話(huà)接通率和運營(yíng)效率。
在客戶(hù)投訴處理方面，該行客服中心采取六西格瑪品質(zhì)管理技術(shù)，堅持“客戶(hù)導向、全員參與、持續改進(jìn)”的服務(wù)理念，將客戶(hù)管理工具應用到客戶(hù)需求分析、服務(wù)流程優(yōu)化等環(huán)節，聚集一線(xiàn)客服代表的力量，對不同類(lèi)型客戶(hù)的不同問(wèn)題進(jìn)行歸納、剖釋?zhuān)瑥漠a(chǎn)品設計、流程規范、系統運營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)宣傳等方面入手，找出癥結所在，并及時(shí)反饋給一線(xiàn)經(jīng)營(yíng)機構，協(xié)助經(jīng)營(yíng)機構制定解決方案，從源頭化解客戶(hù)抱怨，提升服務(wù)體驗。
數據顯示，今年以來(lái)，興業(yè)銀行客服熱線(xiàn)95561的接通率高達97.36%，客服中心客戶(hù)滿(mǎn)意度高達99.63%，雙雙超過(guò)同期行業(yè)平均水平，其中投訴處理滿(mǎn)意度達98.11%。
