神碼全媒體CTI中間件提供了一個(gè)統一配置和設計的平臺。支持普通呼叫、IP呼叫、Email呼叫、短消息呼叫、微信、視頻、APP、QQ、WebChat呼叫等多渠道呼入。神碼全媒體CTI中間件既適應于A(yíng)vaya、Alcatel、Nortel、Siemens等交換機型呼叫中心，也適應于板卡型呼叫中心，整個(gè)呼叫過(guò)程可集中管理和監控。
未來(lái)隨著(zhù)呼叫中心的業(yè)務(wù)擴張，座席數量可平滑升級，根據座席數量及業(yè)務(wù)地點(diǎn)，可以在遠端設置遠端模塊與中心點(diǎn)交換機交互，實(shí)現集中控制功能。
神馬全媒體CTI完成自主開(kāi)發(fā)，可以根據客戶(hù)需要定制化開(kāi)發(fā)，可最大限度的實(shí)現對坐席精細化管理。
同其他全媒體CTI解決方案相比，DC全媒體CTI具有以下優(yōu)勢：
（1）呼損回撥功能
DC全媒體CTI集成強大VDN監控功能，可以最大限度實(shí)時(shí)監控到呼損明細，將呼損的主叫號碼輸送給回撥組，進(jìn)行實(shí)時(shí)回撥，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
（2） 坐席實(shí)時(shí)坐席監控
DC全媒體CTI集成強大坐席監控功能，可以實(shí)時(shí)顯示坐席工作狀態(tài)，并可對坐席實(shí)時(shí)進(jìn)行，監聽(tīng)、強拆、強拆、錄屏、抓屏等操作。
（3） DC全媒體CTI集成強大報表監控功能，可以按不同條件對坐席工作情況進(jìn)行統計，并圖形化顯示。
（4） DC全媒體CTI完成自主開(kāi)發(fā)，可以最大限度滿(mǎn)足可以定制開(kāi)發(fā)需求。
（5） DC全媒體CTI所有接口對外開(kāi)放，適合集成商快速集成。
（6） DC全媒體CTI支持多媒體接入。
1、神碼座席呼叫控制功能
神碼座席呼叫控制功能負責統一管理每一次通話(huà)過(guò)程。對坐席端提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)內容、提高效率、方便操作以及對座席的實(shí)時(shí)控制、工作量的量化等方面有重要作用。
1.1技能分組
技能分組的合理與否將直接影響到全媒體CTI智能路由的策略以及最后的結果。可以按業(yè)務(wù)、類(lèi)型、技能等級、職能等分類(lèi)。
1.1.1. 按技能等級分類(lèi)
- 普通座席
普通座席指那些在技能上一般的，服務(wù)的對象屬于普通客戶(hù)。
- 專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表
專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表是指那些經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)代表，服務(wù)對象是大客戶(hù)、那些在普通座席那里沒(méi)有得到滿(mǎn)意答復的客戶(hù)。
1.1.2. 按職能分類(lèi)
- 一般業(yè)務(wù)代表
一般業(yè)務(wù)代表就是指平時(shí)接電話(huà)的業(yè)務(wù)代表。
- 班長(cháng)業(yè)務(wù)代表
班長(cháng)業(yè)務(wù)代表是指享有一般業(yè)務(wù)代表沒(méi)有的功能的業(yè)務(wù)代表，這些功能如強插、強拆、監聽(tīng)等等。他們主要復雜保證一般業(yè)務(wù)代表的工作行為、技能和態(tài)度上的良好表現。
1.1.3.多重技能
一個(gè)業(yè)務(wù)代表可以同屬于多個(gè)技能組，并且給這些技能組加權，使業(yè)務(wù)代表具有不同等級的技能。也就是說(shuō)，某一坐席可能是某一技能的第一技能組（等級最高），同時(shí)也是另一技能的第二技能組。
1.2. 基于技能分組的ACD智能路由
智能呼叫分配---ICD(Intelligent Call Distribution)：
- 按照服務(wù)代碼，客戶(hù)級別，座席技能進(jìn)行智能化地呼叫分配；
- 按照座席空閑時(shí)間進(jìn)行呼叫分配；
- 按照座席接聽(tīng)呼叫次數進(jìn)行分配；
- 按照座席接話(huà)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行分配
- 智能路由引導---ICL(Intelligen Call Lead)：
- 匹配時(shí)間條件選擇相應語(yǔ)音流程；
- 依據以往服務(wù)情況選擇座席路由；
- 多種客戶(hù)服務(wù)等待方式組合；
- 根據數據庫等外部數據制定呼叫路由（黑名單等應用）；
智能呼叫控制---ICC(Intelligent Call Control)：
- 系統提供完備的智能呼叫分配功能，可按照語(yǔ)音選擇、客戶(hù)級別、座席技能進(jìn)行智能化呼叫分配，座席共分六個(gè)技能級別，可以按照事先設定的業(yè)務(wù)人員工作能力，結合客戶(hù)語(yǔ)音選擇業(yè)務(wù)種類(lèi)，將電話(huà)優(yōu)先轉接到對業(yè)務(wù)最熟悉的業(yè)務(wù)人員座席上。
- 系統提供強大的智能路由引導功能，除提供座席工號輸入轉接外，還能夠依據以往服務(wù)情況及來(lái)電號碼選擇座席路由，推行項目首問(wèn)負責制，從而提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率。
- 系統提供白名單功能，可根據客戶(hù)電話(huà)號碼自動(dòng)識別重要客戶(hù)，并將其直接轉接相關(guān)專(zhuān)有大客戶(hù)座席代表。在座席全忙時(shí)，重要客戶(hù)電話(huà)將被優(yōu)先排入隊首，同時(shí)相關(guān)座席桌面將收到系統閃爍提示，督促其盡快處理當前通話(huà)，或將當前電話(huà)轉接其他座席，優(yōu)先處理大客戶(hù)來(lái)電，利用先進(jìn)的智能路由技術(shù)，實(shí)現人性化關(guān)懷。支持通過(guò)技能和服務(wù)級別實(shí)現精確定位，減少轉移次數
- 通過(guò)查詢(xún)數據庫指定座席
- 支持將放棄的呼叫拾回，再回呼，不漏掉銷(xiāo)售機會(huì )
1.3. Soft Phone座席端軟件
座席端Soft Phone軟件以OCX組件及JAVA類(lèi)等方式提供給用戶(hù)，可以方便地貼放或懸浮在任何業(yè)務(wù)平臺上，協(xié)助座席輕松完成各種座席電話(huà)操作。支持Visual Basic、Power Builder、Delphi等第三方開(kāi)發(fā)環(huán)境。控件支持各按鈕的邏輯狀態(tài)控制，降低二次開(kāi)發(fā)人員編程人員工作難度，極大提高整合效率與系統穩定性。
座席管理系統針對系統實(shí)行實(shí)時(shí)監督，提供全面有效的決策服務(wù)，班長(cháng)座席可以在任一時(shí)刻監聽(tīng)人工座席的服務(wù)情況，及時(shí)參與答復，同時(shí)有利于分析服務(wù)人員的服務(wù)能力，針對性地提出改進(jìn)服務(wù)意見(jiàn)。
引入狀態(tài)機機制，降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)難度，一切復雜邏輯都由CTI部分完成，座席狀態(tài)由系統統一分配，增加系統穩定性。
普通座席功能包括：
普通座席可通過(guò)屏幕控制各種電話(huà)功能，包括：登陸，退出，應答呼叫，自動(dòng)應答呼叫，轉接呼叫，座席間磋商，磋商轉接，電話(huà)會(huì )議，離席暫停服務(wù)，呼叫掛起，將呼叫轉到自動(dòng)業(yè)務(wù)，接收按鍵功能，播放語(yǔ)音功能，接收和發(fā)送傳真功能，全程錄音功能，話(huà)后處理功能。
信息彈屏：座席終端會(huì )根據主叫號碼從數據庫里查詢(xún)用戶(hù)相關(guān)信息及呼入歷史記錄，自動(dòng)彈至座席的屏幕上。
座席登錄：座席需要首先輸入帳號和密碼才能登陸到系統。
暫停服務(wù)：座席工作期間離席休息時(shí)，可以設置自己的狀態(tài)為“休息”，則新的呼叫將不會(huì )分配到此座席上。
座席轉接：當座席對某個(gè)用戶(hù)的問(wèn)題不能解答時(shí)可以將該來(lái)話(huà)轉到班長(cháng)席或熟悉該業(yè)務(wù)的空閑座席來(lái)完成該服務(wù)。
座席磋商：當座席對某個(gè)用戶(hù)的問(wèn)題不能解答時(shí)可以與空閑座席或班長(cháng)座席進(jìn)行磋商，磋商之后可以選擇任意一方進(jìn)行服務(wù)或立刻召開(kāi)一個(gè)三方會(huì )議。
呼叫保持：當座席代表與客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，如果需要與其他座席進(jìn)行溝通或查詢(xún)資料，可以保持此通話(huà)，此期間客戶(hù)將聽(tīng)到音樂(lè )聲并進(jìn)行等待，呼叫保持結束后，通話(huà)繼續進(jìn)行。
呼叫外撥：座席代表可以呼出外線(xiàn)。
會(huì )議應用：在通話(huà)過(guò)程中，座席代表可以接入其他座席或外線(xiàn)，進(jìn)行三方甚至多方通話(huà)。
全程錄音：座席代表和客戶(hù)的通話(huà)可以實(shí)時(shí)錄音，回放，查詢(xún)和存檔。
當座席對某個(gè)用戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法確定答復時(shí)，可以將該來(lái)話(huà)轉到其他空閑座席或班長(cháng)席上，或者轉接到公網(wǎng)上的某一部電話(huà)（座機、手機）進(jìn)行問(wèn)題解答。
系統特別提供磋商功能，座席可以先和要轉接座席或外線(xiàn)進(jìn)行通話(huà)，此時(shí)用戶(hù)將處于播放等待音樂(lè )狀態(tài)，磋商確認之后，可以選擇座席繼續服務(wù)、轉接、或召開(kāi)由磋商方參加的三方會(huì )議，通過(guò)先進(jìn)的通信手段協(xié)助圓滿(mǎn)處理意外事件，協(xié)助用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的差異性服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)的全面認可。
座席可以通過(guò)電話(huà)聽(tīng)取保存到自己語(yǔ)音信箱中的用戶(hù)留言，同時(shí)也可以通過(guò)聲卡進(jìn)行聽(tīng)取。針對有特殊權限的班長(cháng)席或領(lǐng)導，能夠根據設置的安全策略聽(tīng)取更多的系統留言。
班長(cháng)座席功能包括：
（1）監聽(tīng)：監聽(tīng)座席與客戶(hù)之間的通話(huà)，而座席與客戶(hù)雙方都不會(huì )察覺(jué)。
（2）攔截：將座席與客戶(hù)之間的通話(huà)攔截過(guò)來(lái)，座席退出，變成班長(cháng)與客戶(hù)通話(huà)。
（3）強拆：監聽(tīng)座席與客戶(hù)通話(huà)中，強行終止座席服務(wù)。
班長(cháng)席功能可以監控所有座席狀態(tài)，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和監控，統計分析話(huà)路狀況和話(huà)務(wù)員服務(wù)情況，更可針對座席桌面進(jìn)行遠程監控，時(shí)刻掌握座席工作情況。
座席端SoftPhone軟件還可以通過(guò)無(wú)界面OCX組件的方式提供給用戶(hù)，用戶(hù)可以使用所提供的函數完成所有相關(guān)功能，并且與原有系統風(fēng)格充分融合。
SoftPhone提供兩種編程接口：函數和事件。函數主要用于把MIS系統的請求/命令傳送給OCX控件，由SoftPhone向NETCTI平臺相應模塊轉發(fā)；事件主要用于把NETCTI平臺的請求、命令發(fā)送給MIS系統，由MIS系統作出響應，如座席請求“外撥”，SoftPhone會(huì )通知MIS系統發(fā)生了SPDialOut事件，MIS系統提供選擇外撥號碼后可以調用DialOut函數，請求NETCTI平臺開(kāi)始外撥。
1.4. 媒體接入
（1）多媒體渠道按需接入與靈活擴展。
- 快速接入具有開(kāi)放接口的公共媒體、社交媒體及自媒體，將其轉化為聯(lián)絡(luò )通道，實(shí)現客戶(hù)與聯(lián)絡(luò )中心的有效交互。
- 統一的服務(wù)門(mén)戶(hù)，打造語(yǔ)音、微信、微博、易信等十幾種多媒體渠道的統一受理界面。
- 無(wú)須復雜的定制化開(kāi)發(fā)，實(shí)現新增公共媒體、社交媒體及自媒體渠道接入至聯(lián)絡(luò )中心。
（2）智能化路由與多元化排隊策略。
- 可視化的路由管理，即時(shí)生效的應用模式，讓平臺緊跟業(yè)務(wù)發(fā)展節奏、即配即用。
- 排隊不限于先進(jìn)先出、按閑分配的傳統模式，而是具有多種多樣的排隊策略，并可根據業(yè)務(wù)場(chǎng)景靈活調整，讓不同的客戶(hù)接受最合適的座席提供的最需要的服務(wù)。
（3）統一管理與協(xié)同交互的多媒體座席門(mén)戶(hù)。
- 服務(wù)界面不再零散，座席人員無(wú)須熟悉更多的聯(lián)絡(luò )終端，也不必在不同的界面里來(lái)回切換，僅一個(gè)座席門(mén)戶(hù)就能滿(mǎn)足全渠道客戶(hù)的不同服務(wù)訴求。
- 簡(jiǎn)易化的服務(wù)界面、智能化的服務(wù)引導、全功能的服務(wù)操作，從而全方位輔助服務(wù)人員完成業(yè)務(wù)工作，提升服務(wù)效率。
（4）全維度的客戶(hù)視圖管理與特征識別。
- 客戶(hù)數據無(wú)須重復管理，全渠道的客戶(hù)信息定位，實(shí)時(shí)反映客戶(hù)信息，隨時(shí)隨地了解客戶(hù)全方位的服務(wù)記錄和服務(wù)軌跡。
- 除了管理客戶(hù)基礎數據，還能全方位地保存客戶(hù)線(xiàn)下與線(xiàn)上的服務(wù)軌跡，建立統一的客戶(hù)信息庫與全息客戶(hù)視圖，完整記錄客戶(hù)與企業(yè)之間的所有聯(lián)絡(luò )交互。
（5）全業(yè)務(wù)、全功能的可視化動(dòng)態(tài)配置。
- 無(wú)須復雜的定制，多媒體智能聯(lián)絡(luò )中心全部的業(yè)務(wù)和功能都可以通過(guò)可視化的界面配置實(shí)現，輕松實(shí)現新業(yè)務(wù)的線(xiàn)上開(kāi)展、新功能的配置上線(xiàn)。
（6）一體化的運營(yíng)支撐管理。
- 從不同角度輔助多媒體智能聯(lián)絡(luò )中心管理工作，監督座席人員工作狀況，提升座席人員的服務(wù)水平。
2.神碼全媒體CTI多機熱備功能
神碼全媒體CTI多機熱備方案真正做到即使呼叫中心發(fā)生交換機、網(wǎng)絡(luò )或其他故障，也可無(wú)縫為用戶(hù)提供服務(wù)的目的。采用神碼全媒體CTI多機熱備后，呼叫中心的可靠性可達到99.999%。
平時(shí)，一對或多對神碼全媒體CTI服務(wù)器做負載均衡，且互相檢測對方當前運行狀態(tài)；一旦發(fā)生交換機、網(wǎng)絡(luò )或其他故障，正常的全媒體CTI服務(wù)器檢測到并自動(dòng)接管發(fā)生故障的全媒體CTI服務(wù)器負責的所有座席。從發(fā)現故障（系統檢測出故障）到系統完全接管時(shí)間不超過(guò)3ms，座席及用戶(hù)當前通話(huà)不受任何影響。
發(fā)生故障的全媒體CTI服務(wù)器恢復正常后，原接管的服務(wù)器自動(dòng)將臨時(shí)接管的座席切換回原服務(wù)器。切換過(guò)程不影響座席及用戶(hù)的正常通話(huà)。
