京東全國客服中心率先在中國互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)通過(guò)國際上最權威、最嚴苛的COPC顧客服務(wù)提供商標準認證，在服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平上再上新臺階，同時(shí)在客戶(hù)體驗、運作效率上實(shí)現質(zhì)的飛躍。這代表著(zhù)京東服務(wù)水平邁向國際化，也代表業(yè)界對京東全國客服中心能力的肯定。COPC國際高績(jì)效標準認證，提升了京東全國客服中心整體運營(yíng)效率，培養了一大批呼叫中心專(zhuān)業(yè)基層管理人才。
——京東客戶(hù)服務(wù)部副總裁 黃金紅 女士
客戶(hù)簡(jiǎn)介
京東是中國最大的自營(yíng)式電商企業(yè)，是中國首家在美國納斯達克證券交易所上市的電商平臺，并躋身于全球前十大互聯(lián)網(wǎng)公司。2014年京東市場(chǎng)交易額達到2602億元，凈收入1150億元，在中國自營(yíng)式電商市場(chǎng)占有率達到49%。
京東致力于為消費者提供愉悅的在線(xiàn)購物體驗，為顧客提供具有豐富品類(lèi)及卓越品質(zhì)的商品和服務(wù)，以快速可靠的方式送達消費者，同時(shí)還為第三方賣(mài)家提供在線(xiàn)銷(xiāo)售平臺和物流等一系列增值服務(wù)。
面臨的挑戰
隨著(zhù)網(wǎng)購日益普及和行業(yè)的激烈競爭，用戶(hù)對電商的綜合體驗要求越來(lái)越高，不僅需要更低的價(jià)格，更好的商品，而且對物流、售后、客服等服務(wù)的要求不斷提升，京東希望其規模持續擴大的全國客服中心在顧客服務(wù)體系構建、流程完善、人員培養及管理梯隊建設等方面不斷改善以持續提升顧客運營(yíng)能力和顧客體驗。
京東全國客服中心通過(guò)過(guò)去幾年的積累和發(fā)展，為顧客提供了電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )聊天、微博、電子郵件、機器人自助、預約等多種服務(wù)渠道，2014年京東希望在客服中心把“客戶(hù)為先”的服務(wù)理念充分落實(shí)在運營(yíng)當中，不斷提升服務(wù)、質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度，在服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平將再上新臺階，在客戶(hù)體驗、運作效率上實(shí)現質(zhì)的飛躍。
提升
- 在認證項目實(shí)施的第一年實(shí)現了10倍以上的投資回報
- 各方案的顧客滿(mǎn)意度持續提升
- 平均處理時(shí)長(cháng)持續逐步降低
- 回呼準時(shí)率大幅提升，最高提升達到30%以上
- 實(shí)現了高效的人員管理，尤其是員工早期流失大幅降低，人員早期保留率提升了約20%
- 首次解決率、預測排班準確率、占用率等指標都實(shí)現了有效改善
COPC Inc.解決方案
基線(xiàn)評估
2014年初，COPC Inc. 專(zhuān)家團隊到客戶(hù)現場(chǎng)一周的時(shí)間完成了一次全面的基線(xiàn)評估，對京東全國客服中心宿遷中心的運營(yíng)情況進(jìn)行了一次全面深入的診斷。
這次對客服中心運營(yíng)深入細致的評估幫助京東找到了運營(yíng)中存在的差距和不足，以及要成為高績(jì)效運營(yíng)中心所需要做出的努力和改進(jìn)。
基線(xiàn)評估完成后，COPC Inc. 專(zhuān)家團隊向中心展示了發(fā)現結果和改善建議。COPC Inc. 團隊還對改善建議進(jìn)行了優(yōu)先等級排序，為京東客服中心指出改善重點(diǎn)，確保實(shí)現投資回報最大化。
結構化支持
COPC Inc. 通過(guò)結構化支持的流程來(lái)主導和推進(jìn)改善行動(dòng)，通過(guò)遠程電話(huà)會(huì )議和現場(chǎng)駐場(chǎng)的方式來(lái)提供咨詢(xún)服務(wù)，與京東客服中心管理團隊一起來(lái)完成以下改善行動(dòng)。
顧客滿(mǎn)意度關(guān)鍵驅動(dòng)因素分析：COPC Inc. 與京東客服中心共同合作來(lái)分析上萬(wàn)條顧客反饋從而找到和理解哪些運營(yíng)領(lǐng)域和因素對整體顧客滿(mǎn)意度的影響最大
重建質(zhì)量方案：COPC Inc. 幫助京東客服中心重新設計了質(zhì)量方案使之與顧客滿(mǎn)意度的驅動(dòng)因素以及商業(yè)需求相匹配（比如法律合規性和銷(xiāo)售等）。COPC Inc. 還向京東客服中心推薦了更加合理的統計抽樣方法，幫助京東在確保質(zhì)檢水平的基礎上減少了質(zhì)檢工作量
制定關(guān)鍵績(jì)效指標：京東客服中心根據COPC顧客服務(wù)提供商標準中所要求的指標，制定了一套平衡地來(lái)管理服務(wù)、質(zhì)量和成本的指標體系和管理方法。KPI的設置與高績(jì)效組織相一致，而且COPC Inc. 還檢驗了這些KPI的測量方法，確保數據客觀(guān)準確。在搭建起全面的運營(yíng)指標體系之后，京東客服中心能夠在掌控總體績(jì)效的基礎上，對未達標的績(jì)效指標及時(shí)采取行動(dòng)。
績(jì)效管理培訓：聯(lián)絡(luò )中心的管理核心團隊參加了一期COPC顧客服務(wù)提供商注冊協(xié)調員專(zhuān)班培訓，取得了COPC顧客服務(wù)提供商注冊協(xié)調員資質(zhì)。同時(shí)有關(guān)的經(jīng)理、主管和一線(xiàn)管理人員參加了分別在宿遷和成都的兩期COPC高績(jì)效管理技巧專(zhuān)班培訓。
預測、人員配備和排班：COPC Inc. 提供咨詢(xún)支持和輔導來(lái)幫助其WFM團隊改善預測準確率，并且根據預測值來(lái)設置合適的班表，從而改善了聯(lián)絡(luò )中心的占用率。
認證
在COPC Inc.顧問(wèn)團隊的支持下，京東客服中心經(jīng)過(guò)8個(gè)月堅持不懈的努力工作，決定準備實(shí)施認證審核。2014年11月，COPC Inc.審核師到京東客服中心宿遷中心對其進(jìn)行全面的評估，并判斷客服中心是否依據COPC顧客服務(wù)提供商標準制定并執行了有效的管理流程和方法。
COPC Inc. 審核團隊再次來(lái)到現場(chǎng)，用一周的時(shí)間評估了數據、測聽(tīng)了電話(huà)、觀(guān)察了員工輔導方式、并且分析了運營(yíng)數據等。另外，審核師還與質(zhì)量團隊、預測排班團隊、招聘團隊、話(huà)務(wù)員、經(jīng)理和組長(cháng)等各職能團隊和人員分別進(jìn)行了面對面的訪(fǎng)談。
COPC Inc. 很高興看到京東客服中心在內部廣泛和深入地實(shí)施了COPC顧客服務(wù)提供商標準，而且運營(yíng)績(jì)效在過(guò)去8個(gè)月內取得了顯著(zhù)提升。
數據1
COPC Inc.發(fā)現中心未能有效發(fā)現最終用戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵驅動(dòng)因素并采取相應改善措施
通過(guò)最終用戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵驅動(dòng)因素分析找到了改善的關(guān)鍵點(diǎn)和采取了有效的改善行動(dòng)
數據2
通過(guò)合理設定回呼周期時(shí)間和改善回呼管控流程，使絕大多數顧客在承諾的時(shí)間內得到了及時(shí)回復
訂單方案回呼準時(shí)率在短期內從62%提升到了98%
數據3
COPC Inc.發(fā)現京東客服中心難以招聘到合適和合格的新員工，這一問(wèn)題得到了有效的改善
通過(guò)改善招聘流程招聘質(zhì)量比上一年同期提升了16-30%
數據4
京東客服中心在與COPC Inc.合作的近一年的時(shí)間里，年化投資回報超過(guò)了10倍
通過(guò)改善首次解決率等指標實(shí)現了有效的成本節約，此處未包括由于顧客滿(mǎn)意度提升而增加的銷(xiāo)售增幅
收益
京東客服中心最開(kāi)始邀請COPC Inc.對其運營(yíng)水平進(jìn)行了全面的分析，并且將中心的績(jì)效與全球高績(jì)效的中心進(jìn)行比較。在項目基線(xiàn)評估階段，COPC Inc.顧問(wèn)團隊在提升顧客滿(mǎn)意度、提升人員管理水平、降低重復聯(lián)絡(luò )、提高排班效率和改善成本管理等方面發(fā)現了明顯的運營(yíng)改善機會(huì )。
在與COPC Inc. 合作的8個(gè)月里，京東客服中心實(shí)現了非常高的投資回報，而且成為中國第一家獲得COPC顧客服務(wù)提供商標準認證的電商企業(yè)。
京東客服中心真正顯示出了其在中國聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)方面的領(lǐng)軍地位。
京東客服中心在8個(gè)月的時(shí)間就基本達到了COPC顧客服務(wù)提供商標準的要求并實(shí)施了認證審核，這么快的改善速度和效果在全球范圍內也是少有的。在和京東客服中心合作的過(guò)程中，我看到他們專(zhuān)注和持續地致力于績(jì)效改善、實(shí)現高效和卓越的運營(yíng)。
——COPC Inc. 亞太區首席執行官 Ian Aitchison 先生
COPC Inc. 介紹
COPC Inc. 是在全球為組織管理顧客運營(yíng)提供支持方面富有創(chuàng )新性的領(lǐng)軍者。COPC Inc.在注重驅動(dòng)持續改善的同時(shí)，為企業(yè)提供咨詢(xún)、培訓和認證服務(wù)，幫助企業(yè)在為顧客體驗提供支持的運營(yíng)當中提高收入、降低成本和提升顧客滿(mǎn)意度。COPC Inc.從1996年創(chuàng )建伊始，就持續不斷地對COPC標準族進(jìn)行改進(jìn)，以幫助客服中心提升績(jì)效。
當前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn)，并在所有渠道上交付無(wú)縫隙的顧客體驗。COPC Inc.總部設在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。2014年，COPC Inc.在北京設立了分公司。
