2014年1月6日，陽(yáng)光保險集團電話(huà)中心成功通過(guò)COPC-2000 顧客服務(wù)提供商標準認證，成為國內首家通過(guò)COPC高績(jì)效標準的金融類(lèi)呼叫中心。這一成就的獲得，為該公司剛剛提出的未來(lái)發(fā)展三大戰略之一的終極客戶(hù)戰略的實(shí)施吹響了號角。
COPC高績(jì)效標準認證是全球呼叫中心行業(yè)最權威的國際認證，代表著(zhù)國際一流呼叫中心的運營(yíng)水平。打造COPC 績(jì)效管理體系就是通過(guò)改善服務(wù)和質(zhì)量提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)降低服務(wù)成本。
作為公司與客戶(hù)溝通的橋梁和紐帶，陽(yáng)光保險電話(huà)中心一直在提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度上不斷追求。為達到“行業(yè)最優(yōu)、全球領(lǐng)先”的標準，該中心通過(guò)對呼叫中心行業(yè)國內外各項標準的對比和分析，最終選擇了最有挑戰和難度的COPC-2000 顧客服務(wù)提供商標準進(jìn)行咨詢(xún)和認證。該標準的基礎來(lái)自于美國Malcolm Baldrige國家質(zhì)量獎標準和框架，由來(lái)自全球知名客戶(hù)服務(wù)公司成員組成的國際化標準委員會(huì )建立和完善，標準委員會(huì )每半年召開(kāi)一次會(huì )議，引入新的發(fā)現成果，不斷更新和提升，引領(lǐng)著(zhù)行業(yè)發(fā)展。
2012年10月，陽(yáng)光保險電話(huà)中心啟動(dòng)COPC標準咨詢(xún)和認證項目，經(jīng)過(guò)一年多的學(xué)習、改善，建立起了符合COPC標準要求的指標體系，完善了符合電話(huà)中心特點(diǎn)的管理體系。2013年12月COPC顧問(wèn)團隊進(jìn)行了為期一周的現場(chǎng)認證審核，并于2014年1月6日通過(guò)了認證。
COPC Inc.（Customer Operations Performance Centre Inc.）即顧客運營(yíng)績(jì)效中心公司，1995年成立于美國，是專(zhuān)門(mén)針對全球呼叫中心或服務(wù)行業(yè)設立的對其進(jìn)行績(jì)效評估的權威性機構，自成立以來(lái)，已幫助全球6大洲75個(gè)國家的1400多家公司改善了顧客服務(wù)績(jì)效。
陽(yáng)光保險成立以來(lái)即將打造卓越的客戶(hù)服務(wù)能力作為公司重要的戰略追求之一，2012年就提出了終極客戶(hù)的思想，2013年更是將終極客戶(hù)作為未來(lái)發(fā)展的三大戰略之一。陽(yáng)光保險電話(huà)中心秉承陽(yáng)光一貫的客戶(hù)至上的原則，不斷強化內部企業(yè)文化和運營(yíng)管理，提升客服品質(zhì)，該中心在2010年就獲得了由中國信息協(xié)會(huì )、中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )聯(lián)合頒發(fā)的“中國最佳客戶(hù)服務(wù)中心”、“中國最佳客戶(hù)服務(wù)管理團隊”兩項殊榮。此次通過(guò)COPC高績(jì)效標準認證，標志著(zhù)陽(yáng)光保險電話(huà)中心在管理和運營(yíng)方面已符合國際認可的標準，進(jìn)一步提升了在金融行業(yè)的核心競爭力，向著(zhù)“打造金融行業(yè)最具客戶(hù)價(jià)值的服務(wù)專(zhuān)家團隊”的目標又進(jìn)了一步。
