《指尖上的“無(wú)聲客服”創(chuàng)新思維管理》12月20-21日-楊京津
培訓(xùn)費(fèi)用:5800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)、結(jié)業(yè)證書(shū)）
培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)人員、多媒體服務(wù)管理人員、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理等管理人員
課程背景
1、 隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，新技術(shù)的推陳出新，在線客服系統(tǒng)也迎來(lái)了技術(shù)上更新，曾經(jīng)的困擾用戶的溝通時(shí)間、環(huán)境因素，都得到了很好的互補(bǔ)，大大彌補(bǔ)了熱線客服的弊端；
2、 隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營(yíng)銷(xiāo)通路、品牌建設(shè)的入口，并且這樣的應(yīng)用還可大大降低運(yùn)營(yíng)成本，更有針對(duì)性的鞏固客戶關(guān)系；
3、 越來(lái)越多的呼叫中心意識(shí)到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內(nèi)并沒(méi)有針對(duì)非熱線服務(wù)渠道的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以及管理建議，對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理人員帶來(lái)新的挑戰(zhàn)和壓力；
培訓(xùn)目的：
1、 了解在線客服服務(wù)方式的特征，并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略；
2、 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，能主導(dǎo)設(shè)計(jì)匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案，提供相應(yīng)案例分享；
3、 通過(guò)了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點(diǎn)，掌握運(yùn)營(yíng)管理的方法和管理方式；
培訓(xùn)對(duì)象：
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)人員、多媒體服務(wù)管理人員、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理等管理人員
培訓(xùn)方式：
課程講授--該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行；
案例分析--通過(guò)典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實(shí)際案例，更準(zhǔn)確的融入角色，透過(guò)個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論，更精準(zhǔn)的掌握學(xué)習(xí)重點(diǎn)，便于在實(shí)際工作環(huán)境中應(yīng)用；
課程大綱：
第一單元 在線客服服務(wù)模式背景
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
多媒體呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
在線客服的發(fā)展進(jìn)程與價(jià)值
第二單元 在線客服與其他服務(wù)渠道的差異
在線客服的服務(wù)特征
客戶群體的溝通心理訴求與特征
在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對(duì)比
第三單元 交互服務(wù)設(shè)計(jì)特征
語(yǔ)音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
在線服務(wù)系統(tǒng)交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)
第四單元 在線客戶的運(yùn)營(yíng)管理特征
服務(wù)群體溝通特性
服務(wù)方式的差異化
現(xiàn)場(chǎng)管理的特征與調(diào)度方式
第五單元 在線客服系統(tǒng)需求設(shè)計(jì)要素
在線客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路與重點(diǎn)
信息支持與流轉(zhuǎn)功能的定義
客戶體驗(yàn)與系統(tǒng)功能結(jié)合的特征
數(shù)據(jù)收集與應(yīng)用特征
第六單元 多媒體服務(wù)渠道的互通與管理挑戰(zhàn)
多媒體服務(wù)渠道各自特點(diǎn)
統(tǒng)一管理需求的挑戰(zhàn)
多媒體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)挑戰(zhàn)
【講師簡(jiǎn)介】
楊京津 女士
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席專家；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域咨詢師，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營(yíng)運(yùn)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)）.cNCCA（中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)）副理事長(zhǎng)、《客戶世界》雜志撰稿人；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對(duì)人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)；
曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部高級(jí)總監(jiān)后，將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營(yíng)銷(xiāo)功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心。現(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心副總裁；
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
呼叫中心績(jī)效管理體系咨詢與培訓(xùn)-呼叫中心自建、外包？呼叫中心應(yīng)該看哪些指標(biāo)？應(yīng)該落實(shí)在什么標(biāo)準(zhǔn)上？做好呼叫中心的指標(biāo)體系是實(shí)現(xiàn)高績(jī)效結(jié)果的前奏，從挖掘數(shù)據(jù)到流程設(shè)計(jì)都影響了績(jī)效體系的運(yùn)行效果，課程和項(xiàng)目將重點(diǎn)診斷體系建設(shè)的問(wèn)題點(diǎn)，做到雙Right！
流程設(shè)計(jì)與梳理-針對(duì)客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，將客戶聲音作為設(shè)計(jì)原點(diǎn)，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，課程將重點(diǎn)落實(shí)在可實(shí)現(xiàn)和可執(zhí)行的效果上；
