《指尖上的“無(wú)聲客服”創(chuàng )新思維管理》12月20-21日-楊京津
培訓費用:5800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)、結業(yè)證書(shū)）
培訓對象：呼叫中心運營(yíng)管理相關(guān)人員、多媒體服務(wù)管理人員、呼叫中心現場(chǎng)經(jīng)理等管理人員
課程背景
1、 隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，新技術(shù)的推陳出新，在線(xiàn)客服系統也迎來(lái)了技術(shù)上更新，曾經(jīng)的困擾用戶(hù)的溝通時(shí)間、環(huán)境因素，都得到了很好的互補，大大彌補了熱線(xiàn)客服的弊端；
2、 隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)應用技術(shù)的發(fā)展，利用在線(xiàn)客服系統已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，而在線(xiàn)客服系統在客戶(hù)端也可稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)通路、品牌建設的入口，并且這樣的應用還可大大降低運營(yíng)成本，更有針對性的鞏固客戶(hù)關(guān)系；
3、 越來(lái)越多的呼叫中心意識到客戶(hù)群體的溝通行為的變化，基于客戶(hù)需求滿(mǎn)足的前提，在線(xiàn)客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內并沒(méi)有針對非熱線(xiàn)服務(wù)渠道的統一標準，以及管理建議，對于運營(yíng)管理人員帶來(lái)新的挑戰和壓力；
培訓目的：
1、 了解在線(xiàn)客服服務(wù)方式的特征，并能結合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略；
2、 掌握在線(xiàn)客服系統建設的思路，能主導設計匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案，提供相應案例分享；
3、 通過(guò)了解在線(xiàn)客服方式的特征，以及客戶(hù)群體的溝通特點(diǎn)，掌握運營(yíng)管理的方法和管理方式；
培訓對象：
呼叫中心運營(yíng)管理相關(guān)人員、多媒體服務(wù)管理人員、呼叫中心現場(chǎng)經(jīng)理等管理人員
培訓方式：
課程講授--該培訓將采用集中面授的方式進(jìn)行；
案例分析--通過(guò)典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實(shí)際案例，更準確的融入角色，透過(guò)個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論，更精準的掌握學(xué)習重點(diǎn)，便于在實(shí)際工作環(huán)境中應用；
課程大綱：
第一單元 在線(xiàn)客服服務(wù)模式背景
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰
多媒體呼叫中心發(fā)展趨勢
在線(xiàn)客服的發(fā)展進(jìn)程與價(jià)值
第二單元 在線(xiàn)客服與其他服務(wù)渠道的差異
在線(xiàn)客服的服務(wù)特征
客戶(hù)群體的溝通心理訴求與特征
在線(xiàn)客服與其他服務(wù)渠道的差異對比
第三單元 交互服務(wù)設計特征
語(yǔ)音與文本溝通差異挑戰
在線(xiàn)服務(wù)系統交互體驗設計
第四單元 在線(xiàn)客戶(hù)的運營(yíng)管理特征
服務(wù)群體溝通特性
服務(wù)方式的差異化
現場(chǎng)管理的特征與調度方式
第五單元 在線(xiàn)客服系統需求設計要素
在線(xiàn)客服系統設計思路與重點(diǎn)
信息支持與流轉功能的定義
客戶(hù)體驗與系統功能結合的特征
數據收集與應用特征
第六單元 多媒體服務(wù)渠道的互通與管理挑戰
多媒體服務(wù)渠道各自特點(diǎn)
統一管理需求的挑戰
多媒體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗挑戰
【講師簡(jiǎn)介】
楊京津 女士
呼叫中心培訓網(wǎng)首席專(zhuān)家；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域咨詢(xún)師，首都經(jīng)貿大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調員，6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類(lèi)型涉及：客戶(hù)服務(wù)、訂單營(yíng)運、運營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)）.cNCCA（中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )）副理事長(cháng)、《客戶(hù)世界》雜志撰稿人；在大中型呼叫中心戰略規劃、服務(wù)策略策劃以及運營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長(cháng)于呼叫中心的流程體系設計與系統平臺規劃，并對人員管理體系的招聘、培訓及績(jì)效管理體系構建有獨到的成功管理經(jīng)驗；
曾服務(wù)于創(chuàng )想空間、長(cháng)城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當當網(wǎng)擔任服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部高級總監后，將當當網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴展到目前的服務(wù)＋營(yíng)銷(xiāo)功能，使其成為綜合服務(wù)類(lèi)呼叫中心。現就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心副總裁；
擅長(cháng)領(lǐng)域：
呼叫中心績(jì)效管理體系咨詢(xún)與培訓-呼叫中心自建、外包？呼叫中心應該看哪些指標？應該落實(shí)在什么標準上？做好呼叫中心的指標體系是實(shí)現高績(jì)效結果的前奏，從挖掘數據到流程設計都影響了績(jì)效體系的運行效果，課程和項目將重點(diǎn)診斷體系建設的問(wèn)題點(diǎn)，做到雙Right！
流程設計與梳理-針對客戶(hù)端挖掘需求，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標，在設計流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，將客戶(hù)聲音作為設計原點(diǎn)，體現在人員操作系統以及體現的標準話(huà)述上，課程將重點(diǎn)落實(shí)在可實(shí)現和可執行的效果上；
