“先生您好，我是您的電話(huà)經(jīng)理趙靜，工號6594，您現在接聽(tīng)電話(huà)方便嗎？”6月1日上午，設在太鋼集團宿舍的移動(dòng)公司“駐家坐席”服務(wù)平臺熱線(xiàn)電話(huà)此起彼伏。一位清麗脫俗、端莊溫婉的女孩足不出戶(hù)，在家主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系，提供服務(wù)，并將信息同步記錄在電腦上。
這位在家服務(wù)值機熱線(xiàn)的女孩名叫趙靜，是山西移動(dòng)客戶(hù)響應中心“駐家坐席”電話(huà)經(jīng)理。小趙是家里的獨生女，今年才30歲。2013年4月，小趙的父親不幸患上腦梗塞，肢體偏癱、吞咽困難、大小便失禁，經(jīng)常需要人照顧，全家的生活因此而蒙上了一層陰影。今年1月底，小趙的母親因患癌癥去世。家中接連遭遇不幸，小趙的生活頓時(shí)偏離了原來(lái)的軌跡，感覺(jué)就像天塌下來(lái)一樣。以前的生活中有父母幫襯，雖然家與單位距離較遠，但還沒(méi)有覺(jué)得太難。而此時(shí)，趙靜的生活一下子黑暗下來(lái)。
就在趙靜去留兩難間，山西移動(dòng)開(kāi)創(chuàng )電話(huà)經(jīng)理在家也可以辦公的“駐家坐席”工作模式，打破地域、時(shí)間、工作方式的限制和束縛，完全推行一種新型彈性工作制度，既為員工節省了大量通勤時(shí)間，增加了工作時(shí)間彈性，還可以照顧到身體欠佳、孕婦班組、家庭較遠的員工，以及在突發(fā)性惡劣自然環(huán)境下可有效保障員工安全，從實(shí)踐上貫徹了以人為本的理念，體現了管理上的智慧和人性化。今年4月初，趙靜正式開(kāi)始“駐家坐席”，家中安置了一個(gè)攝像頭。
對趙靜來(lái)說(shuō)，一個(gè)全新的生活開(kāi)始了。4月8日，駐家坐席電話(huà)剛開(kāi)通，趙靜根據公司4月份推出的優(yōu)惠購機活動(dòng)，同臨汾用戶(hù)武先生主動(dòng)溝通，武先生表示對優(yōu)惠購機感興趣，趙靜記錄下用戶(hù)的需求，第一時(shí)間進(jìn)行推薦介紹。武先生實(shí)際每月消費100元左右，其套餐使用也存在不合理之處，應選擇合適用戶(hù)的購機活動(dòng)方式。當時(shí)三星8268型手機合約購買(mǎi)分了三個(gè)檔的標準。趙靜建議武先生選擇中間檔次，合約消費88元購機款99元，分24個(gè)月返還，當下給用戶(hù)下單預約成功。同時(shí)，由于武先生實(shí)際消費主要在省內使用，小趙將其全國接聽(tīng)免費的業(yè)務(wù)更換為38元暢聊卡并疊加三晉自由行，使武先生在省內接聽(tīng)免費，打電話(huà)由原來(lái)每分鐘0.19元降低至0.12元，最終達到了推銷(xiāo)終端和服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意的雙贏(yíng)。
5月22日，太原用戶(hù)徐女士使用28元本地套餐，不贈送流量。趙靜通過(guò)對徐女士的消費賬單分析研究，發(fā)現其實(shí)際流量需求量比較大，辦理有包月10元的流量，不夠用時(shí)辦理疊加了20元的流量加油包，并且下月包月流量預約為20元包月，再與套餐月租相加，基本費用達到48元。趙靜詳細為其分析套餐的利弊得失，推薦其更換為4G優(yōu)惠上網(wǎng)58元套餐，徐女士當下表示愿意更換。但在變更過(guò)程中發(fā)現用戶(hù)的話(huà)費為62.38元，其預約的20元流量包占用話(huà)費導致費用不夠，和用戶(hù)確認認可后，趙靜為趙女士取消了預約的流量包，成功辦理了套餐更換，一次性解決問(wèn)題，避免用戶(hù)二次預約。
趙靜坐席兩個(gè)月來(lái)，在精心照顧生病的父親的同時(shí)，用心處理客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)熱線(xiàn)牽起了一萬(wàn)名中高端客戶(hù)，其客戶(hù)接通率、掛機滿(mǎn)意度及業(yè)務(wù)辦理量等關(guān)鍵考核指標達到部室中上水平。對于山西移動(dòng)而言，“駐家坐席”不僅有效降低運營(yíng)管理成本，提升運營(yíng)管理效率，而且推動(dòng)了公司“節約型企業(yè)”建設，節能減排。
目前山西移動(dòng)正在逐步完善“駐家坐席”管理制度，擴大電話(huà)經(jīng)理團隊，從業(yè)務(wù)上全面滲透，從員工管理上推行人性化管理，駐家服務(wù)的實(shí)施，既增強了話(huà)務(wù)量的飽滿(mǎn)，又滿(mǎn)足了不斷變化的市場(chǎng)需求，適應新一輪競爭的要求，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展。
