近日，京東全國客服中心宿遷分中心通過(guò)國際客戶(hù)服務(wù)標準化認證機構COPC的認證。京東是中國電商行業(yè)第一個(gè)通過(guò)該認證的企業(yè)，這也創(chuàng )下國內時(shí)間最短、規模最大通過(guò)COPC認證的紀錄，代表著(zhù)京東服務(wù)水平邁向國際化，標志著(zhù)京東在電商服務(wù)領(lǐng)域取得又一里程碑式進(jìn)步。
COPC的全稱(chēng)是Customer Operations Performance Center，于1995年由微軟、戴爾、英特爾、美國運通等知名企業(yè)及客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家發(fā)起成立，專(zhuān)門(mén)為全球客服行業(yè)提供國際統一標準的呼叫中心從業(yè)人員培訓認證以及呼叫中心星級考核體系.cOPC代表著(zhù)目前世界上最頂級的呼叫中心認證標準，目前國內通過(guò)COPC認證的有聯(lián)想集團、上海移動(dòng)、廣州電信等知名企業(yè)。
在剛剛結束的京東11.11大促中，從0點(diǎn)到10點(diǎn)僅10個(gè)小時(shí)，京東訂單量就達去年同期的240%。這無(wú)疑給京東客服帶來(lái)了巨大壓力，但通過(guò)COPC認證后的京東客服體系效率大為提升，呼入電話(huà)平均處理時(shí)間下降了約30%，而服務(wù)有效性、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標卻大幅提高，運營(yíng)成本也實(shí)現了下降。
京東集團副總裁黃金紅表示，京東能率先在電商業(yè)通過(guò)國際最權威、最苛嚴的COPC服務(wù)認證，代表著(zhù)京東服務(wù)水平邁向國際化，也代表業(yè)界對京東客服成績(jì)的巨大肯定。“恰逢京東客服中心建立5周年，我們希望以此為契機，開(kāi)啟京東客服業(yè)務(wù)發(fā)展的新起點(diǎn)。”
業(yè)內人士表示，對電商而言，服務(wù)正成為建立差異化和護城河的重要環(huán)節。而在服務(wù)中，最重要的是標準之爭。京東在服務(wù)環(huán)節，其標準一直領(lǐng)先業(yè)界，具備“卓越企業(yè)”的成功基因。此次京東在業(yè)界率先通過(guò)COPC認證，是其服務(wù)再度超越行業(yè)標準的又一里程碑式動(dòng)作，將為京東的持續競爭優(yōu)勢作出貢獻。
關(guān)于京東（JD.com）：
京東（JD.com）是中國最大的自營(yíng)式電商企業(yè)。京東為消費者提供愉悅的在線(xiàn)購物體驗。通過(guò)內容豐富、人性化的網(wǎng)站和移動(dòng)客戶(hù)端，京東以富有競爭力的價(jià)格，提供具有豐富品類(lèi)及卓越品質(zhì)的商品和服務(wù)，并且以快速可靠的方式送達消費者。京東相信其擁有全國電商行業(yè)中最大的倉儲設施。截至2014年9月30日，京東在全國范圍內擁有7大物流中心，在39個(gè)城市建立了118個(gè)倉庫，總面積達到230萬(wàn)平方米，運營(yíng)2，045個(gè)配送站和1，045個(gè)自提點(diǎn)，覆蓋全國范圍內的1，855個(gè)區縣。京東在130個(gè)區縣提供當天送達的“211限時(shí)達”服務(wù)，并在另外815個(gè)區縣提供次日達的配送服務(wù)。
