問(wèn)題與挑戰
- 穩定、容錯、災備方案放在第一位，性能和時(shí)效第二位；
- 建設高可靠性，擴展性，開(kāi)放性的新一代客服中心；
- 需要支撐5000席位以上，日呼叫量50萬(wàn)-80萬(wàn)的呼叫中心平臺，支持至少2000席的遠程座席，用作開(kāi)放平臺的商戶(hù)座席；
- 融合語(yǔ)音、視頻、數據業(yè)務(wù)，引入適應京東未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的新媒體應用。
- Genesys提供的系統具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，主要設備具備采用雙機熱備份或負載均衡等方式進(jìn)行工作的能力，保證系統穩定運行。
- 采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統運行的安全策略和機制；采用先進(jìn)的設計思想和制造技術(shù)，無(wú)論在軟件設計還是硬件設計上都充分考慮到業(yè)務(wù)和應用的可擴展性。
- 采用先進(jìn)且成熟的SIP技術(shù)，….支持….大容量（系統容量待補充①），將已有商家整合到呼叫中心里來(lái)。
- 在考慮到新業(yè)務(wù)不斷推出和變化的同時(shí)，適時(shí)將多媒體平臺和SIP平臺的新呼叫中心解決方案和盤(pán)推出，從而更好地滿(mǎn)足新業(yè)務(wù)的需求
- Genesys成熟的解決方案、超強的穩定性以及強大的可擴展能力
- 充分運用Genesys和寶東在呼叫中心領(lǐng)域的知識和經(jīng)驗，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)貼合用戶(hù)的全面需求
- 其他成功要素待補充②
眾多電商企業(yè)中，京東是其中當之無(wú)愧的佼佼者。據官方口徑，京東業(yè)務(wù)交易額已從2007年的3.6億元飆升至2011年的309億元，2012年的目標更是高達470億元人民幣。交易額在迅猛增長(cháng)，來(lái)自顧客的呼入服務(wù)請求也隨之水漲船高。目前，京東客服中心日均呼入量16萬(wàn)次，促銷(xiāo)高峰期30萬(wàn)次呼入/天，每天高峰時(shí)段更達到4000次呼入/5mins。
顯然，僅靠現有電話(huà)系統已經(jīng)無(wú)力承擔，更談不上滿(mǎn)足日益增長(cháng)的呼入量。數據分析顯示，京東需要一套能夠支撐5000席位以上，日呼叫量可達50萬(wàn)-80萬(wàn)的呼叫中心整體解決方案。此外，隨著(zhù)以數據為主體的新興媒體快速崛起，以及客戶(hù)需求的日益差異化和個(gè)性化，支持多媒體及社會(huì )化媒體應用的全新呼叫中心平臺亦受到京東的青睞。
最終，京東明確了目標：建設一套語(yǔ)音、視頻、數據融合的呼叫中心平臺，并且能提供可靠、穩定、容錯的災備解決方案。經(jīng)過(guò)多方對比，京東選擇了Genesys基于SIP的呼叫中心解決方案。
穩定、容錯、災備方案是京東的第一需求
京東全新的客服中心系統需支持5000座席并發(fā)登錄接聽(tīng)和呼入，并能容納5000次/3mins的峰值呼入量。京東認為，穩定、容錯以及災備方案將放在項目的第一位，性能和時(shí)效是第二位。
針對京東的需求，Genesys充分考慮了整個(gè)系統運行的安全策略和機制，主要設備采用雙機熱備份或負載均衡的方式進(jìn)行工作，具備較強的容錯能力和良好的恢復能力，從而確保京東的客服系統穩定運行。
此外，在整個(gè)呼叫中心的改造過(guò)程中，京東原有的座席仍能正常工作，絲毫不受建設的影響。也就是說(shuō)，在用戶(hù)體驗上，Genesys真正做到了平滑切換，客戶(hù)與用戶(hù)都感知不到后臺的動(dòng)作，無(wú)論處于正在通話(huà)中還是正在排隊中都能做到話(huà)路不中斷、業(yè)務(wù)不斷線(xiàn)。當新系統建成之后，原座席系統即可切換到新建的SIP呼叫中心平臺。
Genesys助力京東破解擴展性難題，實(shí)現靈活部署
過(guò)去傳統的呼叫中心可擴展性相對較差，并非因為技術(shù)并是瓶頸，而是業(yè)務(wù)發(fā)展的太快，原有的系統架構很快無(wú)法承載業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展。一旦增加設備或預算，就造成人力和物力上的耗費。京東采用Genesys 的SIP解決方案后，系統擴容只需簡(jiǎn)單地增加License，即使是擴容中繼也只需要在網(wǎng)關(guān)上增加中繼接入模塊而已。
本項目實(shí)施中充分考慮了設備的可擴展性，無(wú)論在軟件設計還是硬件設計上都把業(yè)務(wù)和應用的可擴展性考慮在內。京東不再需要傳統呼叫中心那么多的人力和物力的投入，就能輕松靈活地做到升級和擴容，業(yè)務(wù)也不會(huì )因此發(fā)生停頓或中斷。
京東商城SIP呼叫中心項目系統拓撲圖
設備組網(wǎng)示意圖
采用先進(jìn)的SIP技術(shù)為京東建設全方位、功能完善的呼叫中心
由于采用了Genesys先進(jìn)且成熟的SIP技術(shù)，從而確保整個(gè)系統在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，系統在建成后一段時(shí)間內不會(huì )因技術(shù)落后而大規模調整，并能夠通過(guò)升級保持系統的先進(jìn)性，延長(cháng)其生命周期。另外，在采用新技術(shù)的同時(shí)，本項目盡可能確保所采用的技術(shù)是穩定的、成熟的，并且支持現有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò )協(xié)議。這樣，在未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展和擴張過(guò)程中不會(huì )因為技術(shù)瓶頸而需要推翻重來(lái)。
SIP的先進(jìn)性還體現在遠程座席的部署上。本次京東呼叫中心的項目還包括不少于2000個(gè)遠程座席，這些座席為開(kāi)放平臺的商戶(hù)服務(wù)。在過(guò)去，電商平臺上的商戶(hù)都是分散而不易監控的，對商戶(hù)的管理向來(lái)是B2C電子商務(wù)的一項短板。如今，Genesys SIP技術(shù)的發(fā)展和應用使得現有商戶(hù)能夠整合到京東的呼叫中心里來(lái)，讓商戶(hù)也成為呼叫中心的一個(gè)特殊座席。如此一來(lái)，京東作為對外的統一門(mén)戶(hù)，同時(shí)又不阻礙商家與客戶(hù)的直接對話(huà)，極大地提升了京東的服務(wù)質(zhì)量。
同時(shí)，由于基于SIP架構的話(huà)音通信網(wǎng)和多媒體通信系統更符合未來(lái)IP融合通信以及其他增值業(yè)務(wù)和技術(shù)的發(fā)展方向，這使得京東以盡可能小的投資獲得較大的未來(lái)回報。
此外，SIP方案還從側面解決了企業(yè)建設呼叫中心的一個(gè)成本難題——用電。伴隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴張。電力系統往往會(huì )無(wú)法承載企業(yè)相應的用電需求，設備的部署和維護也變得格外頭疼。Genesys基于SIP的呼叫中心解決方案大大降低耗電量的需求和維護的難度，提升了實(shí)施的性?xún)r(jià)比。
充分利用京東現有設備降低建設成本
京東原有的傳統解決方案在引入SIP架構之后，不可能馬上完全停用，因此一個(gè)完善的過(guò)渡方案迫在眉睫。Genesys在對原有的呼叫中心系統進(jìn)行改造的過(guò)程中，充分考慮了對原有設備和軟件的利用，包括交換機、數據庫軟件、業(yè)務(wù)系統、服務(wù)器等，避免了重復投資。采用SIP充分整合現有資源，在節省成本和資源的同時(shí)，實(shí)現了新老呼叫中心的平滑過(guò)渡。
迎接京東新媒體需求，引領(lǐng)呼叫中心的未來(lái)
隨著(zhù)新興媒體的崛起，越來(lái)越多的服務(wù)方式開(kāi)始出現在呼叫中心系統中。包括郵件、即時(shí)通信、視頻展示在內的多媒體呼叫中心服務(wù)模式逐步深入人心，單純的語(yǔ)音業(yè)務(wù)已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，用戶(hù)尋求個(gè)性化、差異化的多元渠道服務(wù)。這在為企業(yè)帶更多的利潤的同時(shí)，也對呼叫中心的整體解決方案提出了挑戰。
改造后的呼叫中心系統功能將完全貼合京東的現實(shí)情況，不增加與需求無(wú)關(guān)的冗余功能，同時(shí)在未來(lái)幾年內，隨著(zhù)京東業(yè)務(wù)的創(chuàng )新，Genesys的多媒體平臺和SIP架構的呼叫中心解決方案可以適應視頻、WEB應用等新興服務(wù)方式的變化，只需擴展相應的功能模塊即可實(shí)現客戶(hù)新的需求。比如在現有SIP架構中，京東的用戶(hù)實(shí)現以視頻與商家進(jìn)行面對面交易并不是一件難事。
可以說(shuō)，京東與Genesys攜手打造的高可靠、易擴展、更開(kāi)放的新一代客服中心，不僅符合京東的現有需求和發(fā)展方向，更為京東的未來(lái)業(yè)務(wù)擴張和創(chuàng )新打下了堅實(shí)的基礎。
