社交媒體的影響力正變得越來(lái)越大，病毒式的社交傳播能讓一件看似微小的事情在短時(shí)間內變得眾所周知，最后演變成了一枚殺傷力驚人的炸彈。
這不是吹牛，而是有真實(shí)的案例。一位藝術(shù)家搭乘美國聯(lián)合航空公司的航班并且托運了其價(jià)值3500美元的吉他。由于該航空公司行李服務(wù)部門(mén)的不當操作，致使吉他損壞。在和聯(lián)合航空客服聯(lián)系但最終無(wú)果后，藝術(shù)家把這一段經(jīng)歷寫(xiě)成了一首歌并放到了YouTube上。短短一個(gè)月，該歌曲的點(diǎn)擊率超過(guò)了500萬(wàn)次。因為這首歌，聯(lián)合航空的品牌形象受損，股票受到了重創(chuàng )。據《時(shí)代周刊》報道，在歌曲上線(xiàn)的第4天，美國聯(lián)合航空的股價(jià)下跌了10%，給股東造成了高達1.8億美元的巨額損失。
現在，許多公司已經(jīng)在主流社交網(wǎng)站上開(kāi)設了官方賬號，以便讓更多的社交用戶(hù)關(guān)注其品牌和服務(wù)。這些公司希望喜歡其產(chǎn)品或服務(wù)的人會(huì )訪(fǎng)問(wèn)它們的社交網(wǎng)站以獲知產(chǎn)品或服務(wù)信息；公司然后可以根據這些客戶(hù)信息進(jìn)入客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )社交圈。多數擁有直接面向客戶(hù)的產(chǎn)品或者服務(wù)的主流品牌都已經(jīng)建立了社交站點(diǎn)。他們將社交媒體作為平面媒體、網(wǎng)站、電視、電影之外的另一種補充渠道。這些公司可能并不會(huì )看到明顯的投資回報，但為了不被社交潮流甩在后面，它們必須這樣做。
然而，在社交媒體建立官方站點(diǎn)就能夠萬(wàn)事大吉了嗎？聯(lián)合航空的“吉他事件”為這些公司敲響了警鐘。該事件說(shuō)明，社交網(wǎng)站用戶(hù)往往不會(huì )在公司的社交站點(diǎn)或者社交頁(yè)面表達他們的觀(guān)點(diǎn)以及對于產(chǎn)品或服務(wù)的情緒。這意味著(zhù)，利用社交媒體遠不是僅建立社交站點(diǎn)這么簡(jiǎn)單。
IBM公司進(jìn)行的一項調查顯示，當調查者被問(wèn)到“你為什么會(huì )上社交媒體或者社交網(wǎng)站”時(shí)，70%的用戶(hù)選擇了“和親友保持聯(lián)系”；只有23%選擇了“和商家互動(dòng)”。事實(shí)上，有超過(guò)一半（55%）的被調查用戶(hù)表示他們沒(méi)有通過(guò)社交媒體和商家打交道。顯然，對于擁有傳統客服渠道（如聯(lián)絡(luò )中心）的公司來(lái)說(shuō)，社交媒體的加入意味著(zhù)客服模式的轉變，因此將社交整合到傳統渠道中來(lái)也顯得尤為必要。
過(guò)去，一個(gè)公司的聯(lián)絡(luò )中心往往會(huì )有語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)聊以及Web等多種溝通渠道，客戶(hù)能夠和該公司取得聯(lián)系并且互動(dòng)，而公司能夠掌握用戶(hù)體驗方面的信息，并且利用這些信息指導研發(fā)以及營(yíng)銷(xiāo)。現在，如果將社交網(wǎng)站作為一種補充的媒體類(lèi)型納入到傳統客戶(hù)溝通渠道中來(lái)，除了建立社交平臺以外，公司還需要積極監控社交網(wǎng)站上關(guān)于其品牌以及產(chǎn)品的輿論動(dòng)向。通過(guò)監控，該公司也成為了客戶(hù)社交圈中的一分子，而不再被排除在圈子之外。如此一來(lái)，他們能夠識別早期的預警信號，并且迅速采取恰當行動(dòng)以阻止事件在社交網(wǎng)站上病毒式擴散。
公司要注意在社交媒體中有影響力的個(gè)人，必要的時(shí)候直接和他們進(jìn)行互動(dòng)。這種通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行的直接互動(dòng)也可以促使公司既有的聯(lián)絡(luò )中心解決方案基礎設施的變革。然而，對于擁有傳統聯(lián)絡(luò )中心渠道的公司而言，將社交媒體整合到客戶(hù)服務(wù)中來(lái)也是頗具挑戰性的。
首先，需要收集相關(guān)信息。要清晰而詳細地闡述需要的信息類(lèi)型，然后通過(guò)關(guān)鍵詞或者其他檢索內容可以獲得目標信息；另外，還要識別信息來(lái)自哪家社交媒體。如今，供消費者討論產(chǎn)品或者服務(wù)的社交網(wǎng)站有許多種，除了比較流行的Facebook、Twitter以及微博之外，用戶(hù)社區以及論壇也是收集信息的重要平臺。
其次，收集到的信息需要進(jìn)行過(guò)濾以及分析，使一些重要的相關(guān)信息能夠從海量的社交數據中顯現出來(lái)。和聯(lián)絡(luò )中心信息資源有限相比，社交網(wǎng)站的原始數據浩如煙海，企業(yè)無(wú)法配備足夠的人力進(jìn)行人工識別，所以過(guò)濾以及分析就顯得非常重要。
最后，當相關(guān)信息識別出來(lái)后，要選擇同相應的客戶(hù)服務(wù)代理機構合作，因為他們在社交媒體的互動(dòng)方面更為專(zhuān)業(yè)。根據社交信息的類(lèi)型以及社交互動(dòng)的重要程度，代理機構可以選擇直接和主動(dòng)發(fā)起互動(dòng)的個(gè)人聯(lián)系，也可以通過(guò)公司的CRM系統創(chuàng )建一個(gè)工作項，通過(guò)工作流程來(lái)掌控社交互動(dòng)。
過(guò)去10年中，華為一直致力于為運營(yíng)商以及企業(yè)客戶(hù)提供聯(lián)絡(luò )中心解決方案。華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案除了能夠支持傳統的方式，例如語(yǔ)音和電子郵件，還包括聊天、即時(shí)通信等。但現在，我們已意識到社交媒體影響力已經(jīng)顯現并將向前繼續深入發(fā)展。通過(guò)社交互動(dòng)，運營(yíng)商以及企業(yè)客戶(hù)能夠讓其客戶(hù)擁有更好的客戶(hù)體驗。華為將會(huì )繼續深耕社交媒體，并且改進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心解決方案以趕上社交媒體發(fā)展的步伐。
