過(guò)去幾年隨著(zhù)服務(wù)意識的不斷增強，各大、中、小銀行已經(jīng)深刻意識到呼叫中心在行業(yè)內扮演的重要角色。 因此不惜花費巨大的投入建置呼叫中心系統，從而使銀行呼叫中心不論從技術(shù)又或是業(yè)務(wù)層面上有了巨大的發(fā)展，呈現出銀行業(yè)呼叫中心系統前所未有的蓬勃發(fā)展。再加上銀行業(yè)延伸了不同的電子服務(wù)渠道擴展到如：手機銀行、自動(dòng)終端、網(wǎng)上銀行、智能手機應用，真正實(shí)現了銀行業(yè)多方位，多渠道的客戶(hù)服務(wù)理念。
隨著(zhù)技術(shù)的不斷發(fā)展及客戶(hù)習慣的不斷改變：客戶(hù)在選擇銀行業(yè)務(wù)處理方式時(shí)不僅僅只通過(guò)呼叫中心一種服務(wù)渠道，而相應會(huì )選擇銀行業(yè)其他電子渠道服務(wù)方式，正因為服務(wù)渠道的多樣化，隨之而來(lái)引發(fā)了新的挑戰：
1. 數據表明：70%以上的銀行客戶(hù)通常需要通過(guò)兩個(gè)或更多的電子聯(lián)絡(luò )渠道溝通，才能夠解決自己的問(wèn)題；
2. 由于各種電子渠道不同時(shí)期建設，各個(gè)電子渠道之間并未進(jìn)行有效的客戶(hù)交互信息共享，很多時(shí)候各種電子渠道只關(guān)心自身渠道所要實(shí)現的業(yè)務(wù)，各種電子渠道之間并不能很好整合，各自為戰；
3. 而對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，在使用多個(gè)渠道咨詢(xún)或解決同一問(wèn)題時(shí)，都需要一再重復……；
4. 不同電子渠道的后臺作業(yè)部門(mén)也相對獨立：如呼叫中心坐席與其他渠道后臺作業(yè)人員完全獨立，一旦有相關(guān)業(yè)務(wù)需要在兩個(gè)以上的渠道之間協(xié)調處理時(shí)往往延誤作業(yè)處理時(shí)間。
5. 提供不同電子渠道服務(wù)客戶(hù)最主要目的在于能夠第一時(shí)間解決客戶(hù)問(wèn)題提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。但由于不同服務(wù)渠道之間的相對獨立性，反倒降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度，有背于建置不同渠道的初衷。
正因為銀行業(yè)已面臨上述挑戰，eSOON攜Genesys立足于多年服務(wù)眾多大中小型銀行的強大行業(yè)經(jīng)驗，適時(shí)提出了“電子渠道互動(dòng)”的銀行業(yè)新興解決方案，完全解決了銀行業(yè)遇到的所有挑戰。適應了新形式下，新金融、新趨勢的不斷發(fā)展需要。
Genesys銀行業(yè)整體解決方案架構靈活簡(jiǎn)單，主要包括：
1. 媒體接入層：用戶(hù)通過(guò)不同的渠道與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，包括目前呼叫中心常見(jiàn)的聯(lián)絡(luò )方式：語(yǔ)音、郵件、聊天、短信、傳真等；同時(shí)提供視頻、微博、銀行ATM自動(dòng)終端、客戶(hù)智能手機等新興接入方式。
2. 核心控件層（包括CTI、IVR功能）: 統一受理不同接入渠道的服務(wù)請求。Genesys提供豐富的CTI解決方案包括：呼入、呼出、多媒體、微博、視頻、UC、手機智能及代表新一代IVR平臺：GVP(含視頻IVR)等來(lái)進(jìn)行處理。同時(shí)通過(guò)整合Genesys強大的路由引擎實(shí)現所有接入渠道的統一路由；再加上Genesys自身完善的監控、報表機制及管理機制，實(shí)現各種渠道的統一管理、統一報表、統一監控
3. 坐席CSR層：Genesys提供受理各種接入渠道的坐席端標準開(kāi)放接口。
方案優(yōu)勢
1. 真正實(shí)現銀行業(yè)各渠道間的完全整合及統一服務(wù)，簡(jiǎn)化客戶(hù)操作流程，節約客戶(hù)等待時(shí)間；提高坐席工作效率，提升整體用戶(hù)體驗；
2. 實(shí)現多渠道組合服務(wù)，進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)模式、營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng )新；
3. 整合優(yōu)化銀行內全行的專(zhuān)業(yè)資源，快速向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)；幫助坐席實(shí)時(shí)查看可用二線(xiàn)資源，選擇合適的專(zhuān)家為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)；
4. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)渠道間的無(wú)差異化整合充分掌握各種客戶(hù)信息，捕捉更多銷(xiāo)售機會(huì )；
5. 面對銀行業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，提供靈活的具有成長(cháng)性的創(chuàng )新型平臺，同時(shí)提供強大的產(chǎn)品生態(tài)系統不斷推陳出新，以保證銀行業(yè)系統第一時(shí)間掌握先進(jìn)技術(shù)。
