有一天，你可能不再分得清在網(wǎng)絡(luò )上答疑解惑的京東在線(xiàn)客服究竟是智能機器人還是坐在電腦前的客服小妹。京東DNN（深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )）實(shí)驗室最近頻頻亮相，這個(gè)中國電商領(lǐng)域第一家涉及人工智能與深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )的實(shí)驗室，已經(jīng)開(kāi)始用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)服務(wù)電商，特別是提升客服機器人的智商。除了在11.11幫助人工客服分流巨大的問(wèn)詢(xún)壓力，京東更希望降低深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的門(mén)檻，讓更多智能注入京東的整個(gè)電商流程中。
京東DNN Lab：用技術(shù)模擬人腦
隨著(zhù)11.11、12.12等電商大節的興起，“節日經(jīng)濟”對電商造成了雙重沖擊——銷(xiāo)量和客服的壓力同時(shí)暴增。京東雖然有近6000人的人工客服團隊，但應付618或者雙十一大促仍然是“壓力山大”。2012年12月，京東開(kāi)始籌劃成立JIMI智能客服團隊。據京東透露，2014年11.11京東接待的用戶(hù)咨詢(xún)量已經(jīng)相當于沃爾瑪一個(gè)半月的咨詢(xún)量，而JIMI的服務(wù)占比已經(jīng)超過(guò)了30%，起到了至關(guān)重要的作用。
2014年9月9日，京東成立了深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )實(shí)驗室（DNN Lab），旨在通過(guò)深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、知識層次、異構計算等新興領(lǐng)域的研究和應用來(lái)確保京東技術(shù)的領(lǐng)先性。提高JIMI的智能性及其應用的廣泛性是實(shí)驗室的首個(gè)直接目標。
什么是DNN？它的全稱(chēng)是Deep Neural Network，深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )。通俗來(lái)說(shuō)，DNN是屬于人工智能的一部分，它的原理是模擬人腦的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )，利用類(lèi)似人腦的機制來(lái)分析處理數據。相比傳統機器學(xué)習算法，深度學(xué)習擁有更強的學(xué)習能力，需要的人工干預更少，更懂用戶(hù)，更精準，更智能。
和傳統神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)相比，深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )更像人腦，有更多層次的學(xué)習模型
談起這樣的高科技，自然離不開(kāi)高級人才。京東DNN實(shí)驗室也擁有一個(gè)世界級的專(zhuān)家團隊。領(lǐng)導人是京東集團副總裁馬松，他是電商及人工智能領(lǐng)域的資深專(zhuān)家。專(zhuān)家李成華是加拿大約克大學(xué)的博士后，美國麻省理工大學(xué)的訪(fǎng)問(wèn)科學(xué)家，在神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )和機器學(xué)習領(lǐng)域有十多年的研究基礎和行業(yè)經(jīng)驗積累。團隊課題負責人之一張曉鑫是清華大學(xué)的博士后，有深厚的功底和技術(shù)造詣。
讓JIMI機器人客服更聰明：京東DNN實(shí)驗室的首個(gè)應用
不少京東的老用戶(hù)，都開(kāi)始對京東的JIMI機器人客服點(diǎn)贊了。問(wèn)有什么促銷(xiāo)信息，JIMI會(huì )乖乖地給出具體信息，問(wèn)退換貨政策，JIMI會(huì )給出詳細指引，甚至遇到客戶(hù)發(fā)脾氣，JIMI也會(huì )敏感地“意識”到自己的能力可能還解決不了這個(gè)問(wèn)題，轉而推薦人工客服介入。
JIMI越來(lái)越聰明的背后，離不開(kāi)京東DNN實(shí)驗室研究成果的強力支撐。那么，JIMI是怎么工作的呢？ 首先，JIMI要進(jìn)行意圖識別。用戶(hù)說(shuō)一句話(huà)，JIMI要先判斷他到底是詢(xún)問(wèn)訂單問(wèn)題還是咨詢(xún)商品，意圖識別對了才能在相應的類(lèi)別里面反饋給用戶(hù)答案。此外，JIMI也會(huì )進(jìn)行情緒識別，這樣就能判斷用戶(hù)是高興還是憤怒，然后針對不同的情緒進(jìn)行相應的處理。最后，JIMI會(huì )進(jìn)行大量的訓練，通過(guò)京東積累的海量數據，用深度學(xué)習算法對用戶(hù)的問(wèn)話(huà)和人工客服的回答做分析，提高JIMI對問(wèn)題解析和回答的準確率，從而提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和JIMI的服務(wù)使用率。比如，服裝領(lǐng)域在開(kāi)始應用深度學(xué)習算法后，JIMI的回答準確率2個(gè)月內提升了近10個(gè)百分點(diǎn)。
“應用深度學(xué)習算法后，JIMI的智力會(huì )不斷提高，希望未來(lái)JIMI可以包攬超過(guò)80%的客服工作。”李成華充滿(mǎn)信心地表示。
通過(guò)深度學(xué)習和用戶(hù)畫(huà)像，JIMI可以提供非常精準和人性化的服務(wù)
京東DNN的未來(lái)：讓電子商務(wù)更加智能
除了JIMI外，京東DNN實(shí)驗室的成果還有廣闊的應用前景。李成華透露，未來(lái)深度學(xué)習還將在京東的供應鏈優(yōu)化、銷(xiāo)量預測、商品搜索/推薦/廣告、互聯(lián)網(wǎng)金融、智能硬件、智能物流等領(lǐng)域得到應用。京東DNN實(shí)驗室也將圍繞一些垂直領(lǐng)域，基于京東本身業(yè)務(wù)的提升進(jìn)行拓展和研究。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
談到京東進(jìn)行深度學(xué)習研究的優(yōu)勢，李成華認為，京東DNN實(shí)驗室不僅有技術(shù)上的積累優(yōu)勢，更有京東多年來(lái)積累的海量、高品質(zhì)電商數據，以及豐富的應用場(chǎng)景，深度學(xué)習將在京東未來(lái)的發(fā)展中發(fā)揮出越來(lái)越大的作用。
為了讓深度學(xué)習能夠在更多領(lǐng)域開(kāi)花，京東DNN實(shí)驗室正在致力于將高深的DNN算法“平民化”。“深度學(xué)習的技術(shù)門(mén)檻曾經(jīng)集中在對計算資源的消耗上，京東為此配備了大型GPU服務(wù)器集群，分布式計算明顯提升了數據處理效率。同時(shí)，我們開(kāi)始著(zhù)手降低深度學(xué)習算法的應用難度，根據京東的各種需求建立模型，把大量參數固定起來(lái)，通過(guò)預處理，封裝成標準化的API或者云服務(wù)。這樣一方面減少了用戶(hù)需要設置的參數，同時(shí)也能保證深度學(xué)習的效果。”李成華的目標是讓京東的深度學(xué)習技術(shù)成為開(kāi)放資源，讓更多部門(mén)加以應用，未來(lái)更會(huì )提供給整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，讓電商成為一個(gè)越來(lái)越被智慧所驅動(dòng)的行業(yè)。
