報警、求助，在危急的情況下，110這三個(gè)數字即刻出現在我們的腦海。在電話(huà)這端的我們，有沒(méi)有想過(guò)：電話(huà)的另一端，110呼叫中心的接警室是什么樣的場(chǎng)景？
接線(xiàn)員小趙今年30出頭，他的上班時(shí)間是早晨8點(diǎn)30分，提前10分鐘，他準時(shí)來(lái)到自己的工作崗位，開(kāi)始和晚班同事交接自己的工作，下班時(shí)間是晚上9:30分。這中間的工作時(shí)間，是約15個(gè)小時(shí)。
作為接線(xiàn)員，去年一年，他和他的同事平均每天要接將近500個(gè)電話(huà)。
他使用的，就是圖中的這種單邊耳機。電話(huà)鈴響起，迅速接起：“喂，你好。”使用耳機對講，他的雙手可以同時(shí)在電腦的兩個(gè)屏幕上快速搜索來(lái)電信息。一個(gè)屏幕顯示來(lái)電號碼的區域位置，另一個(gè)號碼即時(shí)調取報警人說(shuō)的相關(guān)信息。根據相應的信息，警員會(huì )統籌協(xié)調，點(diǎn)對點(diǎn)與PTU聯(lián)系處警。
根據公安方面提供的數據，杭州市110接警中心日平均接警數量在9500到10000個(gè)。每天值班的接線(xiàn)員數量是20人左右。這么算來(lái)，每天接線(xiàn)員的接電話(huà)的數量有近500個(gè)。使用單邊耳機，是接線(xiàn)員的一種無(wú)奈。“每天接這么多電話(huà)，耳朵有時(shí)候真的不舒服。所以每隔一段時(shí)間，就可以換一換。”小趙說(shuō)。
一般來(lái)說(shuō)，接一個(gè)報警電話(huà)，短則幾分鐘，長(cháng)的也有近1個(gè)小時(shí)。接警員小趙結果最長(cháng)的一個(gè)電話(huà)是一個(gè)小時(shí)，有一個(gè)男子因為情感問(wèn)題想要輕生，在那之前，他想打進(jìn)110來(lái)最后傾訴一下自己的心情。小趙一邊用話(huà)語(yǔ)穩住他的情緒，一邊在談話(huà)中套出這名男子所在的位置。同時(shí)，民警已經(jīng)出動(dòng)，最后，在江邊找到了這名想要輕生的男子，及時(shí)解救了他。
這么大的工作量中，還有無(wú)奈的一面。在所有的報警電話(huà)中，經(jīng)過(guò)統計，有超過(guò)一半的量是無(wú)效警情，或騷擾電話(huà)。記者采訪(fǎng)時(shí)，線(xiàn)上剛好打進(jìn)來(lái)一個(gè)騷擾電話(huà)，電話(huà)那頭一個(gè)尖利的女聲正在自說(shuō)自話(huà)，語(yǔ)速非常之快，對生活的抱怨之中，夾雜很多臟話(huà)。對于這樣的“報警人”，接線(xiàn)員也很無(wú)奈。騷擾電話(huà)每天都有，作為一個(gè)接線(xiàn)員，他比較擔心，這會(huì )不會(huì )影響到有效警情及時(shí)接進(jìn)來(lái)。警方對于經(jīng)常性濫打110的人員有一份“黑名單”，但是這很難控制濫打的情況，“換了電話(huà)就沒(méi)辦法了。”對于撥進(jìn)110的每一個(gè)電話(huà)，都要細細留心，不能漏掉一個(gè)有效警情。
據統計，2014年杭州市區110共接警336.6萬(wàn)、處警144.9萬(wàn)，比2003年分別上升385%、472.7%。110雖經(jīng)多次擴容，仍是捉襟見(jiàn)肘，不堪重負。
110接處警的主要范圍，主要有報警類(lèi)和求助類(lèi)：報警類(lèi):1、公安機關(guān)管轄范圍內的刑事案件、治安案(事)件、危及人身財產(chǎn)安全或者社會(huì )治安秩序的群體性事件。2、自然和治安災害事故以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警。3、受理市民對公安機關(guān)及人民警察現時(shí)發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。
求助類(lèi):1、發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機關(guān)緊急救助的；2、老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機關(guān)在一定范圍內幫助查找的；3、公眾遇到危難，處于孤立無(wú)援狀況，需要立即救助的；4、涉及水、電、氣、熱等公共設施出現險情，威脅公共安全、人身或者財產(chǎn)安全和工作、學(xué)習、生活秩序，需要公安機關(guān)先期緊急處置的；5、需要公安機關(guān)處理的其他緊急求助事項。在以上接警范圍內的急難事項。
