當溝通越來(lái)越便捷的時(shí)候，對于提供通信協(xié)作的廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，就意味著(zhù)情況越來(lái)越復雜，外部信息涌入，內部信息反饋，這些都意味著(zhù)挑戰，現在，Avaya要用Engagement來(lái)應對這一挑戰。
什么是Engagement
Engagement是一個(gè)很難理解的詞匯，Avaya大中華區副總裁熊謝剛更愿意用小米的例子來(lái)去詮釋Avaya的Engagement。
“小米在設計手機的過(guò)程中，讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，這些客戶(hù)通過(guò)各種各樣的途徑，比如說(shuō)QQ空間、米聊、微信 、論壇等形式，吸引了一千多個(gè)發(fā)燒級的粉絲。當小米推出第一款手機操作系統時(shí)，第一時(shí)間就發(fā)給了這一千個(gè)發(fā)燒友，讓他們去體驗，甚至讓他們直接參與功能的開(kāi)發(fā)和修改，大家通常會(huì )用眾籌、眾包來(lái)描述這種方式。”
圖1：Avaya大中華區副總裁熊謝剛
讓客戶(hù)參與到了小米產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)當中，通過(guò)了如此多的渠道，對于小米來(lái)說(shuō)是眾籌、眾包，但對于幫小米設計協(xié)同解決方案的Avaya來(lái)說(shuō)，則是Engagement的一種最佳應用場(chǎng)景：讓客戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，參與到企業(yè)內部的運營(yíng)。
對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，現在要通過(guò)微信等方式讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，提升客戶(hù)粘性，但是企業(yè)原來(lái)是在利用線(xiàn)下的渠道做與客戶(hù)溝通的事情，比如呼叫中心，而現在則是有幾種不同的渠道來(lái)和客戶(hù)互動(dòng)，爭取客戶(hù)，并且將外部的溝通高效的反應到企業(yè)內部。
很多企業(yè)都為實(shí)現客戶(hù)溝通做了大量的工作，比如建立了微信客服、微博客服，有專(zhuān)人管理論壇等等，拉近了企業(yè)和客戶(hù)的距離，而客戶(hù)在如此接近企業(yè)的時(shí)候，企業(yè)內部真的準備好了嗎？
當客戶(hù)真的涌入的時(shí)候，可能微信是一個(gè)渠道，呼叫中心又是一個(gè)，一個(gè)客戶(hù)在微信上反應問(wèn)題，再打客服電話(huà)進(jìn)來(lái)，這個(gè)客戶(hù)可能就被認作是另外一個(gè)客戶(hù)。
顯然，過(guò)去的協(xié)同方式無(wú)法解決對外溝通的問(wèn)題，而客戶(hù)的信息反饋到企業(yè)內部的時(shí)候，也同樣為企業(yè)內部運營(yíng)帶來(lái)挑戰。即時(shí)通信、語(yǔ)音通信、視頻通信都要統一到一起。
Avaya解決這些溝通問(wèn)題的方法論就是Engagement，基于客戶(hù)參與的解決方案，以及內部高效的協(xié)同和互動(dòng)的解決方案。
怎么來(lái)實(shí)現Engagement
在A(yíng)vaya的Engagement布局中，最重要的一款產(chǎn)品是One CC，中文名稱(chēng)叫做全媒體智能交互平臺，這個(gè)解決方案的設計是要將語(yǔ)音呼叫中心逐步向全媒體客戶(hù)中心。
Avaya解決方案架構師薛琦給出OneCC的三個(gè)關(guān)鍵字來(lái)總結，One customer， one company， one call center，就是一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)呼叫聯(lián)絡(luò )中心。
圖2：Avaya解決方案架構師薛琦
One CC能夠幫助企業(yè)從傳統的語(yǔ)音呼叫中心向今天的智慧全媒體交互中心來(lái)做轉型。不單單強調了接入的能力，更重要的是在這個(gè)接入的基礎上，為企業(yè)量身訂做交互的能力、觸點(diǎn)管理的能力，以及全業(yè)務(wù)支撐的能力，從而真正為客戶(hù)帶來(lái)一個(gè)One customer，One company，One call center這的服務(wù)體驗中心和服務(wù)價(jià)值中心。
具體來(lái)看，One CC可以實(shí)現的場(chǎng)景可以通過(guò)用戶(hù)的實(shí)際應用來(lái)展現，深圳航空公司客戶(hù)中心副經(jīng)理張海燕介紹，他們已經(jīng)是One CC的用戶(hù)，正在逐步完善深圳航空的解決方案，當這套解決方案成熟的時(shí)候，就會(huì )有一個(gè)這樣的完美場(chǎng)景：
“王先生要出差，但是領(lǐng)導告訴他有一個(gè)緊急會(huì )議可能要推遲行程，那么他就要聯(lián)系航空公司辦理退票，這時(shí)候王先生就通過(guò)深圳航空的微信了解一下他購買(mǎi)這張機票的收費標準怎么樣。他提出這樣的問(wèn)題，深圳航空的微信平臺和知識庫有一個(gè)對接，通過(guò)關(guān)健詞搜索會(huì )自動(dòng)給旅客推送關(guān)于退票手續費相應的標準答案，同時(shí)詢(xún)問(wèn)旅客是不是要辦理退票，當旅客確認他確實(shí)要退票之后，深圳航空會(huì )系統發(fā)出來(lái)身份確認以及退票的申請單，那么旅客的這個(gè)服務(wù)就被深圳航空受理了。那么退完票之后，客戶(hù)一定擔心的是自己的錢(qián)什么時(shí)候會(huì )回到帳上，五天之后王先生想起來(lái)了，信用卡上怎么還沒(méi)收到退款。這時(shí)候他可能在外面辦事，腦子里想起客服熱線(xiàn)，他拿起電話(huà)來(lái)想問(wèn)一下到帳的情況，坐席人員可以看到歷史記錄當中王先生是五天前通過(guò)微信提交了這樣的一個(gè)退票申請，目前的業(yè)務(wù)處理技術(shù)是正常的，預計三天之內可以到帳，兩天之后王先生收到了退票辦理結束的一個(gè)溫馨提示。另外通過(guò)數據發(fā)現王先生過(guò)往的消費軌跡是符合我們的商務(wù)旅客的分析模型，那么深圳航空給他推出了一個(gè)高倉營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的推送。”
OneCC才只是一個(gè)開(kāi)始
薛琦介紹，Avaya OneCC從開(kāi)始做論證到研發(fā)和市場(chǎng)推廣歷經(jīng)了兩年時(shí)間，在今年5月份發(fā)布了OneCC的第一個(gè)版本，而深航成為早期的客戶(hù)之一。在這個(gè)過(guò)程當中，Avaya完成了對至少十家合作伙伴的培訓，以及他們現在系統的產(chǎn)品推進(jìn)。
為了推進(jìn)OneCC的部署，Avaya在上海實(shí)驗室搭OneCC的Demo，不僅有OneCC平臺的展示，而且把現在對于航空業(yè)、旅游、電商等等不同業(yè)務(wù)的模塊跟OneCC之間做了一個(gè)完整的展示。
在未來(lái)，Avaya希望能夠扮演核心角色，提供整個(gè)通訊構架設計，建立開(kāi)放的生態(tài)環(huán)境，吸引更多第三方應用的合作，真正實(shí)現全媒體的溝通。
