智能化、個(gè)性化聯(lián)絡(luò )路由確保您的客服代表和客戶(hù)完美匹配
提供高度個(gè)性化的統一客戶(hù)體驗，樹(shù)立品牌形象，鞏固長(cháng)期忠誠度；
我們幫助您隨時(shí)準備好合適的資源來(lái)支持您的客戶(hù)，確保您的企業(yè)能更加高效的處理各種不同類(lèi)型的客戶(hù)互動(dòng)。借助智能路由與資源選擇功能，您可以判斷誰(shuí)最適合服務(wù)客戶(hù)，是繁忙程度最低的坐席、頭一個(gè)空閑下來(lái)的坐席、還是技能最符合客戶(hù)需求的坐席。單一坐席資源池保證了不管您的客服代表人在哪里，都能通過(guò)您的客戶(hù)及潛在客戶(hù)喜歡的聯(lián)絡(luò )渠道提供服務(wù)，讓他們每一次聯(lián)絡(luò )時(shí)都能享受到理想的服務(wù)體驗。
1. 增加低成本的客戶(hù)服務(wù)渠道
把互動(dòng)轉移到成本較低的渠道上，例如電子郵件、聊天、SMS、社交媒體等，以減少呼叫數量，提高聯(lián)絡(luò )中心的效率。
2. 提高聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效
您可以分析歷史及實(shí)時(shí)報告數據，讓您的聯(lián)絡(luò )中心迅速適應不斷變化的業(yè)務(wù)需求。
3. 為客戶(hù)提供無(wú)縫的跨渠道體驗
68%的消費者表示，希望自己通過(guò)一種渠道提供給企業(yè)的信息也能用于其它渠道。現在，您可以跨不同的聯(lián)絡(luò )渠道共享各種詳細信息，例如客戶(hù)互動(dòng)歷史、彈出窗口數據等，實(shí)現個(gè)性化的客戶(hù)體驗。
自動(dòng)分配資源，提高客戶(hù)服務(wù)水平
Business Advocate功能取代了傳統的優(yōu)先級別排隊，讓您能優(yōu)先服務(wù)您的最寶貴客戶(hù)，同時(shí)保證所有細分客戶(hù)都滿(mǎn)足服務(wù)級別要求； 它能主動(dòng)監視信息，自動(dòng)調整資源，快速決定客服代表與不同客戶(hù)群體的最佳搭配； 根據客戶(hù)自身的價(jià)值、坐席技能、預計等待總時(shí)間、以及您的具體客戶(hù)服務(wù)目標為客戶(hù)連接最合適的客服代表。
實(shí)時(shí)管理聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效表現
了解并改進(jìn)您的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)，協(xié)助確保最佳客戶(hù)體驗； 呼叫管理系統提供的歷史及實(shí)時(shí)報告有助于經(jīng)理、主管和客服代表更好的理解客戶(hù)服務(wù)過(guò)程。您的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)可以分析客戶(hù)趨勢，建立性能基準，規劃同業(yè)務(wù)目標相一致的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。
通過(guò)客戶(hù)的首選渠道提供服務(wù)
擴展客戶(hù)服務(wù)渠道，除了語(yǔ)音之外還要納入電子郵件、網(wǎng)頁(yè)聊天、短信和社交媒體等，以提高聯(lián)絡(luò )中心的工作效率，打造獨樹(shù)一幟的客戶(hù)體驗。在同一個(gè)客服代表桌面界面里，像管理語(yǔ)音互動(dòng)一樣管理其它所有渠道； 有了Avaya技術(shù)，在添加新客戶(hù)服務(wù)渠道的同時(shí)維護現有投資將變得輕而易舉。
優(yōu)化坐席體驗
將語(yǔ)音和視頻無(wú)縫混合到一個(gè)Avaya one-X Agent界面中， 為您的客服代表提供重要的詳細客戶(hù)背景信息與數據，避免費時(shí)費力的查詢(xún)，助您確保最佳客戶(hù)體驗。客服代表可以利用集成IM/在線(xiàn)狀態(tài)功能聯(lián)系主題專(zhuān)家，讓客戶(hù)的問(wèn)題能得到一次性的解決； 不管在辦公室還是在家里，客服代表都能用同一個(gè)桌面界面開(kāi)展工作； 通過(guò)居家客服代表計劃，您還能從更加龐大的人才庫里挑選合適的客服代表員工。
