- 為公司的客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)擴展提供有利支持
- 整合聯(lián)絡(luò )中心原有資產(chǎn)，例如錄音數據，并對客戶(hù)互動(dòng)信息進(jìn)行全面的采集和分析
- 跨越多渠道提供一致的客戶(hù)服務(wù)
CTI論壇(ctiforum)12月2日消息（記者 李文杰):Avaya公司今天宣布，渤海財產(chǎn)保險股份有限公司（渤海保險）采用了Avaya整體聯(lián)絡(luò )中心方案，打造下一代的聯(lián)絡(luò )中心平臺正式上線(xiàn)，為公司的客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展提供有力支持。
渤海保險成立于2005年，總部位于天津，目前業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋到全國。公司原有的原北電網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)服務(wù)平臺已經(jīng)不能有效支持業(yè)務(wù)的迅速擴展。為此，渤海保險計劃建造新的、面向未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心平臺，以打造一流的客戶(hù)體驗。同時(shí)，如何將原有系統的資產(chǎn)，特別是錄音部分的數據，遷移到新的平臺，也是渤海保險非常重視的。
Avaya與渠道伙伴上海南訊貿易有限公司攜手，為渤海保險設計并部署了Avaya的整體聯(lián)絡(luò )中心方案，包括Avaya Aura Communication Manager, Avaya Aura Experience Portal, Avaya Interaction Center, Avaya Workforce Optimization, Avaya Aura Application Enablement Services, 以及150部Avaya IP電話(huà)。
新系統上線(xiàn)后，渤海保險可以跨越多種渠道 - 座機、手機、短信、郵件等，為客戶(hù)提供一致的、個(gè)性化的服務(wù)體驗。而客戶(hù)可以選擇最喜歡、最方便的方式與客戶(hù)中心溝通。未來(lái)，渤海保險還計劃將微信等新的社交媒體與聯(lián)絡(luò )中心整合，提供跨越全媒體的客戶(hù)服務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)中心原來(lái)的錄音數據被平滑遷移到新平臺，并與新的數據整合。借助Avaya Workforce Optimization, 渤海保險可以對所有客戶(hù)互動(dòng)信息，包括錄音信息，進(jìn)行采集和分析，并在此基礎上采取相應的舉措，提升運營(yíng)效率和坐席代表的技能，持續優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)。
系統支持方便、快捷的，跨越不同渠道的自助服務(wù)，客戶(hù)也可以在需要的時(shí)候隨時(shí)切換到人工服務(wù)。而坐席員會(huì )即時(shí)看到客戶(hù)的資料信息以及與客戶(hù)中心的歷史互動(dòng)信息，以提供及時(shí)的、個(gè)性化的服務(wù)。
由于新的聯(lián)絡(luò )中心平臺基于開(kāi)放標準打造，而且采用了軟件式的部署方式，未來(lái)可以方便地擴展以引入視頻、云計算、虛擬化等應用。
引語(yǔ)
“新的聯(lián)絡(luò )中心平臺可以幫助我們提供更為出色的客戶(hù)體驗，同時(shí)也有效集成了原有系統中的重要資產(chǎn)。系統良好的開(kāi)放性可以讓我們在需要的時(shí)候，方便地整合新的技術(shù)和應用，幫助我們持續提升競爭力。”
- 渤海保險信息技術(shù)部負責人那浩
“對于處于激烈市場(chǎng)競爭中的保險公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)體驗至關(guān)重要。而聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)本身也在發(fā)生深刻的變化。因此，保險公司在規劃聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，不但要滿(mǎn)足當前的業(yè)務(wù)需求，還要著(zhù)眼于未來(lái)。Avaya作為全球聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的領(lǐng)導者，很榮幸可以協(xié)助渤海保險構建面向未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心平臺，為渤海保險業(yè)務(wù)的長(cháng)遠發(fā)展提供強力支撐。”
- Avaya公司大中華區總裁王昀
關(guān)于渤海財產(chǎn)保險股份有限公司
渤海財產(chǎn)保險股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“渤海保險”）于 2005年10月18日開(kāi)業(yè)，是總部設在天津的全國性財產(chǎn)保險公司，公司的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò )遍及全國。
關(guān)于上海南訊貿易有限公司
南訊1993年成立于上海，先后在北京、廣州、深圳和成都成立了分公司，業(yè)務(wù)范圍遍布全國各地，至今已在不同的行業(yè)為超過(guò)800家用戶(hù)提供了專(zhuān)業(yè)的Avaya通信系統及服務(wù)。
南訊自1993年開(kāi)始代理AT&T語(yǔ)音通訊產(chǎn)品，作為Avaya代理商已有22年歷史，在A(yíng)vaya產(chǎn)品的工程安裝、系統設計和售后服務(wù)方面積累了豐富經(jīng)驗。在公司員工共同努力下，2013年南訊的營(yíng)收達到4700多萬(wàn)人民幣。
南訊擁有一批技術(shù)雄厚，服務(wù)優(yōu)良的技術(shù)隊伍，2001年，南訊成為Avaya在中國的首批金牌商業(yè)合作伙伴，并在2009年成為Avaya的白金商業(yè)合作伙伴。
關(guān)于A(yíng)vaya
Avaya是企業(yè)通信與協(xié)作系統的供應商。向全球商業(yè)和政府機構提供統一通信、聯(lián)絡(luò )中心、數據解決方案以及相關(guān)服務(wù)。
