挑戰
自2010年創(chuàng )立以來(lái)，小米公司在中國智能手機市場(chǎng)發(fā)展迅速。為了更好地支持業(yè)務(wù)拓展，小米希望建設新的客戶(hù)服務(wù)中心，跨多種渠道提供一致的卓越客戶(hù)服務(wù)；并充分利用社交媒體，打造下一代客戶(hù)體驗平臺。小米還希望發(fā)揮自身在技術(shù)創(chuàng )新方面的優(yōu)勢，采用開(kāi)放的平臺系統，以方便開(kāi)發(fā)或添加創(chuàng )新應用，并支持公司的海外業(yè)務(wù)發(fā)展計劃。
解決方案
小米部署了Avaya Aura Contact Center整體解決方案，其中包括Avaya Aura Communication Manager、Avaya Aura Workforce Optimization、Avaya Experience Portal、Avaya one-X communicator等，跨多種渠道提供出色的客戶(hù)體驗，助力業(yè)務(wù)發(fā)展和全球擴展步伐。
收益：
提供跨越多渠道的卓越、一致的客戶(hù)服務(wù)
開(kāi)放式平臺整合社交媒體和新應用
支持公司海外業(yè)務(wù)的拓展
挑戰與解決方案
自2010年創(chuàng )立以來(lái)，小米公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。2013上半年，小米用戶(hù)數量已超過(guò)3000萬(wàn)，預計2014年將突破1億大關(guān)。2014年8月，小米宣布， MIUI激活用戶(hù)數達到7,000萬(wàn)。小米之前將客戶(hù)服務(wù)外包給第三方公司，伴隨業(yè)務(wù)的發(fā)展，小米轉而自建聯(lián)絡(luò )中心，以提供一流的客戶(hù)服務(wù)，更好地支持業(yè)務(wù)的拓展。
小米公司董事長(cháng)兼CEO雷軍表示：“小米公司非常重視客戶(hù)體驗，我們希望在客戶(hù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)提供專(zhuān)注、極致的體驗以及快速的回應。小米公司的用戶(hù)多為年輕一代，在社交媒體上非常活躍。我們希望借力新的平臺打造卓越的客戶(hù)服務(wù)，并為業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支持。”
經(jīng)過(guò)嚴格的篩選，Avaya以在企業(yè)通信和客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域專(zhuān)注度和市場(chǎng)領(lǐng)導地位，技術(shù)創(chuàng )新能力，以及系統出色的穩定性、兼容性和可擴展性贏(yíng)得了小米的信任。Avaya為小米公司部署了Avaya Aura Contact Center解決方案，涵蓋了Avaya Open Queue 網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、Avaya Aura Workforce Optimization人力優(yōu)化應用、Avaya Experience Portal，以及統一通信客戶(hù)端Avaya one-X communicator。Avaya專(zhuān)業(yè)服務(wù)部門(mén)還提供了系統部署和開(kāi)發(fā)支持服務(wù)，涉及統一通信客戶(hù)端與第三方軟電話(huà)的整合，以及社交媒體的整合，包括小米即時(shí)通信系統“米聊”和匯聚了大批米粉的官方社區。
小米和Avaya團隊自2012年7月份開(kāi)始合作，攜手打造了中國手機行業(yè)規模最大的客服中心。在A(yíng)vaya的助力下，小米客服中心現有將近2000名員工，1200個(gè)坐席，并提供7×24小時(shí)的卓越客服。從2013年開(kāi)始，小米進(jìn)軍港臺和國際市場(chǎng)，其客服中心也為公司香港、臺灣、新加坡、馬來(lái)西亞等地的業(yè)務(wù)發(fā)展提供多語(yǔ)言服務(wù)服務(wù)支持。
小米公司高級客服總監楊京津說(shuō)：“與傳統的呼叫中心模式不同，小米的客服中心是一個(gè)綜合了業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)的平臺，整合了硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品和售后服務(wù)，因此需要一個(gè)穩定的、強有力的系統提供保障。Avaya解決方案為我們提供了出色的跨渠道客戶(hù)體驗管理，系統的開(kāi)放性還為小米的自主創(chuàng )新提供了有力支持。”
收益：提供跨渠道的客戶(hù)服務(wù)，整合社交媒體和應用創(chuàng )新，支持公司海外業(yè)務(wù)的拓展
提供跨越多渠道的卓越、一致的客戶(hù)服務(wù)
小米采用了Avaya Aura ? Contact Center ，一個(gè)協(xié)作式的、具有豐富情景感知能力和支持多渠道的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方案，實(shí)現智能、及時(shí)和更為自動(dòng)化的客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)統一的坐席員界面，系統可以支持多達6種不同的服務(wù)渠道，并把客戶(hù)詢(xún)問(wèn)轉給最合適的坐席代表。
Avaya Aura人力優(yōu)化應用 （Workforce Optimization），可以在單一平臺里實(shí)現統一的通話(huà)錄音、質(zhì)量監控、人力資源管理、分析和客戶(hù)反饋管理。平臺提供統一的用戶(hù)界面和集中式的系統管理與報表管理。 借助這一應用，小米的聯(lián)絡(luò )中心和后臺運營(yíng)可以在整個(gè)公司內收集、分享信息，并采取相對應的措施。
Avaya Experience Portal推動(dòng)了客戶(hù)自助服務(wù)的自動(dòng)化水平以及集中式管理。從電話(huà)的撥入到撥出服務(wù)，它提供了一個(gè)統一界面，來(lái)管理所有自動(dòng)化的語(yǔ)音和多媒體應用。
小米客服所有坐席代表均配備了統一通信客戶(hù)端Avaya one-X communicator。它支持豐富功能，幫助坐席代表非常簡(jiǎn)便地操作日常工作所需的通信工具。坐席代表可以在單一界面上高效率地處理語(yǔ)音、視頻、電子郵件、語(yǔ)音 /視頻會(huì )議、即時(shí)消息，和查看通信記錄，從而提供及時(shí)的、整合式的、一致的客戶(hù)服務(wù)。
系統易于拓展，開(kāi)放式平臺方便整合社交媒體和應用創(chuàng )新
小米非常重視用戶(hù)體驗，小米的粉絲“米粉”大多為年輕一代，他們喜歡聚集在小米官方論壇、米聊等社交媒體交流、分享產(chǎn)品體驗。Avaya Open Queue 網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，可以將來(lái)自任何渠道的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)路由至聯(lián)絡(luò )中心，包括社交媒體，例如米聊、微博和微信等，最大程度地滿(mǎn)足了年輕一代用戶(hù)的多樣化需求。
Avaya幫助部署的小米在線(xiàn)客服平臺是一套完整的開(kāi)放平臺系統，支持小米的自主開(kāi)發(fā)創(chuàng )新。Avaya Aura Contact Center采用基于SIP的架構，易于擴展和添加新功能。2013年7月，小米利用Avaya提供的技術(shù)接口以及統一排隊和智能路由系統，通過(guò)自主開(kāi)發(fā)，把在線(xiàn)客服植入小米商城移動(dòng)端和App應用上，實(shí)現了移動(dòng)端和PC版米聊的信息對接，在客服領(lǐng)域率先實(shí)現了終端的互聯(lián)互通。
“靜音坐席”是小米在互聯(lián)網(wǎng)應用下的一大特色，目前數量上已經(jīng)占到了客服中心55%的比例。米粉可以通過(guò)在線(xiàn)平臺直接與這些坐席代表客服進(jìn)行文本形式的溝通。同時(shí)，他們也可以按照個(gè)人喜好和需求自由選擇智能機器人或人工坐席。而機器人和人工服務(wù)可隨時(shí)進(jìn)行切換，兩個(gè)界面可以并存。
依托系統強大的可擴展性，小米的客服坐席數量也從最初的100個(gè)，在三內實(shí)現了近10倍的增長(cháng)，達到了1200個(gè)坐席，同時(shí)客戶(hù)體驗也有了大幅度的提升。
支持公司海外業(yè)務(wù)的拓展
目前小米用戶(hù)絕大多數來(lái)自中國大陸，但公司正在積極拓展海外市場(chǎng)。借助高度可靠和靈活的架構，小米可以方便地將卓越的客戶(hù)服務(wù)延伸到海外市場(chǎng)。
2013年4月，小米開(kāi)始提供港臺服務(wù)，同時(shí)包括熱線(xiàn)和在線(xiàn)兩種服務(wù)渠道。2014年4月，小米公司宣布將開(kāi)辟10個(gè)海外市場(chǎng)。短短幾個(gè)月，小米海外客服團隊已經(jīng)發(fā)展至50人，服務(wù)包括中國香港、中國臺灣、馬來(lái)西亞和新加坡等4個(gè)國家和地區。小米開(kāi)始成為一個(gè)國際化品牌品牌之路走得很堅實(shí)。
小米客服高級總監楊京津表示：“小米的發(fā)展離不開(kāi)‘米粉’的支持，我們對客戶(hù)體驗的要求非常高。客戶(hù)服務(wù)系統在小米與米粉的溝通和互動(dòng)中扮演著(zhù)極為重要的角色，也為我們業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展提供了強力支撐。小米的發(fā)展和壯大，同樣離不開(kāi)Avaya這樣的技術(shù)伙伴的支持。”
關(guān)于小米
北京小米科技有限責任公司成立于2010年4月，是一家專(zhuān)注于智能產(chǎn)品自主研發(fā)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司。“為發(fā)燒而生”是小米的產(chǎn)品理念。小米公司首創(chuàng )了用互聯(lián)網(wǎng)模式開(kāi)發(fā)手機操作系統、發(fā)燒友參與開(kāi)發(fā)改進(jìn)的模式。
關(guān)于A(yíng)vaya
Avaya是企業(yè)通信與協(xié)作系統的供應商。向全球商業(yè)和政府機構提供統一通信、聯(lián)絡(luò )中心、數據解決方案以及相關(guān)服務(wù)。
