CTI論壇(ctiforum)12月19日消息（記者 李文杰):日前，Avaya宣布與Google合作，共同為企業(yè)打造創(chuàng)新的聯(lián)絡(luò)中心方案。合作將整合Avaya在客戶體驗(yàn)和客戶互動(dòng)技術(shù)方面的專長，以及Google的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和Chrome筆記本（Chromebooks）技術(shù)，使企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營更為簡便，靈活和高效。
企業(yè)將可以簡便地在任何地點(diǎn)設(shè)置新的聯(lián)絡(luò)中心坐席和主管，從而更好地應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰期和季節(jié)性需求波動(dòng)，并部署業(yè)務(wù)可持續(xù)性、移動(dòng)辦公和遠(yuǎn)程坐席戰(zhàn)略。客服坐席可以通過集成WebRTC技術(shù)的接口，在Chrome筆記本（Chromebooks）上登陸Avaya聯(lián)絡(luò)中心坐席桌面。采用Avaya Agent for Chrome解決方案后，坐席無需在自己的終端下載用戶交互界面。這不僅能夠提高管理效率和減少開支，還能幫助坐席快速獲得所需要的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和應(yīng)用，實(shí)時(shí)地響應(yīng)客戶需求。
“聯(lián)絡(luò)中心對企業(yè)業(yè)務(wù)至關(guān)重要，同時(shí)又是時(shí)刻處于變化中的。企業(yè)是否有足夠的靈活性，以便在業(yè)務(wù)高峰時(shí)期，例如節(jié)假日、新品發(fā)布和促銷期間，快速和高效率地“武裝”客服代表以幫助其服務(wù)客戶，會(huì)對企業(yè)的業(yè)績和客戶滿意度表現(xiàn)造成巨大差異。我們和Google的合作讓企業(yè)能夠通過Chrome筆記本靈活、經(jīng)濟(jì)地使用Avaya先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和應(yīng)用。我們也將和渠道合作伙伴、服務(wù)提供商一起提供該解決方案。”Avaya副總裁Joe Manuele表示。
美德維實(shí)偉克公司（MeadWestvaco （MWV））是產(chǎn)品包裝及物流服務(wù)的供應(yīng)商，客戶來自100個(gè)國家和153個(gè)不同的地區(qū)。公司將部署Avaya Agent for Chrome解決方案以簡化客戶服務(wù)運(yùn)營。美德維實(shí)偉克公司希望藉此提高業(yè)務(wù)連續(xù)性、運(yùn)營效率和客戶服務(wù)的首次呼叫解決率，從而提升企業(yè)的營收水平。
美德維實(shí)偉克公司語音和通訊融合經(jīng)理Barry Toole表示，“作為一個(gè)B2B產(chǎn)品包裝及物流企業(yè)，我們所有的客戶都很重要。我們需要時(shí)刻為他們提供服務(wù)，否則將可能面臨營收流失和品牌形象受損。部署Avaya Agent for Chrome后，我們聯(lián)絡(luò)中心的人員配置和運(yùn)營將非常高效，即使在業(yè)務(wù)連續(xù)性受到挑戰(zhàn)的情況下也是如此。新方案簡便而又強(qiáng)大，這正是我們所期望的可以提高客戶體驗(yàn)和互動(dòng)水平的技術(shù)。”
Avaya努力通過采用WebRTC標(biāo)準(zhǔn)，開拓21世紀(jì)創(chuàng)新的企業(yè)通信和協(xié)作之路，與Google的合作是最新的舉措。此外，在公司內(nèi)部，Avaya也計(jì)劃在多個(gè)領(lǐng)域整合Google辦公應(yīng)用（Google Apps for Work），加速協(xié)作，推動(dòng)Avaya團(tuán)隊(duì)的資源共享和獲取。這也是Avaya吸納下一代辦公工具整體策略的一部分。
Google自身也采用了Avaya技術(shù)以支持其全球語音通信基礎(chǔ)架構(gòu)，并驅(qū)動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營。
“作為全球領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)和互動(dòng)解決方案提供商，訊科公司一直在尋找能夠幫助企業(yè)提升用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新方案。對企業(yè)客戶而言，新的Avaya Agent for Chrome可以說是一個(gè)令人激動(dòng)的方案。 類似這樣基于云技術(shù)的解決方案能夠節(jié)省總體擁有成本，提升靈活性，縮短無效時(shí)間，同時(shí)更易于安裝高安全性的坐席桌面。我們在內(nèi)部已經(jīng)采用了Avaya Agent for Chrome 解決方案，以支持部分網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心的全天候7X24小時(shí)運(yùn)行。同時(shí)，我們也期待能夠與客戶合作進(jìn)行更多方案的部署。”訊科公司客戶技術(shù)服務(wù)副總裁Tom Bowman認(rèn)為。
