魅族手機的智能機器人客服于11月28日凌晨上線(xiàn)，剛剛過(guò)去5天，這個(gè)由小i機器人在幕后提供技術(shù)支持的機器人，每天攔截客戶(hù)率已達到71~77%，換句話(huà)說(shuō)，有超過(guò)70%的用戶(hù)都跟機器人聊天了，只有不到百分之三十的人才去找客服妹妹，這個(gè)叫“魅妹”的機器人客服展現出了無(wú)窮魅力。
打開(kāi)魅族官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊首頁(yè)“在線(xiàn)客服”便可進(jìn)入以下交互界面，用戶(hù)完全可以像對待人工客服一樣，問(wèn)這個(gè)機器人與產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題，甚至可以讓它陪著(zhù)自己聊聊天。
魅族手機智能客服交互界面
機器人“魅妹”的能力強大，通過(guò)跟它的交流，用戶(hù)完全可以自助完成產(chǎn)品、業(yè)務(wù)咨詢(xún)；產(chǎn)品報修、售后服務(wù)；固件下載，訂單查詢(xún)等一系列業(yè)務(wù)，手機用戶(hù)可能碰到的問(wèn)題在這里基本可以被解決掉。
要能夠幫助客戶(hù)順利解決問(wèn)題，這個(gè)機器人必須足夠“聰明”，不管客戶(hù)有怎樣的疑問(wèn)，它都能準確解答。那么，這個(gè)機器人到底有多“聰明”，下面這個(gè)簡(jiǎn)單的例子，很能說(shuō)明問(wèn)題。
同一問(wèn)題不管用戶(hù)采用哪種問(wèn)法 機器人都能準確理解
同樣是關(guān)于“手機打不開(kāi)”問(wèn)題，不管用戶(hù)有著(zhù)怎樣的說(shuō)話(huà)習慣，“魅妹”總能準確理解，并給予有效的反饋。而為了幫助客戶(hù)快速解決問(wèn)題，客服“魅妹”還有著(zhù)很強的引導能力，會(huì )依據用戶(hù)給出的有限的內容，列出相關(guān)問(wèn)題列表，幫助用戶(hù)快速鎖定問(wèn)題。
隨著(zhù)客戶(hù)輸入內容的變化 “魅妹”快速給出相關(guān)問(wèn)題列表
這個(gè)機器人客服不但7*24全年無(wú)休，隨傳隨到，而且比起人工客服來(lái)，它似乎還更加專(zhuān)業(yè)，懂得用圖文并茂的方式來(lái)解決問(wèn)題，讓解答更直觀(guān)。
界面左側對于問(wèn)題做詳細解答 右側配圖補充說(shuō)明
讓一個(gè)機器人像客服妹妹一樣“聰明”，幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，背后是科技界最前沿的人工智能技術(shù)，即便是反饋一個(gè)最簡(jiǎn)單的問(wèn)題，智能機器人也需要通過(guò)一系列語(yǔ)言分析、場(chǎng)景關(guān)聯(lián)、語(yǔ)義匹配、邏輯推理的過(guò)程。有小i機器人這顆已經(jīng)有了十多年與客戶(hù)打交道經(jīng)驗的“大腦”，客服機器人“魅妹”的聰明伶俐自不必說(shuō)，而它之所以散發(fā)出比真人更強的無(wú)窮魅力，還在于它與客戶(hù)溝通時(shí)，幽默風(fēng)趣，營(yíng)造出的輕松溝通氣氛。
“魅妹”反應靈敏不失機智
數據顯示：智能客服機器人上線(xiàn)后，只有5-7%的手機客戶(hù)在咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)會(huì )因為得不到滿(mǎn)意答復而流失，而之前這一比率是近80%；在線(xiàn)留言人數也大幅度降低，客戶(hù)更愿意選擇通過(guò)與機器人的直接溝通來(lái)解決問(wèn)題。
2014年，黃章復出后，提出的一條重要舉措就是：注重用戶(hù)體驗。“魅妹”的上線(xiàn)，大大減少了人工咨詢(xún)的數量，降低了客戶(hù)的等待時(shí)長(cháng)，降低了客戶(hù)投訴率，提升了客服滿(mǎn)意度，讓用戶(hù)體驗的提升從第一次溝通開(kāi)始。
