隨著(zhù)新的技術(shù)革新及社交模式的迅速轉變，呼叫中心行業(yè)正在經(jīng)歷一個(gè)令人興奮的快速轉型期。新技術(shù)改變了消費者行為，提出了新的挑戰和令人興奮的機會(huì )，客戶(hù)希望得到來(lái)自呼叫中心的支持和現實(shí)之間的差距比以往任何時(shí)候都更大，據統計只有8％的呼叫中心用戶(hù)覺(jué)得他們得到了滿(mǎn)意的服務(wù)。隨著(zhù)微博、微信等自媒體的迅速興起，一次糟糕的消費體驗，用戶(hù)可以利用新浪微博或者微信等渠道極其迅速的傳播至很大的范圍，傳統的呼叫中心面臨巨大的考驗。
下面的列舉呼叫中心的2013-2015年的六大發(fā)展趨勢，將有助于塑造您的呼叫中心支持策略。
1.基于云計算的呼叫中心
基于云計算的項目實(shí)施是2012-2013年呼叫中心行業(yè)增長(cháng)最快的領(lǐng)域，DMG預計將在2013年和2015年之間幾乎將增加一倍。基于云的呼叫中心席位的比例將達到18％，而在2008年這個(gè)比例只有2.2％。
現在，企業(yè)不會(huì )僅僅因為經(jīng)濟原因而選擇部署云的呼叫中心席位，更多的是選擇是基于云的呼叫中心更容易拓展新的功能，例如能迅速的與社交媒體或者自媒體進(jìn)行交互等，以及能獲取更為穩健的IT服務(wù)。
在國內隨著(zhù)阿里云、百度云等巨頭云計算中心的成熟應用，部署云呼叫中心將變的更為容易，同時(shí)我們也看到了在VoIP方面政策的一些松動(dòng)，例如中移動(dòng)IMS平臺的推廣，這對云呼叫中心的推廣是個(gè)很好的消息。
2.智能手機
根據臺灣Digitimes研究報告，全球智能手機出貨量預計在2013年將增長(cháng)30％至865萬(wàn)臺，將占2013年手機總出貨量的43.9%。 IDC預計，到2015年，通過(guò)智能手機訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)將超出PC。
結合智能手機的特點(diǎn)可以提高呼叫中心的使用體驗，例如在2013年發(fā)布以下產(chǎn)品：
•微信公眾平臺-使用微信公眾平臺可以迅速的低成本的搭建一個(gè)可視化的IVR，與用戶(hù)建立基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的交互。
•訊飛語(yǔ)音引擎-使用訊飛語(yǔ)音引擎可以部署交互式的知識庫或者客服機器人。
基于安卓或IOS平臺的各式各樣的應用商店，可以帶給我們很大的想像空間，機會(huì )與挑戰并存，就看您如何把握。
3 .視頻支持
利用新技術(shù)為客戶(hù)提供視頻支持。事實(shí)上， 18 ％的客服經(jīng)理計劃在未來(lái)兩年推出或升級這一新技術(shù)。例如呼叫中心座席通過(guò)推送一個(gè)視頻至用戶(hù)手機，通過(guò)視頻幫助用戶(hù)解決或排除故障，這將是一個(gè)非常好的服務(wù)體驗，同時(shí)也有望降低公司的支持成本，因為通過(guò)視頻客戶(hù)可以更快的解決問(wèn)題。
４.語(yǔ)音分析
通過(guò)語(yǔ)音分析測量呼叫者，通過(guò)分析他們的音色、語(yǔ)速、響度聲音。這可以幫助企業(yè)自動(dòng)優(yōu)先檢測到了用戶(hù)有什么樣的情緒。
例如，當一個(gè)用戶(hù)非常憤怒、大喊大叫、感到失望，可以將他轉到一個(gè)技術(shù)更高的座席，在事情還沒(méi)發(fā)生前采取行動(dòng)解決這個(gè)問(wèn)題。
