隨著新的技術(shù)革新及社交模式的迅速轉(zhuǎn)變，呼叫中心行業(yè)正在經(jīng)歷一個(gè)令人興奮的快速轉(zhuǎn)型期。新技術(shù)改變了消費(fèi)者行為，提出了新的挑戰(zhàn)和令人興奮的機(jī)會(huì)，客戶希望得到來自呼叫中心的支持和現(xiàn)實(shí)之間的差距比以往任何時(shí)候都更大，據(jù)統(tǒng)計(jì)只有8％的呼叫中心用戶覺得他們得到了滿意的服務(wù)。隨著微博、微信等自媒體的迅速興起，一次糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)，用戶可以利用新浪微博或者微信等渠道極其迅速的傳播至很大的范圍，傳統(tǒng)的呼叫中心面臨巨大的考驗(yàn)。
下面的列舉呼叫中心的2013-2015年的六大發(fā)展趨勢(shì)，將有助于塑造您的呼叫中心支持策略。
1.基于云計(jì)算的呼叫中心
基于云計(jì)算的項(xiàng)目實(shí)施是2012-2013年呼叫中心行業(yè)增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域，DMG預(yù)計(jì)將在2013年和2015年之間幾乎將增加一倍。基于云的呼叫中心席位的比例將達(dá)到18％，而在2008年這個(gè)比例只有2.2％。
現(xiàn)在，企業(yè)不會(huì)僅僅因?yàn)榻?jīng)濟(jì)原因而選擇部署云的呼叫中心席位，更多的是選擇是基于云的呼叫中心更容易拓展新的功能，例如能迅速的與社交媒體或者自媒體進(jìn)行交互等，以及能獲取更為穩(wěn)健的IT服務(wù)。
在國(guó)內(nèi)隨著阿里云、百度云等巨頭云計(jì)算中心的成熟應(yīng)用，部署云呼叫中心將變的更為容易，同時(shí)我們也看到了在VoIP方面政策的一些松動(dòng)，例如中移動(dòng)IMS平臺(tái)的推廣，這對(duì)云呼叫中心的推廣是個(gè)很好的消息。
2.智能手機(jī)
根據(jù)臺(tái)灣Digitimes研究報(bào)告，全球智能手機(jī)出貨量預(yù)計(jì)在2013年將增長(zhǎng)30％至865萬臺(tái)，將占2013年手機(jī)總出貨量的43.9%。 IDC預(yù)計(jì)，到2015年，通過智能手機(jī)訪問互聯(lián)網(wǎng)的用戶將超出PC。
結(jié)合智能手機(jī)的特點(diǎn)可以提高呼叫中心的使用體驗(yàn)，例如在2013年發(fā)布以下產(chǎn)品：
•微信公眾平臺(tái)-使用微信公眾平臺(tái)可以迅速的低成本的搭建一個(gè)可視化的IVR，與用戶建立基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的交互。
•訊飛語音引擎-使用訊飛語音引擎可以部署交互式的知識(shí)庫或者客服機(jī)器人。
基于安卓或IOS平臺(tái)的各式各樣的應(yīng)用商店，可以帶給我們很大的想像空間，機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存，就看您如何把握。
3 .視頻支持
利用新技術(shù)為客戶提供視頻支持。事實(shí)上， 18 ％的客服經(jīng)理計(jì)劃在未來兩年推出或升級(jí)這一新技術(shù)。例如呼叫中心座席通過推送一個(gè)視頻至用戶手機(jī)，通過視頻幫助用戶解決或排除故障，這將是一個(gè)非常好的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也有望降低公司的支持成本，因?yàn)橥ㄟ^視頻客戶可以更快的解決問題。
４.語音分析
通過語音分析測(cè)量呼叫者，通過分析他們的音色、語速、響度聲音。這可以幫助企業(yè)自動(dòng)優(yōu)先檢測(cè)到了用戶有什么樣的情緒。
例如，當(dāng)一個(gè)用戶非常憤怒、大喊大叫、感到失望，可以將他轉(zhuǎn)到一個(gè)技術(shù)更高的座席，在事情還沒發(fā)生前采取行動(dòng)解決這個(gè)問題。
