知識庫的重要性對于企業(yè)來說不言而喻，特別是對于大型企業(yè)，如何高效的利用知識庫，關系著企業(yè)內部的溝通協(xié)作和外部客戶的有效管理。現(xiàn)在，讓我們來看看東方航空是如何利用小i機器人的智能知識庫解決方案，將企業(yè)的知識管理做到智能化，并利用這個智能化的數(shù)據(jù)庫來給企業(yè)內部員工提供支持，為企業(yè)用戶帶來高品質服務的？
智能客服 客戶體驗VIP待遇
對于該智能知識庫的利用，首先表現(xiàn)在對于客服體系的智能化支持。當客戶與東航智能微信溝通時會發(fā)現(xiàn)，這個名叫“Miss U”的智能微信客服簡直無所不能，無論你問她什么，她都能給你做出準確的解答。例如：“明天，上海去北京！”智能微信馬上會為您列舉第二天上海前往北京的所有航班，并引導您完成確認及支付流程。
東航智能客服關聯(lián)企業(yè)核心業(yè)務快速引導用戶完成業(yè)務流程
在該微信平臺上，消費者可實現(xiàn)航班訂閱、機票預訂、延誤查詢等業(yè)務辦理，它還可提供天氣預報、酒店查詢、租車查詢、行李托運、遺留物查找等生活服務。
如果說微信上的“Miss U”是個聰明的小助手，那么Web端“Miss U”則是一個無所不知的“萬事通”。當東航用戶問到某一類問題時，它除了會將正確答案呈現(xiàn)出來外，還會做進一步的預測。例如：東航客戶提問“萬里行是什么？”一方面，它會將知識庫中東航萬里行會員服務的相關知識點提供給用戶，同時將會員聯(lián)系熱線及辦理窗口鏈接特別標注，方便用戶查看。另一方面，智能知識庫會把東航萬里行的受益原則、密碼設置、服務郵箱等用戶接下來可能問到的問題提前給出，為使用者帶來更加人性化的智能服務體驗。
東航智能知識庫可實現(xiàn)知識點的延展推送
目前，智能客服平臺已承擔了東航客服聯(lián)絡中心90%以上的工作量。
單點維護，內部全條線全方位業(yè)務查詢
智能知識庫解決方案對外為用戶提供高品質的VIP服務，對內，則提高了企業(yè)知識管理的效率、降低了知識管理的成本，為東航員工帶來了實實在在的便利，。
該解決方案支持知識的統(tǒng)一錄入、編輯、更新、發(fā)布、歸檔，所有對知識庫的維護可放在一個后臺上進行，但對知識庫的整合應用卻可以在包括網(wǎng)頁、微信、短信、APP、QQ等全渠道上完成，并且支持文本、語音、圖像等多媒體知識的展示。更重要的是，它提供了基于自然語言理解的快速、精準的搜索，沒能掌握企業(yè)相關業(yè)務的普通員工也能通過非關鍵字的自然語言，獲得準確的知識內容。
從用機器人替代人工完成客服工作，到用智能知識庫解決方案打通企業(yè)內外部對知識的統(tǒng)一調用，借助于智能機器人技術，聯(lián)絡中心正在朝著更加智能化的方向發(fā)展。目前使用小i機器人智能數(shù)據(jù)庫解決方案的除了東方航空，還有招商銀行。第一個智能客服知識庫正式投入使用，花費了很長時間，但從第一個到第二個的正式啟用，中間的間隔時間不足2月，這說明該解決方案在不同行業(yè)之間的平移不用花費很長時間，因此，我們有理由期待，很快將有更多的行業(yè)、更多的領域讓知識的管理智能化，我們每個人也可以享受新技術帶來的便利服務。
