知識庫的重要性對于企業(yè)來(lái)說(shuō)不言而喻，特別是對于大型企業(yè)，如何高效的利用知識庫，關(guān)系著(zhù)企業(yè)內部的溝通協(xié)作和外部客戶(hù)的有效管理。現在，讓我們來(lái)看看東方航空是如何利用小i機器人的智能知識庫解決方案，將企業(yè)的知識管理做到智能化，并利用這個(gè)智能化的數據庫來(lái)給企業(yè)內部員工提供支持，為企業(yè)用戶(hù)帶來(lái)高品質(zhì)服務(wù)的？
智能客服 客戶(hù)體驗VIP待遇
對于該智能知識庫的利用，首先表現在對于客服體系的智能化支持。當客戶(hù)與東航智能微信溝通時(shí)會(huì )發(fā)現，這個(gè)名叫“Miss U”的智能微信客服簡(jiǎn)直無(wú)所不能，無(wú)論你問(wèn)她什么，她都能給你做出準確的解答。例如：“明天，上海去北京！”智能微信馬上會(huì )為您列舉第二天上海前往北京的所有航班，并引導您完成確認及支付流程。
東航智能客服關(guān)聯(lián)企業(yè)核心業(yè)務(wù)快速引導用戶(hù)完成業(yè)務(wù)流程
在該微信平臺上，消費者可實(shí)現航班訂閱、機票預訂、延誤查詢(xún)等業(yè)務(wù)辦理，它還可提供天氣預報、酒店查詢(xún)、租車(chē)查詢(xún)、行李托運、遺留物查找等生活服務(wù)。
如果說(shuō)微信上的“Miss U”是個(gè)聰明的小助手，那么Web端“Miss U”則是一個(gè)無(wú)所不知的“萬(wàn)事通”。當東航用戶(hù)問(wèn)到某一類(lèi)問(wèn)題時(shí)，它除了會(huì )將正確答案呈現出來(lái)外，還會(huì )做進(jìn)一步的預測。例如：東航客戶(hù)提問(wèn)“萬(wàn)里行是什么？”一方面，它會(huì )將知識庫中東航萬(wàn)里行會(huì )員服務(wù)的相關(guān)知識點(diǎn)提供給用戶(hù)，同時(shí)將會(huì )員聯(lián)系熱線(xiàn)及辦理窗口鏈接特別標注，方便用戶(hù)查看。另一方面，智能知識庫會(huì )把東航萬(wàn)里行的受益原則、密碼設置、服務(wù)郵箱等用戶(hù)接下來(lái)可能問(wèn)到的問(wèn)題提前給出，為使用者帶來(lái)更加人性化的智能服務(wù)體驗。
東航智能知識庫可實(shí)現知識點(diǎn)的延展推送
目前，智能客服平臺已承擔了東航客服聯(lián)絡(luò )中心90%以上的工作量。
單點(diǎn)維護，內部全條線(xiàn)全方位業(yè)務(wù)查詢(xún)
智能知識庫解決方案對外為用戶(hù)提供高品質(zhì)的VIP服務(wù)，對內，則提高了企業(yè)知識管理的效率、降低了知識管理的成本，為東航員工帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的便利，。
該解決方案支持知識的統一錄入、編輯、更新、發(fā)布、歸檔，所有對知識庫的維護可放在一個(gè)后臺上進(jìn)行，但對知識庫的整合應用卻可以在包括網(wǎng)頁(yè)、微信、短信、APP、QQ等全渠道上完成，并且支持文本、語(yǔ)音、圖像等多媒體知識的展示。更重要的是，它提供了基于自然語(yǔ)言理解的快速、精準的搜索，沒(méi)能掌握企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的普通員工也能通過(guò)非關(guān)鍵字的自然語(yǔ)言，獲得準確的知識內容。
從用機器人替代人工完成客服工作，到用智能知識庫解決方案打通企業(yè)內外部對知識的統一調用，借助于智能機器人技術(shù)，聯(lián)絡(luò )中心正在朝著(zhù)更加智能化的方向發(fā)展。目前使用小i機器人智能數據庫解決方案的除了東方航空，還有招商銀行。第一個(gè)智能客服知識庫正式投入使用，花費了很長(cháng)時(shí)間，但從第一個(gè)到第二個(gè)的正式啟用，中間的間隔時(shí)間不足2月，這說(shuō)明該解決方案在不同行業(yè)之間的平移不用花費很長(cháng)時(shí)間，因此，我們有理由期待，很快將有更多的行業(yè)、更多的領(lǐng)域讓知識的管理智能化，我們每個(gè)人也可以享受新技術(shù)帶來(lái)的便利服務(wù)。
