樂(lè )蜂網(wǎng)近日就傳出消息，在經(jīng)過(guò)了一年多時(shí)間的市場(chǎng)調研和分析考察后，決定采用小i機器人的人機交互技術(shù)，打造微信和web上的智能機器人客服系統，來(lái)減輕客服壓力，提升服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品上線(xiàn)之后，女性朋友們如果再到樂(lè )蜂網(wǎng)購物，或者通過(guò)微信跟樂(lè )峰聯(lián)系時(shí)，給她們提供服務(wù)的那個(gè)“店小二”很可能就是個(gè)機器人。
用機器人取代人工來(lái)應對消費者的咨詢(xún)和需求，它的優(yōu)勢非常明顯：機器不會(huì )錯過(guò)消費者的任何留言，而且會(huì )在第一時(shí)間做出回應，工作時(shí)間變成7*24小時(shí)，沒(méi)有那個(gè)員工可以如此敬業(yè)，同時(shí)，節省大量的人力、物力成本也是必須的。但有此需求的企業(yè)并沒(méi)有大規模的上線(xiàn)機器人客服，是為什么？一個(gè)主要的原因，就是他們在擔心，機器人能不能真的能夠代替真人，做到有效溝通，一旦顧客在溝通的過(guò)程中，發(fā)現自己的需求不能得到滿(mǎn)足，那么對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，造成的傷害可能是致命的。
怎么解決這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是企業(yè)能不能尋找的一個(gè)真正具有高度智能化的機器人系統，提供像人一樣，或者提供接近于人的反應能力的服務(wù)。
一個(gè)機器人智能化程度的提升需要從兩方面的技術(shù)入手：
一、 語(yǔ)義技術(shù)。語(yǔ)義技術(shù)又包括自然語(yǔ)言處理技術(shù)、本體理論和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò )等多種技術(shù)，通過(guò)這些技術(shù)對機器人接收到的語(yǔ)句進(jìn)行語(yǔ)義分析，通過(guò)上下文關(guān)聯(lián)、場(chǎng)景管理、個(gè)性化推理等過(guò)程對自然語(yǔ)音進(jìn)行準確理解，而這個(gè)過(guò)程需要智能機器人在長(cháng)期的交互過(guò)程中不斷進(jìn)化和完善。
二、 知識庫建設。它也包括知識管理、智能推理、短期和長(cháng)期記憶以及數據挖掘等一系列技術(shù)，以及大量的知識填充和海量語(yǔ)料進(jìn)行訓練，通過(guò)復雜的機制讓機器人進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和語(yǔ)言知識的長(cháng)期學(xué)習。
如果拿一個(gè)人來(lái)作比喻，第一方面就是理解能力，第二方面就是知識積累。跟人一樣，一個(gè)“聰明”的機器是需要在這兩個(gè)方面長(cháng)期積累的，因此，時(shí)間是人工智能技術(shù)的天然壁壘。下面的圖，更容易幫助理解該問(wèn)題。
智能機器人交互過(guò)程示意圖
以目前的技術(shù)來(lái)看，造出一個(gè)通用的機器人還不太現實(shí)，但讓機器人代替人工做一些客服和營(yíng)銷(xiāo)的工作，已經(jīng)是比較成熟的商業(yè)模式。之前在電商領(lǐng)域有京東和凡客，而被討論最多的招行信用卡中心微信賬號，機器人已經(jīng)承擔了每天40萬(wàn)交互量中的95%。
有形的機器人幫人類(lèi)從繁重的體力勞動(dòng)中解脫出來(lái)，而無(wú)形的智能機器人能不能把我們從腦力勞動(dòng)中解脫出來(lái)，關(guān)鍵還是看人類(lèi)的聰明程度，是否真的能通過(guò)技術(shù)進(jìn)步打造出和我們自己一樣聰明的機器。
