這些天，關(guān)于中國(guó)聯(lián)通“微信沃卡”的討論不絕于耳，雖然業(yè)界對(duì)于聯(lián)通的此次試水結(jié)果如何，并沒有統(tǒng)一的說法，但對(duì)于其以開放的心態(tài)來(lái)與OTT廠商合作的態(tài)度倒是一致認(rèn)可，而中國(guó)聯(lián)通積極的經(jīng)營(yíng)思路也不是僅僅體現(xiàn)在這一產(chǎn)品上：細(xì)心的聯(lián)通用戶可以發(fā)現(xiàn)，8月10日，中國(guó)聯(lián)通在其微信服務(wù)賬號(hào)上發(fā)布消息，中國(guó)聯(lián)通微信營(yíng)業(yè)廳升級(jí)，聯(lián)通用戶通過該微信賬號(hào)可以了解聯(lián)通產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、優(yōu)惠等相關(guān)內(nèi)容，也可以辦理套餐辦理、銀行卡充值、繳費(fèi)等一系列業(yè)務(wù)。而這次的升級(jí)距離7月10日的中國(guó)聯(lián)通微信上線，時(shí)間僅僅過去一個(gè)月。
中國(guó)聯(lián)通微信界面
“用戶看到的僅僅是一個(gè)微信交互界面，但中國(guó)聯(lián)通的微信賬號(hào)其實(shí)是一個(gè)建立在微信之上的統(tǒng)一的客服工作平臺(tái)，它包括：用戶交互頁(yè)面、人工客服代表工作臺(tái)、機(jī)器人知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)、管理人員監(jiān)控平臺(tái)、內(nèi)容推送管理平臺(tái)、數(shù)據(jù)報(bào)表管理平臺(tái)幾大部分。”幫助聯(lián)通打造該微信的小i機(jī)器人項(xiàng)目經(jīng)理介紹。如果用一個(gè)更形象的稱號(hào)，它應(yīng)該叫“聯(lián)通微信智能客服機(jī)器人”。
從用戶角度來(lái)說，該平臺(tái)可以提供24小時(shí)不間斷、一對(duì)多的在線服務(wù)。當(dāng)用戶將手機(jī)號(hào)碼和機(jī)器人綁定后，用戶可以通過該賬號(hào)實(shí)現(xiàn)當(dāng)月話費(fèi)、套餐余量、上網(wǎng)流量、可用余額、歷史賬單、積分查詢、套餐產(chǎn)品、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等內(nèi)容的查詢服務(wù)，也可以辦理話費(fèi)充值等業(yè)務(wù)。
套餐余量查詢
而在后臺(tái)，機(jī)器人系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的分析、過濾、分類維護(hù)，提供給客服工作人員分類信息查詢、用戶信息分析、考核、追蹤、補(bǔ)充、修訂功能，而管理人員則在監(jiān)控平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)的管理。同時(shí)，系統(tǒng)還可生成智能機(jī)器人統(tǒng)計(jì)報(bào)表，完成對(duì)對(duì)話記錄、不同回復(fù)類型、成功率等的統(tǒng)計(jì)，追蹤用戶歷史軌跡，梳理其消費(fèi)習(xí)慣，并對(duì)不同統(tǒng)計(jì)維度的用戶群進(jìn)行內(nèi)容推送。
正如聯(lián)通微信負(fù)責(zé)人所言：“借助微信公眾平臺(tái)，建設(shè)中國(guó)聯(lián)通全國(guó)統(tǒng)一的新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。以‘被動(dòng)（自助服務(wù)+智能機(jī)器人+人工客服）+主動(dòng)（富媒體資訊）服務(wù)’的方式開展多媒體交互形式的主被動(dòng)服務(wù)。”
“聯(lián)通是運(yùn)營(yíng)商中的招商銀行。”有人這么評(píng)論聯(lián)通在微信上的創(chuàng)新。這么說也不奇怪，招行的微信賬號(hào)作為其重要的客服渠道，目前運(yùn)營(yíng)的十分成功，同樣以小i智能人機(jī)交互為技術(shù)支持，智能機(jī)器人能承擔(dān)其中95%的交互量，使該賬號(hào)現(xiàn)在每天的交互量可超過40萬(wàn)，有效分流的客服壓力，同時(shí)為招行節(jié)省大量成本。而作為運(yùn)營(yíng)商，雖然在未來(lái)還面臨著諸多變數(shù)，但聯(lián)通敢于引入新技術(shù)，形成新思維，并將這種意識(shí)貫穿于其日常經(jīng)營(yíng)中，就已經(jīng)表明了其以行動(dòng)適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)的決心。
