7月3日，由客戶世界主辦，小i機(jī)器人、億迅（中國）協(xié)辦的客戶世界2013金融論壇在湖北武漢召開。此次論壇以“新金融 新渠道 新體驗(yàn)”為主題，旨在通過行業(yè)內(nèi)的溝通交流，共同應(yīng)對在新的形勢下，金融機(jī)構(gòu)呼叫中心所面臨的挑戰(zhàn)，通過技術(shù)、管理和模式的創(chuàng)新，更好提升呼叫中心的運(yùn)營管理能力，打造服務(wù)營銷平臺(tái)。
湖北銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長邱承金致開幕詞，預(yù)祝論壇成功舉行。愛立信商業(yè)咨詢大中華區(qū)首席顧問袁道唯，武漢農(nóng)商行電子銀行部副總經(jīng)理劉抒穎等都發(fā)表了主題演講。
呼叫中心是金融機(jī)構(gòu)的重要組成部分，但動(dòng)輒數(shù)千的座席規(guī)模給企業(yè)帶來嚴(yán)重的人力資源難題，服務(wù)成本、監(jiān)管問題，困難重重。而近年來，新渠道的不斷涌現(xiàn)和社會(huì)化媒體的層出不窮，一方面為企業(yè)客服升級提供了更多的選擇，但另一方面，如何利用好這些渠道和媒體，卻是給企業(yè)帶來了更大挑戰(zhàn)。
因此，當(dāng)小i機(jī)器人營銷副總裁許弋亞上臺(tái)發(fā)表《下一代智能交互服務(wù)技術(shù)，引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入智能化時(shí)代》主題演講，分享他們?yōu)檎猩蹄y行信用卡中心在微信上打造的智能客服平臺(tái)時(shí)，引起了在場專業(yè)人士的極大興趣，很多聽眾立即添加了該微信賬號，進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)。
小i營銷副總裁許弋亞分享招行微信客服案例
小i為招商銀行信用卡中心打造的智能微信賬號“小招”，可以開展服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢，還可以通過銀行卡號或者身份證號綁定賬號，開展還款、轉(zhuǎn)賬、積分兌換等復(fù)雜業(yè)務(wù)，為招商銀行節(jié)省了大量的服務(wù)成本，有人算過一筆賬，通過微信，招行信用卡中心一年節(jié)省的費(fèi)用達(dá)數(shù)千萬，另一方面，對于招行持卡人來說，完全可以利用碎片時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，簡單、方便。
招行微信客服平臺(tái)智能交互演示
招行微信客服平臺(tái)自助交互演示
微信客服平臺(tái)主動(dòng)推送演示
從上面的這些示例中可以看出，招行信用卡中心的微信客服平臺(tái)已完全不是信息推送和宣傳推廣平臺(tái)，而是為客服提供服務(wù)引導(dǎo)和溝通的平臺(tái)，改變了原有的信用卡客服中心的服務(wù)模式。
下一代聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略核心體現(xiàn)在客戶體驗(yàn)和互動(dòng)管理上，這在業(yè)界已經(jīng)形成共識(shí)。小i的“下一代智能交互服務(wù)平臺(tái)”，支持包括IM、WEB、微博、微信、短信、電話、手機(jī)應(yīng)用等在內(nèi)的幾乎所有的人機(jī)交互渠道，其全球領(lǐng)先的智能機(jī)器人技術(shù)，強(qiáng)大的、精確的中文自然語言綜合處理能力，支持聯(lián)絡(luò)中心通過文本或語音的方式與用戶進(jìn)行智能自然的交互。
在小i的智能客服解決方案中，除了提供接近于人類的自然的智能化的交互過程，覆蓋傳統(tǒng)、新型的全渠道外，平臺(tái)的開放性更是其一大特色。現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)當(dāng)前最關(guān)心的就是平臺(tái)或者技術(shù)的開放性，一些企業(yè)都在快速發(fā)展，需要不斷做定制化，所以開放性非常重要。小i不僅提供一個(gè)SDK開發(fā)接口，而且可以跟第三方的通信平臺(tái)（聯(lián)通、移動(dòng)、電信）或是企業(yè)自身的業(yè)務(wù)CRM對接，其高可靠的穩(wěn)定性以及強(qiáng)大的可拓展性為智能客服的未來帶來無限可能。
