圖：中移在線(xiàn)服務(wù)有限公司江蘇分公司張立春總經(jīng)理
中移在線(xiàn)服務(wù)有限公司江蘇分公司長(cháng)期致力于提高熱線(xiàn)運營(yíng)效能、提供差異化客戶(hù)體驗、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，各項指標均居業(yè)內領(lǐng)先水平。
張立春總經(jīng)理，江蘇省“五一”勞動(dòng)獎?wù)芦@得者，曾任中國呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )副理事長(cháng)，具備豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，其領(lǐng)導的呼叫中心連續多年多項成果獲得集團公司創(chuàng )新獎、“2006中國最佳呼叫中心”、“2009亞太最佳呼叫中心”；其創(chuàng )設的“呼叫中心管理淮安模式”被中國呼叫中心協(xié)會(huì )在行業(yè)內廣泛推廣，2009年《客戶(hù)世界》雜志對“淮安模式”進(jìn)行了連續5期專(zhuān)題報道。“PASD管理模式”成功入選2010年哈佛《商業(yè)評論》最佳管理實(shí)踐案例。
張立春總經(jīng)理認為服務(wù)工作的本質(zhì)應該是“創(chuàng )造推薦者”，通過(guò)服務(wù)使客戶(hù)充滿(mǎn)熱情地推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而客戶(hù)獲得滿(mǎn)意并不足以使其成為“推薦者”，創(chuàng )造推薦者的首要前提是企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品必須能夠為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。以呼叫行業(yè)為例，20多年來(lái)，市場(chǎng)上涌現出許多專(zhuān)業(yè)的服務(wù)外包呼叫中心，卻一直沒(méi)有發(fā)展出一家上規模的品牌公司，其根本問(wèn)題就是因為服務(wù)價(jià)值被低估，服務(wù)價(jià)值沒(méi)有顯性化，從而使外包服務(wù)業(yè)走向了低端，不能不說(shuō)是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一大遺憾。
中移在線(xiàn)江蘇分公司作為服務(wù)價(jià)值探索的先行者，率先實(shí)踐NPS服務(wù)模式（Net Promoter Score，即凈推薦值），僅用1個(gè)月時(shí)間，試點(diǎn)組NPS值就提升了33.76個(gè)百分點(diǎn)，達到81.11%。NPS服務(wù)模式并不是對過(guò)去做法的簡(jiǎn)單改善，而是從服務(wù)目標、理念、方法等方面的全面創(chuàng )新，摒棄了過(guò)去一以貫之的解決方案，克服了變革過(guò)程中的適應性障礙（不愿干）、技術(shù)性障礙（不會(huì )干）和制度性障礙（不能干）等重重困難，試點(diǎn)團隊經(jīng)過(guò)大量的心智培訓、技能訓練，鍛造了新的服務(wù)能力。
張立春總經(jīng)理作為本次MTA師資培訓的三位主講老師，其理論結合結合實(shí)際的精彩演講得到了參培教授們的熱烈好評和積極響應。中移在線(xiàn)的管理理念、方法和經(jīng)驗得到了教授們的高度認可，為全國旅游管理碩士專(zhuān)業(yè)學(xué)位的師資培養做出積極貢獻。
這次培訓由國務(wù)院學(xué)位辦全國旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育指導委員會(huì )主辦，湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院承辦，來(lái)自全國50多所高校的79名老師參加了培訓。目的是為了加強全國MTA院校核心課程教學(xué)與研究的師資培養，促進(jìn)理論與實(shí)踐的聯(lián)系，切實(shí)提高全國MTA導師綜合能力。
