圖：中移在線服務(wù)有限公司江蘇分公司張立春總經(jīng)理
中移在線服務(wù)有限公司江蘇分公司長期致力于提高熱線運(yùn)營效能、提供差異化客戶體驗(yàn)、提升客戶滿意度，各項(xiàng)指標(biāo)均居業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。
張立春總經(jīng)理，江蘇省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者，曾任中國呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)副理事長，具備豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，其領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心連續(xù)多年多項(xiàng)成果獲得集團(tuán)公司創(chuàng)新獎(jiǎng)、“2006中國最佳呼叫中心”、“2009亞太最佳呼叫中心”；其創(chuàng)設(shè)的“呼叫中心管理淮安模式”被中國呼叫中心協(xié)會(huì)在行業(yè)內(nèi)廣泛推廣，2009年《客戶世界》雜志對(duì)“淮安模式”進(jìn)行了連續(xù)5期專題報(bào)道。“PASD管理模式”成功入選2010年哈佛《商業(yè)評(píng)論》最佳管理實(shí)踐案例。
張立春總經(jīng)理認(rèn)為服務(wù)工作的本質(zhì)應(yīng)該是“創(chuàng)造推薦者”，通過服務(wù)使客戶充滿熱情地推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而客戶獲得滿意并不足以使其成為“推薦者”，創(chuàng)造推薦者的首要前提是企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品必須能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值。以呼叫行業(yè)為例，20多年來，市場上涌現(xiàn)出許多專業(yè)的服務(wù)外包呼叫中心，卻一直沒有發(fā)展出一家上規(guī)模的品牌公司，其根本問題就是因?yàn)榉⻊?wù)價(jià)值被低估，服務(wù)價(jià)值沒有顯性化，從而使外包服務(wù)業(yè)走向了低端，不能不說是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一大遺憾。
中移在線江蘇分公司作為服務(wù)價(jià)值探索的先行者，率先實(shí)踐NPS服務(wù)模式（Net Promoter Score，即凈推薦值），僅用1個(gè)月時(shí)間，試點(diǎn)組NPS值就提升了33.76個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到81.11%。NPS服務(wù)模式并不是對(duì)過去做法的簡單改善，而是從服務(wù)目標(biāo)、理念、方法等方面的全面創(chuàng)新，摒棄了過去一以貫之的解決方案，克服了變革過程中的適應(yīng)性障礙（不愿干）、技術(shù)性障礙（不會(huì)干）和制度性障礙（不能干）等重重困難，試點(diǎn)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過大量的心智培訓(xùn)、技能訓(xùn)練，鍛造了新的服務(wù)能力。
張立春總經(jīng)理作為本次MTA師資培訓(xùn)的三位主講老師，其理論結(jié)合結(jié)合實(shí)際的精彩演講得到了參培教授們的熱烈好評(píng)和積極響應(yīng)。中移在線的管理理念、方法和經(jīng)驗(yàn)得到了教授們的高度認(rèn)可，為全國旅游管理碩士專業(yè)學(xué)位的師資培養(yǎng)做出積極貢獻(xiàn)。
這次培訓(xùn)由國務(wù)院學(xué)位辦全國旅游管理專業(yè)學(xué)位研究生教育指導(dǎo)委員會(huì)主辦，湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院承辦，來自全國50多所高校的79名老師參加了培訓(xùn)。目的是為了加強(qiáng)全國MTA院校核心課程教學(xué)與研究的師資培養(yǎng)，促進(jìn)理論與實(shí)踐的聯(lián)系，切實(shí)提高全國MTA導(dǎo)師綜合能力。
