杭州銀行客服中心成立已有十多年，目前主要開展服務咨詢、受理等被動式服務，今年來開始嘗試做一些信用卡分期銷售、催收等主動服務。杭州銀行目前已有統(tǒng)一集中的電話呼入系統(tǒng)，但仍無電話外呼系統(tǒng)。因此，銀行目前的外呼業(yè)務主要通過手工方式實現(xiàn)，并不能支撐以外呼為核心的利潤中心建設。為了提升杭州銀行的服務營銷水平，需要建設一套外呼系統(tǒng)。
客服需求
杭州銀行客服中心相關負責人稱：我行目前的外呼業(yè)務主要包括信用卡分期營銷、信用卡賬單催收、個人信貸催收、直銷銀行新開戶回訪以及滿意度調查等，希望通過外呼系統(tǒng)的建設達到高效、精準的業(yè)務目標。并指出外呼系統(tǒng)需要具備以下功能：
多渠道外撥平臺，具備座席、IVR的電話外撥和短信發(fā)送處理功能；
外撥活動管理方便簡潔，能夠靈活適應多種外撥活動策略；
支持多個外撥活動的綜合管理（包括渠道和外撥信息），及支持外呼多技能分組模式的外撥電話路由分配；
可根據單獨的活動策略支持預設全自動外呼活動，并可為各同步進行的外呼活動設置個性化腳本和對應的活動和結果報表。
解決方案
遠傳技術結合杭州銀行的業(yè)務現(xiàn)狀以及外呼需求，采用軟交換技術、接入網關、Linux以及Oracle等主流產品，在實現(xiàn)多渠道外撥服務以及運營管理同時，保證了系統(tǒng)的通用性和穩(wěn)定性。
多渠道外撥：系統(tǒng)支持人工座席外撥、IVR外撥、短信外撥、FAX群發(fā)功能；提供API接口與后臺應用進行集成；可以控制所撥的電話號碼以及外撥時間；呼叫結果可被自動地送回后臺應用。
外呼活動管理：根據業(yè)務需求自行配置業(yè)務說明及話術；給定義好的業(yè)務分配名單進行批次管理；根據業(yè)務類型進行問題庫管理以及問卷配置。
運營管理：支持導入預測人員數(shù)據以及手動排班，實現(xiàn)班務管理；能夠和其他相關系統(tǒng)進行有效集成，支持績效考核功能；靈活制定外撥和客戶回撥（應）路由分配流程，實現(xiàn)人工座席的最佳分配。
具體業(yè)務設計：主要對銀行卡業(yè)務、個人金融業(yè)務以及消費信貸業(yè)務的外呼操作細節(jié)進行了詳細設計，包括接口、業(yè)務流程、數(shù)據導入及查詢等功能。
應用價值
遠傳外呼系統(tǒng)的建設幫助杭州銀行實現(xiàn)了外呼經營策略的轉型，逐步由被動服務轉變?yōu)橹鲃臃⻊铡７治鲲@示，杭州銀行的用戶體驗與滿意度比之前提升多個百分點，人力資源也得到了更合理的配置。另外，遠傳外呼系統(tǒng)具備前瞻性，能夠通過升級滿足未來業(yè)務發(fā)展和技術升級的需要。
在競爭日益激烈的情況下，企業(yè)的營銷手段必須根據“以客戶為中心”的原則進行多樣化，才能最大限度的挖掘潛在客戶，實現(xiàn)利潤的最大化，期待隨著遠傳外呼系統(tǒng)的深入應用，杭州銀行客戶中心實現(xiàn)從成本中心向價值中心的轉變。
