杭州銀行客服中心成立已有十多年，目前主要開(kāi)展服務(wù)咨詢(xún)、受理等被動(dòng)式服務(wù)，今年來(lái)開(kāi)始嘗試做一些信用卡分期銷(xiāo)售、催收等主動(dòng)服務(wù)。杭州銀行目前已有統一集中的電話(huà)呼入系統，但仍無(wú)電話(huà)外呼系統。因此，銀行目前的外呼業(yè)務(wù)主要通過(guò)手工方式實(shí)現，并不能支撐以外呼為核心的利潤中心建設。為了提升杭州銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，需要建設一套外呼系統。
客服需求
杭州銀行客服中心相關(guān)負責人稱(chēng)：我行目前的外呼業(yè)務(wù)主要包括信用卡分期營(yíng)銷(xiāo)、信用卡賬單催收、個(gè)人信貸催收、直銷(xiāo)銀行新開(kāi)戶(hù)回訪(fǎng)以及滿(mǎn)意度調查等，希望通過(guò)外呼系統的建設達到高效、精準的業(yè)務(wù)目標。并指出外呼系統需要具備以下功能：
多渠道外撥平臺，具備座席、IVR的電話(huà)外撥和短信發(fā)送處理功能；
外撥活動(dòng)管理方便簡(jiǎn)潔，能夠靈活適應多種外撥活動(dòng)策略；
支持多個(gè)外撥活動(dòng)的綜合管理（包括渠道和外撥信息），及支持外呼多技能分組模式的外撥電話(huà)路由分配；
可根據單獨的活動(dòng)策略支持預設全自動(dòng)外呼活動(dòng)，并可為各同步進(jìn)行的外呼活動(dòng)設置個(gè)性化腳本和對應的活動(dòng)和結果報表。
解決方案
遠傳技術(shù)結合杭州銀行的業(yè)務(wù)現狀以及外呼需求，采用軟交換技術(shù)、接入網(wǎng)關(guān)、Linux以及Oracle等主流產(chǎn)品，在實(shí)現多渠道外撥服務(wù)以及運營(yíng)管理同時(shí)，保證了系統的通用性和穩定性。
多渠道外撥：系統支持人工座席外撥、IVR外撥、短信外撥、FAX群發(fā)功能；提供API接口與后臺應用進(jìn)行集成；可以控制所撥的電話(huà)號碼以及外撥時(shí)間；呼叫結果可被自動(dòng)地送回后臺應用。
外呼活動(dòng)管理：根據業(yè)務(wù)需求自行配置業(yè)務(wù)說(shuō)明及話(huà)術(shù)；給定義好的業(yè)務(wù)分配名單進(jìn)行批次管理；根據業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行問(wèn)題庫管理以及問(wèn)卷配置。
運營(yíng)管理：支持導入預測人員數據以及手動(dòng)排班，實(shí)現班務(wù)管理；能夠和其他相關(guān)系統進(jìn)行有效集成，支持績(jì)效考核功能；靈活制定外撥和客戶(hù)回撥（應）路由分配流程，實(shí)現人工座席的最佳分配。
具體業(yè)務(wù)設計：主要對銀行卡業(yè)務(wù)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)以及消費信貸業(yè)務(wù)的外呼操作細節進(jìn)行了詳細設計，包括接口、業(yè)務(wù)流程、數據導入及查詢(xún)等功能。
應用價(jià)值
遠傳外呼系統的建設幫助杭州銀行實(shí)現了外呼經(jīng)營(yíng)策略的轉型，逐步由被動(dòng)服務(wù)轉變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。分析顯示，杭州銀行的用戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度比之前提升多個(gè)百分點(diǎn)，人力資源也得到了更合理的配置。另外，遠傳外呼系統具備前瞻性，能夠通過(guò)升級滿(mǎn)足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)升級的需要。
在競爭日益激烈的情況下，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段必須根據“以客戶(hù)為中心”的原則進(jìn)行多樣化，才能最大限度的挖掘潛在客戶(hù)，實(shí)現利潤的最大化，期待隨著(zhù)遠傳外呼系統的深入應用，杭州銀行客戶(hù)中心實(shí)現從成本中心向價(jià)值中心的轉變。
