互聯(lián)網(wǎng)銀行區別于傳統銀行之處在于，業(yè)務(wù)完全在網(wǎng)上開(kāi)展，真正的7*24小時(shí)服務(wù)，因而客戶(hù)體驗要求更高。微眾銀行用互聯(lián)網(wǎng)精神做金融服務(wù)，并希望通過(guò)服務(wù)連接廣大的消費者、中小微企業(yè)，形成一個(gè)良好的金融生態(tài)圈。
客服痛點(diǎn)
據了解，微眾銀行主要通過(guò)在線(xiàn)咨詢(xún)、電話(huà)熱線(xiàn)以及視頻三種方式向廣大客戶(hù)提供服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中會(huì )產(chǎn)生大量的文本、語(yǔ)音及視頻數據。若能通過(guò)質(zhì)檢方式將這些數據用于指導服務(wù)實(shí)踐，將有助于提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度，進(jìn)而實(shí)現服務(wù)價(jià)值的轉化。
微眾銀行相關(guān)負責人稱(chēng)，其目前質(zhì)檢工作主要集中在日常考評、電核業(yè)務(wù)專(zhuān)項質(zhì)檢以及催收業(yè)務(wù)專(zhuān)項質(zhì)檢，希望通過(guò)質(zhì)檢系統完成對CRS服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)技能的考評，以及對電核業(yè)務(wù)和催收業(yè)務(wù)的側重性質(zhì)檢。
解決方案
考慮到微眾銀行服務(wù)渠道的特殊性以及質(zhì)檢目標需求的差異化，遠傳技術(shù)項目團隊采取分階段實(shí)施的方式，完成客服質(zhì)檢系統的建設。
多渠道數據接入：支持語(yǔ)音質(zhì)檢、工單質(zhì)檢、在線(xiàn)文字聊天質(zhì)檢、視頻質(zhì)檢等多渠道溝通方式的質(zhì)檢。
全方位質(zhì)檢：通過(guò)以工單為基礎，進(jìn)行多條錄音的質(zhì)檢，進(jìn)而進(jìn)行業(yè)務(wù)完整性等全方面的質(zhì)檢。
自定義質(zhì)檢：支持通過(guò)多維度條件勾選或SQL語(yǔ)句自動(dòng)生成模板，可配置自動(dòng)質(zhì)檢批次產(chǎn)生的頻次，可配置數據抽取方案和數據自動(dòng)分配方案等。
質(zhì)檢統計報表：自動(dòng)生成分配質(zhì)檢數量、已質(zhì)檢數量、平均分數、優(yōu)秀錄音數量、復議中數量、復議總數等及比例，為考評提供依據。
應用價(jià)值
微眾銀行質(zhì)檢系統建設價(jià)值在哪里？分析稱(chēng)，遠傳技術(shù)質(zhì)檢系統實(shí)現了對每一位座席人員服務(wù)行為的監控，有助于提供服務(wù)質(zhì)量；其次，根據業(yè)務(wù)需要給出解決流程，保證了服務(wù)的規范性；此外，質(zhì)檢數據的形成為員工考核和培訓提供了依據。
質(zhì)檢是考量客服質(zhì)量、改進(jìn)客服模式的重要依據。相信隨著(zhù)系統的深入應用，微眾銀行能夠實(shí)現客服水平的不斷提升，給客戶(hù)帶去更好的金融服務(wù)體驗，從而實(shí)現業(yè)務(wù)的增值。
