客服痛點(diǎn)
DHL的業(yè)務(wù)遍及全球，客戶(hù)規模大，客戶(hù)群復雜，客戶(hù)服務(wù)存在一定的困難。
各項業(yè)務(wù)知識更新數量大，更新速度及時(shí)性要求高，知識更新麻煩。
客服人員的知識學(xué)習、培訓管理困難。
知識難以積累，影響創(chuàng )新與核心競爭能力。
解決方案
遠傳技術(shù)針對DHL的客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行了認真梳理，并提供了一套量身定制的知識庫系統系統解決方案。
知識采編與發(fā)布：根據自定義結構化的模板進(jìn)行知識采編，提供靈活、便捷的工作流來(lái)管理知識的審核、發(fā)布和反饋。
知識檢索與呈現：融合全文檢索和文本挖掘技術(shù)，通過(guò)關(guān)鍵字或關(guān)聯(lián)問(wèn)題搜索，從智能化以及友好性等方面精確快速檢索到知識。
個(gè)人知識門(mén)戶(hù)：提供個(gè)性化定制功能創(chuàng )建個(gè)人知識門(mén)戶(hù)，方便查閱與個(gè)人相關(guān)的知識。
統計分析：豐富的知識統計模型，為知識創(chuàng )新提供專(zhuān)業(yè)的建議。
擴展功能：支持短信群發(fā)及業(yè)務(wù)通告功能，并能夠實(shí)現與知識點(diǎn)的自動(dòng)關(guān)聯(lián)及標簽分類(lèi)。
應用價(jià)值
作為一家全球物流公司，DHL深知客戶(hù)服務(wù)的重要性。DHL相關(guān)負責人表示，遠傳知識庫投入使用后，客服人員能夠實(shí)現知識點(diǎn)的快速定位，有效反饋問(wèn)題；在管理者優(yōu)化業(yè)務(wù)部署流程，控制成本，提供效率等方面也提供了很大的幫助；從決策者的層面，可以關(guān)注熱點(diǎn)知識，查看能力分布，為決策提供支撐。最后希望，通過(guò)遠傳知識庫使用，在DHL邁向未來(lái)的征途中，為更多客戶(hù)提供更美好的物流服務(wù)體驗。
