客服行業(yè)（過(guò)去稱為呼叫中心）的出現(xiàn)很難有一個(gè)確切的時(shí)間表。最初的呼叫中心以話務(wù)為主導(dǎo)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù)，銀行業(yè)也在70年代初開(kāi)始建設(shè)自己的呼叫中心。世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供7X24服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過(guò)呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的全渠道呼叫中心產(chǎn)業(yè)。
進(jìn)入21世紀(jì)的頭十年后，更多的多媒體接入方式逐步成為了客服中心的重要服務(wù)渠道，無(wú)論是先前的社交媒體，還是后來(lái)的在線交流，微博、微信等，智能語(yǔ)音與自助服務(wù)等。這些強(qiáng)有力的全渠道接入方式讓客服工作更為立體，信息傳遞更為豐富有效，但也讓專業(yè)的客服中心管理工作日益的復(fù)雜化和碎片化，而這也給我們的客服管理工作帶來(lái)了更多的技術(shù)挑戰(zhàn)和管理困難。我們可以把這些挑戰(zhàn)和困難歸納如下：
- 應(yīng)對(duì)大型客服中心的多站點(diǎn)管理的挑戰(zhàn)
- 應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行環(huán)境下多渠道多業(yè)務(wù)類型管理的挑戰(zhàn)
- 應(yīng)對(duì)新型前衛(wèi)云客服的挑戰(zhàn)
- 應(yīng)對(duì)員工能力管理的挑戰(zhàn)
- 應(yīng)對(duì)小型客服中心精細(xì)管理的挑戰(zhàn)
- 應(yīng)對(duì)員工流失的挑戰(zhàn)
TELEOPTI將通過(guò)專業(yè)分享的方式，在2016中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)上闡述TELEOPTI的方案和應(yīng)對(duì)策略。歡迎您的蒞臨指導(dǎo)。
地點(diǎn):中國(guó)北京遼寧大廈
時(shí)間:2016/10/13
如需更多展會(huì)信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)：http://www.yshhuang.com/expo/2016/awards2016/index.html
演講嘉賓：Teleopti高級(jí)銷售經(jīng)理--彭龍城
彭龍城先生于2014年底加入TELEOPTI并擔(dān)任南中國(guó)區(qū)高級(jí)銷售經(jīng)理，開(kāi)拓了多個(gè)重要客戶，并參與了多個(gè)WFM項(xiàng)目建設(shè)管理，對(duì)金融、運(yùn)營(yíng)商和電商等行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的勞動(dòng)力管理模式有比較深刻的洞見(jiàn)。其服務(wù)的佰仟金融、唯品會(huì)、中國(guó)移動(dòng)南方基地等都在客服中心領(lǐng)域有深刻的行業(yè)影響力，是客服領(lǐng)域的行業(yè)標(biāo)桿。
加入TELEOPTI公司之前，彭龍城先生就職于IBM(中國(guó))公司，擔(dān)任數(shù)據(jù)分析(BI)產(chǎn)品方案的銷售代表。在大約5年的服務(wù)時(shí)間里，成功贏得中信信用卡、廣東郵政速遞EMS、長(zhǎng)城證券、深交所、廣東大鵬天然氣等一批重點(diǎn)客戶。其在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)為其后來(lái)開(kāi)拓客服領(lǐng)域的市場(chǎng)，提供了同傳統(tǒng)客服專家不一樣的全新視角。除了專注于產(chǎn)品功能外，更注重客戶服務(wù)中心通過(guò)WFM來(lái)實(shí)現(xiàn)全景管理，統(tǒng)一管理流程和數(shù)據(jù)孤島的消除。
彭龍城先生畢業(yè)于華南師范大學(xué)，擁有軟件工程專業(yè)學(xué)士學(xué)位。
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