——Avaya大中華區總裁陳蔚
從銀行業(yè)客服與互聯(lián)網(wǎng)金融客服中心對比，看不斷升級的呼叫中心
自2013年開(kāi)始，每年7月，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )都會(huì )定期發(fā)布《中國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展報告》。縱觀(guān)近幾年的報告，中國銀行業(yè)客服中心全渠道、智能化的特點(diǎn)越來(lái)越明顯。
2015年微信、微博、手機APP、遠程視頻等服務(wù)渠道增幅明顯，其中覆蓋微信渠道的銀行業(yè)客服增幅91.3%，微博增幅100%。
（例:2015年客服中心多媒體渠道開(kāi)通情況）
此外，由于智能化提升，自助服務(wù)越來(lái)越成熟，在2015年，客服中心人力首次出現了負增長(cháng)，減幅1%。主要原因在于大量業(yè)務(wù)被自助服務(wù)分流，人工服務(wù)則轉向復雜業(yè)務(wù)處理為重心。為了進(jìn)一步提升服務(wù)效率與質(zhì)量，大數據挖掘、人工智能、云端化處理成為銀行業(yè)客服中心未來(lái)業(yè)務(wù)創(chuàng )新的主要發(fā)展方向。
（例:2013-2015年銀行客戶(hù)中心人員減幅狀況）
相較于傳統金融行業(yè)，正在不斷成長(cháng)的互聯(lián)網(wǎng)金融在客服中心建設上又呈現出不同的特點(diǎn)：與銀行業(yè)相比，互聯(lián)網(wǎng)金融的業(yè)務(wù)量處在高速成長(cháng)期，渠道主要集中在互聯(lián)網(wǎng)，并且存在坐席規模不可準確預估，在活動(dòng)期間會(huì )出現業(yè)務(wù)猛增，閑時(shí)又回歸正常水平的情況。
為了幫助客戶(hù)迅速、低成本布局云端呼叫中心業(yè)務(wù)，彈性擴展業(yè)務(wù)規模，助力傳統企業(yè)改變其建設和運營(yíng)呼叫中心的方式，提升坐席人員和最終用戶(hù)的使用體驗，企業(yè)通信軟件、系統及服務(wù)的全球領(lǐng)導者Avaya聯(lián)合UCloud、容聯(lián)推出新一代云端呼叫中心解決方案——小A云。
“小A云”品牌形象
10月21日，Avaya大中國區副總裁兼CTO熊謝剛、UCloudCOO華琨、容聯(lián)云通訊聯(lián)合創(chuàng )始人兼COO韓冬在“2016中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)秋季（CIO）論壇暨第三屆大數據應用峰會(huì )”上對“小A云”進(jìn)行了聯(lián)合發(fā)布。
（圖：Avaya、UCloud、容聯(lián)云通訊三方參與論壇并發(fā)布“小A云”）
Avaya大中國區副總裁兼CTO熊謝剛表示，目前的通訊市場(chǎng)已經(jīng)從傳統通訊的1.0時(shí)代進(jìn)入具有顯著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)特征的2.0時(shí)代，不管是Avaya還是整個(gè)市場(chǎng)都要適應這種轉變并實(shí)現轉型。“小A云“的推出也是正是基于通訊2.0時(shí)代的企業(yè)需求。
以小A云服務(wù)的某家互聯(lián)網(wǎng)金融公司為例，該公司面向300萬(wàn)用戶(hù)提供投資理財服務(wù)，其坐席量從2015年底的50坐席在今年迅速增長(cháng)至500坐席，并且預計將在2017年底，增加到1000坐席。這種增速水平對于一個(gè)沒(méi)有IT基礎設施儲備并且人力、時(shí)間成本相對有限的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，依靠傳統呼叫中心來(lái)實(shí)現，難度太大。而處于窗口期、面臨爆發(fā)性增長(cháng)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)往往都會(huì )遇到此類(lèi)問(wèn)題。
與傳統呼叫中心相比，“小A云“能夠借助云端優(yōu)勢實(shí)現快速低成本搭建，提高呼叫中心運營(yíng)效率，并可充分發(fā)揮海量數據的處理能力，通過(guò)數據挖掘進(jìn)一步發(fā)揮數據能量，有助于改進(jìn)產(chǎn)品及開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)，將呼叫中心能量最大化。
以UCloud混合云為根基打造安全、穩定“小A云”
本次發(fā)布的“小A云”是呼叫中心系統基于SaaS（軟件即服務(wù)）模式的一種部署方式。整體解決方案以“公有云+托管云”的混合云形式搭建在UCloud平臺上。
基于UCloud云平臺，“小A云”可以幫助客戶(hù)將現有本地部署的呼叫中心平滑遷移至云端，從而可實(shí)現呼叫中心上線(xiàn)周期縮短至2周，降低87%的一次性投入、55%的持續性投入，同時(shí)擁有隨時(shí)添加坐席，按需增減功能的特點(diǎn)，滿(mǎn)足“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代客戶(hù)對于呼叫中心業(yè)務(wù)快速定制、按需部署的需求，為客戶(hù)的業(yè)務(wù)創(chuàng )新提供技術(shù)創(chuàng )新支撐。
UCloud混合云解決方案兼具傳統IDC所具備的安全穩定特性及公有云所具備的靈活性。UCloud位于全國的10+數據中心構成的跨節點(diǎn)容災環(huán)網(wǎng)，可以確保業(yè)務(wù)的最大可用性。全網(wǎng)800G的抗DDoS能力，強有力的安全策略和預警保障機制可保障“小A云”上的數據安全。
華琨認為，到今天為止，云計算在IT支出領(lǐng)域的占比只有千分之五，但是未來(lái)五年這個(gè)數據會(huì )接近百分之十，而這個(gè)增長(cháng)將來(lái)自于傳統企業(yè)。鑒于傳統企業(yè)IT系統建設的特殊需求，混合云正在成為傳統企業(yè)轉型的最優(yōu)解。目前，廣藥采芝林、浙江農信、沈陽(yáng)機床廠(chǎng)、百聯(lián)集團、上海外服等都已成為UCloud混合云用戶(hù)。
未來(lái)，UCloud希望與更多的合作伙伴展開(kāi)有益合作，建設最具活力的云端生態(tài)，在云服務(wù)平臺上實(shí)現價(jià)值共享，助力推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的升級和發(fā)展。
