“在銷(xiāo)售層，客戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品是怕買(mǎi)貴了嗎？否也，客戶(hù)是怕買(mǎi)的比別人貴了。”
“在服務(wù)層，客戶(hù)是怕產(chǎn)品出問(wèn)題嗎？否也，客戶(hù)是怕產(chǎn)品出問(wèn)題沒(méi)人解決。”
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，我們的工作生活的各個(gè)角落都有各種智能終端的身影，它們?yōu)槲覀兊墓ぷ餍省⑸畋憷詭?lái)了極大的提升。且不說(shuō)我們天天離不開(kāi)的智能手機、平板、智能電視，就連現在冰箱門(mén)上也多了一塊屏，油煙機上也可以看著(zhù)屏幕學(xué)做飯，還有各種各樣的如飯館的點(diǎn)餐機、智能收銀機、學(xué)習機、智能心電儀、智能車(chē)載電子終端等。目前即使是知名的智能硬件企業(yè)，產(chǎn)品也并不是萬(wàn)年不壞的金剛鉆，在軟硬件層面出現的終端問(wèn)題，肯定或多或少都會(huì )出現。出了問(wèn)題，能否給客戶(hù)留下好印象，就看客戶(hù)的售后體驗感。給予用戶(hù)最好的售后服務(wù)體驗是客服領(lǐng)域神圣的宗旨，隨著(zhù)科技的不斷進(jìn)步，客服模式已經(jīng)從傳統客服模式延伸到基于互聯(lián)網(wǎng)的客服模式，以解決智能互聯(lián)時(shí)代各種終端帶來(lái)的售后服務(wù)壓力。
傳統客服模式的弊端：
當用戶(hù)使用終端硬件發(fā)現問(wèn)題時(shí)，需要請教商家，傳統的方法有兩個(gè)選擇：一是打電話(huà)給客服；第二還是打電話(huà)，讓售后上門(mén)服務(wù)。
對于商家而言，出現問(wèn)題接到400電話(huà)，首先高昂的400電話(huà)費已經(jīng)支出。再者，往往很多很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，用戶(hù)無(wú)法用言語(yǔ)表清，或者用戶(hù)根本就想把問(wèn)題往嚴重描述，客服人員看不見(jiàn)摸不著(zhù)，抓眼瞎的結果只能是派人上門(mén)服務(wù)，而派人上門(mén)需要龐大的線(xiàn)下渠道支持，以及龐大的售后服務(wù)費用。
傳統售后溝通環(huán)境下，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，懂產(chǎn)品問(wèn)題的人在電話(huà)那頭，但是語(yǔ)言溝通時(shí)卻經(jīng)常雞同鴨講，言語(yǔ)難以表達清楚的困苦只有客戶(hù)心里自己知道，即使最后問(wèn)題解決了，溝通成本非常高也非常累，一個(gè)電話(huà)20分鐘是經(jīng)常的事情，客服工程師一天接不了多少用戶(hù)，而最后往往上門(mén)服務(wù)還會(huì )導致用戶(hù)不悅。
智能終端企業(yè)不能走傳統客服模式路線(xiàn)：
對于普通企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以停滯在電話(huà)溝通環(huán)節，不去上門(mén)服務(wù)，最差的結果只是失了口碑，用戶(hù)不再使用。而對于智能終端的企業(yè)們來(lái)說(shuō)，因為互聯(lián)網(wǎng)的傳播效應迅速且覆蓋面廣，丟了口碑就是丟了用戶(hù)，丟了用戶(hù)就是丟了品牌，丟了品牌就意味著(zhù)丟了局部江山，丟了局部江山就意味著(zhù)...。舉幾個(gè)實(shí)際例子說(shuō)說(shuō)，為何售后就是命根子？
例如三星、華為、樂(lè )視等企業(yè)新推出的智能手機，功能越來(lái)越強大的同時(shí)，其更加復雜的操作令本來(lái)就對高科技產(chǎn)品不太感冒的小白用戶(hù)犯了難。因此用戶(hù)希望在需要的時(shí)候可以在手機上打開(kāi)一個(gè)APP一鍵解惑，實(shí)現如同客服手把手的服務(wù)。而不是拿起電話(huà)，撥通本不該屬于“智能時(shí)代”的一串數字；或者在遇到問(wèn)題時(shí)，對照冗長(cháng)的說(shuō)明書(shū)一一查找，更何況有很多問(wèn)題說(shuō)明書(shū)根本就無(wú)法找到。
例如像一些行業(yè)智能終端，如餐飲管理、在線(xiàn)教育、電商營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)論是用戶(hù)還是企業(yè)員工發(fā)現軟硬件問(wèn)題，都需要快速反饋到后臺客服部門(mén)，響應一定要快，往往還需要24小時(shí)全天候服務(wù)，如果在任何環(huán)節出現問(wèn)題，解決速度決定著(zhù)著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)，客服問(wèn)題解決的好不好、快不快，用戶(hù)的貼近體驗感比其他的消費行業(yè)都要“刻骨”，對口碑的影響也比其他行業(yè)都要深刻。
例如一些智能終端的Beta版本軟件在進(jìn)行場(chǎng)測或小規模試用時(shí)，許多問(wèn)題無(wú)法復現，最關(guān)鍵的是需要在第一時(shí)間、第一現場(chǎng)將獲取的準確信息反饋給予企業(yè)。但是往往前后端“交流通路比較繁瑣”，初級的方式停留在電話(huà)交流，最高級的交流方式也往往只能依靠QQ或者微信等消費級軟件的交互，電話(huà)與聊天軟件都是相對傳統且笨重的交流方式，難以實(shí)時(shí)、精準、快速反饋。經(jīng)常會(huì )發(fā)生現場(chǎng)人員或者客服將終端的數據、報表、照片、Log日志等在不同的交互軟件上轉來(lái)轉去，這樣的場(chǎng)景效率可想而知。客服交流也需要時(shí)間成本與人力成本，所以我們需要更加高效性的“互通”產(chǎn)品去解決各式各樣的問(wèn)題。
那么試想一下上面的所有例子，如果在各個(gè)智能終端中就有個(gè)單獨的客服APP，一旦終端產(chǎn)品出了任何問(wèn)題，用戶(hù)第一時(shí)間即可點(diǎn)擊“一鍵請求服務(wù)”，可以類(lèi)似QQ打字聊天反饋，可以通過(guò)VoIP網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音免費對話(huà)，可以讓客服去操控APP手把手講解使用方法，可以遠程抓取logo、遠程ADB調試，可以跟客服互傳文件等等。大多數問(wèn)題都會(huì )迎刃而解，用戶(hù)還會(huì )去找其他地方抱怨產(chǎn)品很差？平臺很差？售后很差？用戶(hù)對于品牌的忠誠度直線(xiàn)飆升。這就是北京領(lǐng)通科技的“CChelper智慧幫”遠程可視化客服系統的功能。
智能終端廠(chǎng)商選擇的北京領(lǐng)通科技“智慧幫”到底是什么？
首先我們看看北京領(lǐng)通科技是何來(lái)頭，為何吸引了中國那么多智能終端企業(yè)？北京領(lǐng)通科技現任掌門(mén)人郭子華曾就職于微軟和聯(lián)想集團，從事無(wú)線(xiàn)通信和網(wǎng)絡(luò )研究達13年之久，也曾是聯(lián)想智能手機和平板電腦軟件走向自主研發(fā)的核心創(chuàng )始人，SoC芯片研發(fā)的創(chuàng )始人，并且是聯(lián)想全球僅有的幾個(gè)“首席工程師”之一。在2013年底，郭子華了創(chuàng )立北京領(lǐng)通科技，帶領(lǐng)500強IT的研發(fā)精英用了一年半的時(shí)間，才使得一套完整的前后臺面向智能終端的“CChelper遠程云桌面系統”成功上線(xiàn)，而且是國內首套為“移動(dòng)終端/智能終端可視化客服”而生的平臺系統。“智慧幫”則是“CChelper平臺”中的主力產(chǎn)品線(xiàn)之一，其核心是一個(gè)“智慧幫”獨立APk（可直接預裝在終端中）或“智慧幫”SDK（可作為一個(gè)模塊嵌入廠(chǎng)商已有的某個(gè)APP中）。客服工程師端只需要安裝一個(gè)標準的PC軟件，這樣一個(gè)高效的可視化客服系統就完成了。“智慧幫”是專(zhuān)為智能終端售后及企業(yè)移動(dòng)IT服務(wù)打造的智慧幫遠程移動(dòng)云服務(wù)解決方案，適用于各智能終端廠(chǎng)商各種Android智能終端的售后客服。它是業(yè)界唯一整合了IM聊天、VoIP免費通話(huà)、遠程桌面協(xié)助的全模式客服系統，再加上客服可以和用戶(hù)終端方便的進(jìn)行遠程ADB調試、遠程抓Log、遠程文件互傳等強大功能，使得這種性?xún)r(jià)比如此之高的解決方案，成為各智能企業(yè)爭相上線(xiàn)的售后服務(wù)系統。。因此，目前像京東、阿里、錘子、聯(lián)想、客如云、亞都等各個(gè)行業(yè)知名智能終端廠(chǎng)商都已經(jīng)上線(xiàn)北京領(lǐng)通科技的CChelper遠程可視化方案。
除了將傳統的售后交互方式升級成軟件智能化的交流方式以外，在細節方面，“智慧幫”也為所有廠(chǎng)家考慮到。通過(guò)用戶(hù)統一排隊、客服統一管理及分配任務(wù)、后臺系統統一管理的數據功能，以及公有云、私有云的部署方案，有助于企業(yè)未來(lái)在大數據時(shí)代建立自己的數據倉庫，對于企業(yè)而言，這簡(jiǎn)直是如若瑰寶的掌上明珠式布局。從信息時(shí)代到商業(yè)時(shí)代再到大數據時(shí)代，客服數據便是用戶(hù)數據，非常適用于智能巨頭和中小型智能企業(yè)在數據決策與商業(yè)運營(yíng)的布局，當然紛紛將北京領(lǐng)通科技客服解決方案收入囊中。
