新型冠狀病毒感染的肺炎疫情已成為時(shí)下憂(yōu)國憂(yōu)民的重大課題之一，打贏(yíng)疫情防控阻擊戰全國須做“最充分方案，最長(cháng)期奮戰”。隨著(zhù)節后員工陸續返崗，為了最大程度的保障員工辦公安全，各公共服務(wù)行業(yè)已經(jīng)陸續開(kāi)展居家線(xiàn)上服務(wù)。CC-CMM國際標準組織研究認為：居家服務(wù)對于降低企業(yè)成本，提升員工留職率和工作滿(mǎn)意度具有顯著(zhù)利好，或引領(lǐng)一輪數字經(jīng)濟新趨勢。

　　疫情期間，遠傳眾包平臺居家客服解決方案(下文簡(jiǎn)稱(chēng)：遠傳居家客服)結合智能交互軟件共享，有效助力企業(yè)緩解服務(wù)人力資源缺口，保障遠程服務(wù)質(zhì)量，管控信息安全，為企業(yè)提供多元化、智能化的居家座席服務(wù)。現總結遠傳居家客服“八問(wèn)”，希望為廣大用戶(hù)帶去一縷“抗疫之光”。

　　01 什么是遠傳眾包平臺居家客服解決方案?

　　遠傳居家客服解決方案，支持指定職場(chǎng)、校企基地及非固定職場(chǎng)居家服務(wù)，具備專(zhuān)業(yè)客服一線(xiàn)人員、運營(yíng)管理、AI訓練師及愿意從事平臺服務(wù)的兼職人員資源，會(huì )員超過(guò)6萬(wàn)，滿(mǎn)足彈性、峰值及長(cháng)期兼職各類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)需求，長(cháng)期承接客服、標注以及線(xiàn)下業(yè)務(wù)推廣等各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)需求。

　　02 遠傳眾包平臺居家客服適用于哪些場(chǎng)景?

　　遠傳居家客服憑借獨特的靈活性，除了在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)外，還可以遠程處理內容集中、流程簡(jiǎn)單、緊急度高的呼出業(yè)務(wù)，如集中性的故障、突發(fā)公共事件的通知、各類(lèi)回訪(fǎng)和調研，以及峰值時(shí)段呼入服務(wù)。

　　場(chǎng)景分析

　　場(chǎng)景一：峰值業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)，因業(yè)務(wù)激增出現高并發(fā)服務(wù)量

　　場(chǎng)景二：災害天氣、傳染疫情、網(wǎng)站故障等突發(fā)事件的應急服務(wù)

　　場(chǎng)景三：低成本的彈性服務(wù)

　　場(chǎng)景四：為孕產(chǎn)期女性客服、全職媽媽等特殊人群降低離職率，以及為殘障人士提供居家工作機會(huì )。

　　03 遠傳眾包平臺居家客服的核心優(yōu)勢?

1. 10余年客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)經(jīng)驗，具備專(zhuān)業(yè)解決方案;
2. 超6萬(wàn)眾包會(huì )員靈活調配，忙時(shí)拓展，閑時(shí)減少;
3. 企業(yè)無(wú)需額外軟硬件投入，按需租用軟件座席;
4. 服務(wù)多行業(yè)龍頭企業(yè)，標桿案例豐富;
5. 智能客服人機協(xié)同，應對短期人力缺口。

　　04 居家座席如何保障服務(wù)質(zhì)量?

　　遠傳居家客服解決方案通過(guò)眾包模式，連接企業(yè)需求和客服人員，嚴把人員篩選、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程三大關(guān)卡，保證為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1. 居家座席篩選：平臺優(yōu)先選取有客服經(jīng)驗的人員作為居家座席，居家座席需通過(guò)平臺實(shí)名驗證，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓，通過(guò)試線(xiàn)考核合格后才能正式上崗。
2. 服務(wù)環(huán)境篩選：居家座席須報備自己的服務(wù)地點(diǎn)，遠程上線(xiàn)服務(wù)時(shí)進(jìn)行打卡，平臺核驗是否在已報備的服務(wù)地點(diǎn)。
3. 服務(wù)流程把控：平臺采用自動(dòng)質(zhì)檢+人工復檢結合技術(shù)，確保服務(wù)進(jìn)度實(shí)時(shí)更新;同時(shí)，居家座席的服務(wù)結果與平臺會(huì )員成長(cháng)體系掛鉤，并設黑名單機制。

　　05 如居家座席人員緊缺，平臺如何緩解業(yè)務(wù)壓力?

　　遠傳眾包平臺具備強大的智能應用能力，如遇居家座席人員長(cháng)期極度緊缺的情況(比如重大疫情或自然災害)，平臺的智能客服可實(shí)現對非復雜問(wèn)題的AI預處理，通過(guò)人機協(xié)同服務(wù)輸出，補充居家座席人員缺口，提升整體服務(wù)效率和質(zhì)量。

　　06 遠傳眾包平臺如何保障信息安全?

　　遠傳眾包平臺搭建網(wǎng)絡(luò )安全、平臺安全、制度安全三大安全層級，充分保障平臺信息安全，降低安全風(fēng)險。

　　07 居家座席薪酬如何結算?

　　平臺支持“一鍵提現”、“谷豆商城”等多種靈活薪酬激勵方式。居家座席的工作通過(guò)質(zhì)檢驗收后，可通過(guò)遠傳眾包平臺一鍵提現到自己銀行卡，方便快捷;還可通過(guò)平臺的課程學(xué)習和活動(dòng)獲得谷豆，在谷豆商城兌換商品，幫助企業(yè)進(jìn)行商品的社群分享推廣。

　　08 目前，遠傳眾包平臺居家客服的運營(yíng)成效如何?

　　目前， 遠傳居家服務(wù)已通過(guò)居家座席和眾包會(huì )員為多家企、事業(yè)單位提供服務(wù)。2020年新冠疫情期間，為了應對客服中心無(wú)法集中辦公和返崗缺人的情況，某母嬰網(wǎng)購平臺通過(guò)遠傳眾包平臺上有電商服務(wù)經(jīng)驗的居家座席開(kāi)展服務(wù)。服務(wù)期間，人均日接入量達150通，售前服務(wù)滿(mǎn)意率超98%，達到傳統呼叫中心同等水平。

　　在舉國上下共抗疫情的非常時(shí)期，政府、企業(yè)、公益組織等對于客服智能化和共享性的迫切需求尤為凸顯，而這正是遠傳的使命所在——智能交互讓服務(wù)更便捷。遠傳將通過(guò)技術(shù)融合，不斷探索、踐行客服行業(yè)新模式，創(chuàng )造差異化價(jià)值。這才是科技應有的底色。